正確+親切=信賴，雷克薩斯的工匠精神在服務領域的延伸

——2019雷克薩斯中國智·混動售后服務技能大賽側記

2019年9月26日，“2019 LEXUS雷克薩斯中國智·混動售后服務技能大賽”在廣州圓滿落幕。本次大賽圍繞著服務顧問、噴漆科目、環保和安全等要素展開，獲獎選手分別來自廣州、北京、寧波、重慶和哈爾濱。

2019雷克薩斯中國智·混動售后服務技能大賽現場 攝影 曹璞

臺上一分鐘，臺下十年功

據悉，LEXUS雷克薩斯中國售后服務技能大賽已連續舉辦九年，而本屆LEXUS雷克薩斯中國智·混動售后服務技能大賽于今年5月正式啟動，參賽選手們歷經5個多月的重重選拔，最終18名售后服務精英晉級總決賽。

LEXUS雷克薩斯中國執行副總經理大竹仁致辭

LEXUS雷克薩斯中國執行副總經理大竹仁先生在比賽開始之前表示：“今年6月，LEXUS雷克薩斯在中國銷售量突破了100萬臺。百萬臺只不過是一個里程碑，對于LEXUS雷克薩斯而言，品質和服務才是生命。因此，我們把百萬臺作為新的起點，以高品質混合動力車型以及LEXUS雷克薩斯獨有的以心至誠的服務理念為核心，向著更高的品質和服務，全力前進。”

服務技術支援部部長肖巍介紹雷克薩斯售后服務體系 攝影 曹璞

“臺上一分鐘，臺下十年功。”對于雷克薩斯來說，選手臺上幾分鐘的比賽，來自于從十幾歲的學生培養開始。雷克薩斯服務技術支援部部長肖巍告訴筆者：“目前，雷克薩斯品牌在中國已經建立了211家4S店，全面秉持著‘以心至誠’的待客之道，以‘正確+親切=信賴’為核心的服務理念，為用戶提供值得信賴的服務。為此，我們建立了雷克薩斯的售后服務人才培養體系，即采用‘金字塔’式人才培養體系，為每一位員工提供系統且全面的學習和實踐平臺。處于基礎端的是T-TEP（豐田技術培訓計劃）項目，與全國32所優秀的交通技術院校保持密切合作，為學校的老師提供教材支持，創造業務交流的機會。在我們提供的教材中，實操部分占到80%以上。此舉，為豐田及雷克薩斯在中國的經銷店輸送了大量優秀的骨干人才。處于中層端的是LEXUS雷克薩斯獨特的經銷商內訓體制，這套體系涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務顧問等專業訓練，使得進入我們售后服務體系的人都能夠由淺入深、從低到高地得到職業培養，讓我們的服務顧問都具備較高的服務能力，以及不斷地提升服務水平。當然，我們售后服務人才的培養計劃‘金字塔’的頂端就是今天你們看到的售后服務技能大賽，它代表了LEXUS雷克薩斯售后服務和技術的最高水準。 ”

雷克薩斯向各院校提供的教材 攝影 曹璞

伴隨著音樂，參賽選手們揮著手，如明星走紅毯般地依次走入會場。第一項比賽是服務顧問環節。舞臺上，來自北京的選手模擬接待前來做保養的夫婦。他上前熱情的為客人打開車門，向來賓鞠躬，問明來意。知道他們是來做維護保養的之后，便在真車前開始了由里到外、圍繞著車360度的無死角初檢。只見選手戴上手套，麻利對車輛的每個細節進行檢查，包括車身輕微的劃痕也要提示用戶，并且告訴用戶：劃痕很輕，只要打磨一下就好，不用噴漆……

車輛初檢、核對車輛信息、告知預計維護保養所需要的時間……每個環節都進行得迅速、準確而有條不紊，最后他用雙手遞給了女用戶一雙新絲襪，提示她：絲襪破了一個洞……

服務科目比賽現場 攝影 曹璞

當比賽計時鐘敲響的時候，現場響起了掌聲，在場所有觀摩的人都在用掌聲為參賽小伙子的表現點贊。

今年有來自全國15家經銷商的18位選手進入最終的決賽，圍繞“智·混動”主題展開巔峰對決，選手們以精湛的技藝與卓越的服務，完美詮釋了LEXUS雷克薩斯以心至誠的待客之道。

正確加親切地服務贏得用戶的信賴

體系能力支撐“正確+親切=信賴”的服務理念

培養人才，為售后服務人員正確地做事提供了先決條件，那么在雷克薩斯什么叫“正確”？肖巍部長說：“雷克薩斯中國根據雷克薩斯的品牌精神，構建起了雷克薩斯中國的服務理念：即Omotenashi（以心至誠），在這一理念的指導下，我們通過雷克薩斯售后服務基礎設施設備進行認證、制定售后服務標準流程手冊、人才培養技能提升等措施，保證我們的售后服務體系每一個人都能夠正確地為用戶提供服務。”

比賽現場舉行了“優秀技師榮譽墻揭幕儀式”

在比賽現場看到了這樣一幕：LEXUS雷克薩斯中國執行副總經理大竹仁先生和雷克薩斯的高層領導們脫去筆挺的西裝，換上了維修工的服裝，為“優秀技師榮譽墻”揭幕，以此來感謝及表彰在技術領域取得最高等級認證的優秀技師，他們的付出為打造LEXUS雷克薩斯非凡的售后服務奠定了堅實的基礎。

在本次比賽中，噴漆被列為重點項目，對此肖巍介紹說：“值得一提的是，為了向客戶提供更貼心的服務，同時滿足對高素質實用型噴漆業務人才的需求，LEXUS雷克薩斯中國基于豐田噴漆培訓與認證體系，結合LEXUS雷克薩斯產品自身的特點以及中國市場噴漆維修行業的情況開發了LEXUS雷克薩斯BP TEAM等級培訓與認證體系。本次比賽新增噴漆科目，重點考察選手原子灰、調色及噴漆的技藝，以求不斷提升售后服務人員的業務水平。”

雷克薩斯獨有的仿生“閃蝶藍” 攝影 曹璞

看，這個引擎蓋是什么顏色的？藍，這還用問嗎？但是，如果我告訴你這個藍，在噴涂的時候沒有用任何藍色，你會怎么想？當你看到這個“藍”的時候，會是什么感覺？妖、艷、明媚……這是筆者看到這個藍的時候腦海里跳出來的單詞。

現場的工程師表示：這是雷克薩斯獨有的“聲波噴涂技術-超音速噴漆”技術，這項技術采用五層涂裝、三遍烘烤，通過分層涂裝結構增強漆面反射光的干涉效應，使得由紫、綠等顏色混和出來的藍光譜被強烈地反射出來，創造出了一款獨一無二的“閃蝶藍”。

在蝴蝶的分類中，閃蝶的品種是最少的，存量也遠不如粉蝶多，但是，它以妖媚的色彩而迷人。由于閃蝶的鱗片是由多層立體的柵欄構成，當光線照射在蝶翅上的時候，折射、反射等光學的作用下，便會產生“藍色幻影”般的效果。雷克薩斯正是根據這一原理，獨創了超音速噴漆技術，這一技術的應用給售后服務的補漆工帶來了挑戰，也使得本次噴漆項目比賽更具挑戰性。

雷克薩斯公關室室長楊琳女士總結說：“不僅噴漆項目的比賽比往年增加了難度，其實本次比賽LEXUS雷克薩斯以更為嚴苛的標準，對選手的專業知識水準與綜合素養進行了全面檢驗。理論水平的考察涵蓋了LEXUS雷克薩斯全混動科技、客戶接待標準流程、售后服務政策等內容；實操比賽則將比賽現場真實還原售后服務場景，面對一道道難題，選手們不僅沉著應對，展現出了至誠的服務精神與靈活的應變能力，同時面對新技術的挑戰，他們也取得了不俗的成績。”

自豪地賽手高舉著獎杯

（曹璞）