講述用戶消費體驗的故事

2021“汽車用戶體驗質量評價指數”已經啟動

中國質量新聞網訊 （劉嵩）中國質量報刊社聯合卓思數據已經啟動了本年度“中國主流車市用戶體驗質量評價指數”（以下簡稱“評價指數”）調研。對于今年評價指數的特點，卓思數據專家常樂貴在接受本網采訪時表示，今年的調研依舊圍繞著“用戶全生命周期用車體驗”進行評價，通過CA-NPS管理理念從“銷售體驗”“售后體驗”以及“產品質量”三方面對各汽車品牌進行全方位評價。

（2020年指數評價發布會現場）

覆蓋50個品牌，超8.5萬個樣本，本次評價指數將達到全新高度

“2021中國主流車市體驗質量評價指數”體系，是由國內市場監管系統行業媒體與本土最大的汽車行業數據調查機構聯手打造的客觀、科學、權威的“第三方耐用品質量評價體系”的重要組成部分。該指數自2018年以來，評價指數已經走過了三個年頭，進入2021年，即將迎來的第四次評價指數延續了2020年評價指數的特點，并在此基礎上進行了全新優化。

(2020年指數評價發布會現場）

常樂貴表示，相比于2020年，本年度評價指數將達到新的里程碑，覆蓋品牌首次達到50個，調查樣本量將超過8.5萬個，覆蓋165個四級以上城市。其中，本次評價指數覆蓋的豪華品牌達到14個，合資品牌達到18個，自主品牌達到14個，新能源品牌2個。樣本量方面，本年度評價指數從2020年超6萬個樣本的量級上增加到8.5萬個。其中，銷售服務以及售后服務層面的樣本量將分別達到2-2.5萬個，產品層面的樣本量將超過4萬個。為了評價更具客觀性及真實性，評價指數所選取的調查樣本覆蓋全國165個四級以上城市，更好地傾聽來自不同消費層級用戶的真實聲音。

（調研量達到新高度）

關于評價指數數據的來源，常樂貴說：“所有的市場調研最關鍵的一環來自于調研數據的獲取是否真實、可靠。本次評價指數將采用線上+線下的多元化調研方法，保證調研樣本的多樣性及準確性。我們將研究方法分為兩類，一類是與新興的網絡和通信技術密切相關的線上研究方法，例如網絡爬蟲、詞云分析、網絡在線調研等，這些研究方法通常需要與第三平臺（汽車之家、易車、愛卡、懂車帝等汽車垂媒與大數據）緊密結合。另一類是傳統的線下研究方法，例如電話訪問調查、深入訪談研究等。兩類研究方法的初步結論相互對比、相互印證、整合運用，會使調查研究更具科學性。通過CATI（計算機輔助電話訪問）、智能外呼平臺開展線下NPS（凈推薦值研究）電話調查，結合汽車調查微信公眾平臺進行線上NPS（凈推薦值研究）網絡調研，預計采集8.5萬個精確的樣本數據。”

（指數調研構成及方式）

科學、真實，產品及服務的優劣均有跡可循

調研數據如烹飪大師拿到采購的菜，做出美味佳肴還要靠大師的技藝。對于評價指數來說就是如何用科學的方法還原用戶的真實意愿。對此，常樂貴進一步介紹說，為了實現產品體驗質量評價指數大數據挖掘，汽車產品體驗構建了三個層次的產品體驗質量評價指標體系。

（調研樣本設計）

第一個層次，一級指標，即產品體驗質量評價指數；第二個層次，二級指標，即產品體驗質量評價的10個維度解構指標（構建了包括外觀、內飾、動力、操控、油耗、空間、舒適性、安全性、價格和配置在內的評價指標體系）；第三個層次，三級指標，即產品體驗質量評價的70個二級細分性指標。

產品體驗質量評價指數PXI以產品指標關注度為權重，結合產品指標表現得出產品體驗得分。多個熱門車型的產品體驗質量評價指數經過算法計算，最終得出品牌的產品體驗質量評價指數。最后，通過模型計算得出中國車市主流品牌的客戶體驗質量評價指數。

而服務方面，本次調研以語音數據、網絡調研數據、大數據為載體，收集用戶在銷售服務、售后服務、產品使用的體驗，配合先進的自然語言處理（NLP）技術對客戶聲音內容、關鍵詞抓取以及語態進行清晰識別，精確測算出每一個品牌、不同區域、不同年齡結構對銷售服務、售后服務及產品使用最真實的評價，并最終形成各質量評價指數。

去年指數發布時，常樂貴曾介紹，整個汽車行業中，消費者對汽車服務體驗的內心起評分是8.7分，每當消費者發現一個體驗亮點，指數就會增加0.18分，而每當消費者體驗到一個痛點，指數則會扣減1.9分。這組數據清晰直觀地表明，消費者對于痛點的敏感程度要遠大于亮點。

用戶對于服務的重視并非沒有依據，根據中國質量報刊社下屬的中國質量新聞網汽車資訊所進行的經銷商探店內容顯示，關于經銷商服務的問題已逐漸成為用戶最重視的環節之一，也是最能夠引起用戶共鳴的環節之一。根據去年指數發布的結果顯示，平均售價越高的汽車品牌，用戶對于服務的要求甚至大于對產品本身的要求，而這也是中國市場進入消費升級后的必然趨勢。

據悉，2021年度中國主流車市客戶體驗質量評價指數的調查結果將于10月份公布，今年各大獎項最終花落誰家，調研結果將會呈現哪些不同的趨勢？讓我們拭目以待。