長期戰斗在汽車4s店一線的員工，難免都會遇到顧客突然發火的情況。憤怒的情緒就像一團火，不當的處理方法就像往火里填柴，讓火氣越來越旺，但也可以用敏捷的反應和溫和的語言把客人的怒火迅速澆滅。今天，就讓我們看看那些平息客戶怒火的最佳案例吧。

情緒安撫非常到位

（雷克薩斯） 他們那服務顧問的態度還是挺好的，我上次去修車，因為前面排隊的人比較多，剛開始服務顧問告訴我說大概要等一個小時，后來過了一個小時，還沒到我，我就有點不耐煩地問服務顧問什么情況，服務顧問看出來了我因為延遲不怎么開心，在后面的過程中，服務顧問就時不時的跟我匯報大概要多長時間，給我提供各種服務，就是問我需不需要飲料呀，然后跟我聊天，就聊平時的工作呀、愛好呀等等，大概過了三四十分鐘就到我了，到后面的修車，服務顧問也一直跟我匯報維修的進度，幫我關注車輛的維修情況，他們的服務態度確實不錯。

（一汽-大眾）上次我車剛修完，就發現收音機播放不了。當時以為是他們把我車的收音機弄壞了，車輛之前空調就出現過問題，也弄得不是很順利，這次發現收音機聽不了，我就很生氣，就問他是不是他們把我的收音機弄壞了。因為我在氣頭上嘛，語氣也不友好，服務顧問就給我態度很好的解釋當時應該沒動收音機，安慰我說“姐，別著急，你跟我描述下你車輛收音機現在是什么情況，我先跟你分析下問題，如果我處理不了，您到時候直接開到店里來，我們先確認下問題，如果是我們弄壞的，我們肯定會跟您弄好的。”就是態度特別好，讓我心里很踏實嘛，我就跟他說了情況，服務顧問一步一步教我怎么弄，一下就弄好了，就是一個設置的問題。

及時彌補過失，重獲客戶信任

（梅賽德斯-奔馳）上次去維修，他們應該是對車的保護措施做得不好，把我車里面弄臟了嘛，交車的時候看著車里的腳印，我就很生氣，不要求把我車洗得多干凈，但是別把車弄的更臟了呀。人家服務顧問還挺好的，馬上說讓我等一下，安排人把我車開進去洗，再開出來的時候，里里外外都洗得很干凈，還噴上了一點清新劑，最后還陪我一起辦理相關手續。這服務顧問應對能力就挺好的，。

（華晨寶馬）我上次車輛后面的兩個玻璃的自動升降有問題，我上午過去的，去了我就跟服務顧問確認十二點前能不能弄好，我想著要是弄不好的話，就下次弄嘛，服務顧問說可以，然后到了十一點半，我問服務顧問弄好沒，他也不知道，還要幫我去問，結果回來告訴我維修技師吃飯去了，我一聽就很生氣、很著急呀，就數落他，服務顧問就一直跟我道歉，并且安慰我別著急，跟我說“哥，你說的對，這事是我沒處理好，您先別著急，我馬上給您解決”，最后他就是把維修技師叫回來繼續維修，當時也就差安裝一下門了，很快就弄好了，服務顧問態度挺好的。

詳細生動的解釋專業問題，不讓客戶因聽不懂而暴躁

（廣汽乘用車）我這個人的脾氣比較暴躁，每次修車都是找同一個顧問，他比較了解我的脾氣，會很細致地給我解答每一個問題。有時候他用一些專業術語或名詞給我解釋，我不理解的時候，我就會很不耐煩，人家見我不理解，會給我舉例子，跟我詳細解釋，還不斷詢問我他是否講明白了，就是很虛心的那種，服務態度做得特別好，讓我們覺得很安心。

客戶至上，甘于暫時忍受委屈

（上汽大眾）服務顧問的態度挺好的，就是我們女司機有時候會脾氣不好，有時候有點無理取鬧，比如說我上次交錢的時候多收了我幾百塊錢，我當時忘記了中間換了個東西，就跟他吵起來了，當時對服務顧問的態度很差，人家也沒跟我計較，只是等我發泄完了后，詳細告訴我這些費用都包含了哪些內容，我覺得他們態度確實沒話說。