以用戶的真實聲音為線索，感受用戶最真實的感受

2019中國主流車市服務質量評價指數調查報告

2019年12月7日，“2019中國主流車市服務質量評價指數調查”發布會在京召開，“中國主流車市服務質量評價指數”采用國際領先的“NPS（凈推薦值）”調查體系為模型，同時融合數年本土的調研、摸索，總結出的一套符合中國耐用品消費市場的科學評估體“CA-NPS”。相較于2018年，2019年的“CA-NPS”擴充為銷售服務指數和售后服務指數，調研品牌也有所增加。

在現場，卓思數據專家常樂貴表示：2019中國主流車市服務質量評價指數，源于CA-NPS調研，是卓思數據基于NPS方法論，結合中國汽車市場特色，建立的科學的服務質量評價與管理體系。從2016年開始，卓思就在汽車行業內組織覆蓋20主流汽車品牌的NPS聯合調查，為汽車廠商了解自身服務質量，提供一個窗口。2018年，卓思數據有機會與中國質量新聞網一道，將NPS聯合調查升級為2018中國主流車市服務質量評價指數。2019中國主流車市服務質量評價指數納入了更多的品牌，覆蓋了更多的城市，訪問了更多的消費者，涵蓋了銷售及售后兩大服務主題，力求能夠為中國汽車服務質量的改善，提供一定的借鑒。

NPS是一種非常符合當前時代發展的調查手段。NPS的調查方法是非常簡練的，包含一道詢問消費者是否會推薦的打分題和一系列的與消費者將進行交流的反饋題。

隨著技術的進步，讓信息的傳遞發生了本質地變革，也讓消費者的話語權得到了空前的放大。汽車行業的服務管理從過去的質量規范管理逐漸進化到用戶體驗管理，而每一個用戶在每一個渠道上遇到的每一點體驗，都應當得到充足的關注。NPS將消費者置于核心，圍繞消費者的自由表達進行研究的方法論，符合當前的研究需求。

在NPS計算方法中，分為推薦者、中庸者、詆毀者。因為信息的爆照，只有包含價值的信息才有傳播的機會，而只有推薦者和詆毀者能產生包含價值的信息。NPS計算方法是通過推薦者和詆毀者相減來計算分數的過程。所以，NPS是最能體現以客戶為中心，以體驗為核心的測量方法。

NPS作為一種科學的符合潮流的研究方法，與傳統的滿意度研究不同的是更關注客戶之聲，而不是客戶之分；因為只有實實在在的口碑才有傳播力。NPS關注的是客戶想說什么，而不是我們想問什么。NPS關注的是客戶覺得怎么樣，而不是我們的標準實施的如何。因為消費者的關注永遠是更直接的“是什么”，而不是背后的“為什么”。

傳統滿意度做到極致，我們得到的是“合格”的經銷商，是符合管理要求的經銷商；而NPS做到極致，我們得到的是“驚喜”的經銷商，是能夠不斷為客戶創造真正體驗的合作伙伴。

當然，NPS方法論看似樸素，但它對專業性還是有極高的要求的。畢竟，聽見消費者之聲只是第一步，聽清消費者之聲才更為關鍵。因此，能夠對海量的消費者之聲進行科學地處理，才是NPS調查成功的關鍵。消費者的表達往往是非結構化的、發散的。我們如何從海量碎片化的信息中提取出有價值的數據呢？我們利用大數據技術中的NLP，也即自然語意分析技術作為我們CA-NPS的大腦，最終實現萬千客戶聲音百川歸海的效果。

這次調查共歷時8個月，覆蓋45個品牌。通過規范地、高質量地項目執行，在接觸788342顧客后獲得了40013個合格樣本。經調查發現：

中國主流車市銷售服務質量NPS得分為64.8分，滿分100分。從品牌陣營來看，豪華品牌的領先優勢相對明顯，超出行業平均水平6.4分。從消費者的關注來看，消費者在銷售服務商最關注的要素依次為銷售顧問態度、資質和綜合能力以及車輛交付。從各個品牌的表現來看，豪華品牌陣營的多數品牌優于合資品牌，合資品牌的得分普遍高于自主品牌。

從期望矩陣中，消費者在銷售服務上的需求是“一核一峰”，“核”是指關切的核心是人，態度和能力都是對銷售顧問的要求；“峰”是指消費者旅程的高峰，車輛交付。

中國主流車市售后服務質量NPS得分為62.2分。從品牌陣營來看，豪華品牌的領先優勢相對明顯，超出行業平均水平14.3分。但是與去年相比，今年的得分總體有小幅的下滑。從消費者的需求來看，消費者最關心的因素是一致的，主要是服務顧問的態度、工作的質量以及費用情況，其中又以服務顧問的態度最為突出。從各品牌的表現來看，消費者關心的要素是一致的，都是非常基礎的態度、質量和費用問題。從各品牌的得分表現來看，總體得分相對穩定，但相對于去年還是有一定程度的下滑。

在售后服務方面，結合消費者的反饋及評分，可以發現消費者認為服務顧問的態度、資質和能力以及維修質量是最基礎的。而如果要進一步贏得消費者認可，在維修中心設施和維修保養效率上的提高也是必須的。

從期望矩陣上，可以發現，消費者的核心關注是“對我怎么樣”（態度）、“對我的車怎么樣”（質量）和“對我的錢包影響怎么樣”（費用）。

?