中國質量新聞網訊（張陽）探店年終盤點第二篇內容，我們將從各類別品牌的服務特點進行剖析，以真實見聞還原品牌服務內容，結合《品質探店》欄目涉及的評判標準和維度對各類品牌進行詳細分析，旨在為用戶展現真實的品牌服務風貌，供用戶作為選取經銷商的參考。

豪華品牌將用戶體驗落在實處，服務總能“快一步”

特點：

1、豪華品牌注重營造品牌文化、環境的氛圍感

2、服務流程具有清晰完整的服務流程理念，但少數工作人員落實不到位

首先，在設施建設的部分，經過評分的34家豪華品牌經銷商都十分注重店內氛圍感的營造，令用戶在進店的第一時間就能感受到豪華感在圍繞。

由于豪華品牌成立已久，因此品牌文化更為深厚，其也更加注重到店的客戶首先感受品牌的核心文化。以林肯品牌為例，筆者探訪的三家經銷商店，每一家的接待人員在開始服務之前都會禮貌地咨詢筆者是否想要先了解林肯品牌的歷史和文化，經過介紹后會對林肯品牌有更深入的了解。而這一部分，正是與合資品牌和自主品牌有著明顯差異的環節。

（林肯品牌的歷史墻）

同時，由于豪華品牌的定位，因此在硬件設施的設計和布局上也更顯用心。就算經銷商店的面積再小，在其內部都能擁有豐富的配套設施，休息室、按摩室、游戲室、茶藝室等一應俱全。

（位于北京三環的奔馳經銷商店內古香古色的茶藝室）

（位于北京二環的寶馬經銷商為客戶設計的上網區）

總體來看，奔馳、寶馬經銷商的整體環境更偏高檔，甚至連衛生間都經過用心設計。奧迪、沃爾沃、捷豹路虎經銷商簡約大氣；雷克薩斯、林肯經銷商的風格略顯沉穩，更加鐘情于木料材質的設計。

（奔馳經銷商高檔感十足的水吧區）

（捷豹路虎經銷商店設計簡約大氣）

（雷克薩斯經銷商喜愛采用木材與綠植的搭配，整體更具東方韻味）

而在服務方面，由于豪華品牌的調性使然，其經銷商店的銷售顧問不僅能夠提供令人滿意的服務，同時還總能“快人一步”。而在快一步的同時，每個品牌還有著一定的區別。舉例說明：奔馳、寶馬經銷商的銷售顧問更加注重整體服務的流程，并在之中達到出其不意的效果：北京某奔馳經銷商的銷售顧問在進行服務之前便請示筆者是先進行茶歇還是直接看車。某寶馬經銷商的銷售顧問會在看車過程中主動提供飲品，并詢問筆者是否有其他需求；而雷克薩斯、英菲尼迪經銷商則是在進店前便準備好提供服務，筆者探訪的四家店中，每一家的銷售顧問都會在筆者停車過程中便早早站在店門前等候，停車完畢后第一時間上前進行服務；而林肯、捷豹路虎的做法更甚，在筆者進入停車場登記時，保安就已經開始了服務，令筆者記憶深刻的某捷豹路虎停車場的保安，在相隔較遠時便已高舉雙手示意方向，并在筆者下車時主動打開車門，貼心的服務令人心頭一暖。

（某英菲尼迪銷售顧問在筆者離店時一直站在門口揮手告別）

（豪華品牌銷售顧問在服務時都會注重小細節帶給客戶的尊貴感）

有暖心自然也會有寒心，豪華品牌同樣不會例外。筆者探訪的34家豪華品牌經銷商之中，綜合推薦指數為1星的兩家店均為沃爾沃經銷商。評分低的主要問題出現在銷售顧問的服務態度上，消極接待、敷衍的推薦，整個服務環節只是在走流程，根本感受不到工作人員對于這份工作的熱情和對客戶的尊重，缺少一名豪華品牌銷售應有的專業素養和人格魅力。

（銷售顧問報價并未邀請客戶到洽談區，也未曾邀請就座）

除此之外，盡管部分豪華品牌經銷商的評分不低，但在探訪的過程中依舊會出現不愉快的情況。以特斯拉為例，作為造車新勢力的鼻祖，特斯拉無論是產品還是服務都屬于頂級的存在。在店面形式上，特斯拉的店面均是以體驗店的形式進行銷售，簡約的設計符合時下年輕消費者的審美。服務方面，銷售顧問的專業素質和熱情都給筆者留下了深刻的印象。但在某一家特斯拉展廳中，由銷售顧問積攢起來的好感，卻被聽不得一點對產品質疑的銷售經理幾句話懟得煙消云散。

（某特斯拉體驗店銷售經理在洽談環節將筆者“懟”得無言以對）

（某沃爾沃銷售經理在接待時居高臨下的態度讓人難以接受）

這種被銷售經理打消購車熱情的情況出現過不止一次，某些經銷商的銷售經理或許習慣了高人一等的對話，在面對客戶時沒有端正自己的身份和態度，自然會給該店留下負面印象。

小結：在一整年的探訪中筆者發現，盡管豪華品牌在銷量上有一、二、三線之分，但是服務質量的差距并不明顯，甚至像林肯、捷豹路虎、英菲尼迪等品牌在客戶進入停車場時就由保安開啟第一步的服務，使整個探訪之旅都能保持愉悅的心情。因此，可以看出豪華品牌的用戶滿意度一直維持在較高的水平，與其持之以恒打造服務體系，與時俱進推動體驗創新密不可分。

合資品牌產品銷量與服務品質未必成正比，高質量服務可遇不可求

特點：

1、經銷商店設計的品牌特征、文化不明顯

2、銷量與服務質量呈正比，品牌銷量好的工作人員整體素質更高

首先在服務層面，豪華品牌經銷商的服務質量不論銷量高低都不會“有折扣”，但合資品牌卻恰恰相反，銷量越好的經銷商銷售顧問的整體素質就越高，銷量越低的經銷商銷售顧問的整體素質也不高。中國質量新聞網汽車資訊在一年的探訪中發現，例如南北大眾、南北豐田、兩本田、別克等經銷商均能提供令人滿意的服務，而徘徊在邊緣的品牌經銷商例如起亞、三菱等往往不能提供合格的服務。究其原因，筆者認為產品的銷量占據了主要原因，產品更迭慢、競爭力不夠，導致店內沒有充足的客源，長期以往下來導致銷售顧問對品牌、產品的信心不足，失去銷售熱情之后惰性占據上風，最終形成了惡性循環。

（廣汽本田的銷售顧問具有主動服務性）

（一汽豐田的銷售顧問態度高傲、服務冷漠）

具體來說，主流合資品牌經銷商的銷售顧問會進行系統的培訓和練習，因此能夠具備足夠的專業素養和服務意識，在服務時也能具有一定的主動服務性。例如某廣汽本田經銷商的銷售顧問，在服務時不僅能夠在保持適當距離的情況下為筆者進行詳細的介紹，還會在講解時采用互動的方式，并主動為筆者開關車門、開關后尾門等，可以看出經過較多客源的練習，其已經擁有了自己的一套服務模式，并不斷進行優化。而二三線合資品牌也會有類似的銷售顧問，但能夠感覺到這與個人素養有著很大的關系，大多數經銷商的銷售顧問還是呈“機器人”式服務，顧客問銷售答，顧客不問銷售便不說話的情況比比皆是，三番兩次的冷場自然會打消購車熱情。更有甚者會對消費者冷臉相向，某東風標致經銷商的銷售顧問便給筆者上了一課：筆者進入展廳后該銷售在使用手機打游戲，被呼喚后才不情愿地將手機收起，在服務環節心不在焉、東張西望，介紹過程一問一答，期間還對筆者同行的朋友呵斥，令人大跌眼鏡的行為很容易與品牌形象掛鉤，對品牌的信任度大幅下降。

（某東風雪鐵龍經銷商的銷售顧問服務時注意力不集中）

（某東風日產經銷商銷售人員無法專心服務客戶）

其次，在基礎設施方面，合資品牌也有著較大的不同。豪華品牌經銷商的整體店面設計、內部設計基本保持統一風格，能夠讓消費者一眼辨別是何品牌。而合資品牌在此方面則略有不同，各經銷商之間的設計風格也不統一。尤其是內部環境，就連主流合資品牌也無法幸免，部分經銷商無法做到基礎設施的及時保養及更換。筆者時常會遇到舊損的桌椅、胡亂擺放的物品、雜亂無章的角落等問題，在一定程度上影響消費者的心情。

（某一汽馬自達經銷商店保養維護不到位）

（某廣汽三菱經銷商試駕車清理不及時）

小結：相較于豪華品牌經銷商，合資品牌經銷商首先在基礎設施的設計風格上達不到統一，新店、老店之間相差較大，同時在保養和維護方面也不像豪華品牌那樣能夠做到一絲不茍。而在服務方面，盡管跟豪華品牌一樣，合資品牌也都在高喊將用戶放在第一位，但從探店的實際感受來說，真正做到的并不多。雖然不少品牌表示要向年輕化、數字化轉型，但目前來看進展比較緩慢，收效甚微。

自主品牌服務質量有驚喜，硬件設施需提升

特點：

1、兩極分化明顯，新勢力品牌在地理位置、店面設施、服務質量等環節優于傳統經銷商

2、多數自主品牌的服務模式在由傳統向新興方式轉型

自主品牌方面目前主要分為兩派，一派是以蔚來、小鵬、理想為首的造車新勢力，另一派則是傳統的自主品牌經銷商店。兩者之間最大的區別就是造車新勢力主營業務為新能源汽車，由于是新興產物，因此造車新勢力不論是產品、銷售模式以及服務都更加新潮，也更符合現代年輕消費者的購物習慣。

（某蔚來體驗店的銷售顧問在試駕前進行詳細的講解）

造車新勢力并沒有采取傳統的4S店銷售模式，而是與特斯拉類似，大多為城市體驗展廳或高端品牌體驗店。這類模式最大的特點在于其幾乎為直營模式，展廳內只負責展示、講解和試駕，車輛由廠家直接銷售，通過網站或APP下單購買。而在服務方面，由于造車新勢力不像傳統車企擁有雄厚的背景和品牌文化，因此便以優質服務出奇制勝。以蔚來為例，筆者探訪過的幾家蔚來體驗店均留下了極其深刻的印象，體驗店采用了簡約的設計風格，品牌的賣點和宣傳會集中展示，使進店的顧客了解信息能夠一目了然。在服務時，蔚來的銷售顧問可與豪華品牌相媲美，追求到細節的服務、絕不會冷場的交談以及不以賣車為目的的介紹都會使人不斷增加對品牌的好感。

理想和小鵬的銷售顧問同樣具有不錯的專業素質和熱情，但追求極致的感覺比蔚來略有欠缺。而嵐圖、極狐、歐拉等由傳統品牌衍生出來的新品牌，雖然與“蔚小理”的模式類似，但依然能夠感受到銷售顧問骨子里的“傳統感”，和銷售模式轉型所帶來的不適應，在推薦介紹時還是會讓人產生在經銷商店購車的感覺，專業度和態度還需再提升。

（某寶駿經銷商的銷售存在忽視顧客的情況）

(某歐拉經銷商的服務體驗略低于新勢力品牌)

而傳統經銷商方面，自主品牌依然以燃油車經銷商為主力，從數據中可以明顯看出，自主品牌經銷商的服務意識稍高于合資品牌。主要體現在自主品牌銷售顧問沒有合資品牌銷售顧問高人一等的優越感。由于更接地氣，自主品牌的銷售顧問反而更加平易近人，親近的感覺反而會增加顧客的信任和好感。除此之外，由于自主品牌之間競爭激烈，各品牌在競爭中不斷學習成長，因此銷售顧問的專業素養和主動服務性越來越強。以一汽奔騰某銷售顧問為例，店內每輛車的數據不僅能夠熟記于心，還在服務上具有極強的主動性，每一處細節都能被他考慮到，細心周到的服務一度讓筆者及同行者以為身處豪華品牌經銷商店之中。

有進步自然有不足，自主品牌經銷商店的位置大多位于較偏遠的地區，交通存在一定的不便利性。同時店面裝修較為老化，基礎設施的保養維護不到位，衛生間異味較重等問題，與合資品牌還有一定的差距。部分工作人員在服務上也會存在接待不及時，推薦過程中使用手機、中途突然離場、大聲說話等現象。

（某上汽大通經銷商的銷售顧問與顧客產生爭吵）

（某奇瑞經銷商店設施陳舊）

小結：自主品牌經銷商在服務上沒有“架子”，平易近人的服務更能拉近與顧客之間的距離，但在展廳建設、配套設施等方面，除個別車企表現較好外，大多數品牌還需進一步升級。新勢力品牌在服務方式與服務意識上相較傳統品牌更有優勢和特點，但也存在弊端，近期頻頻爆出車主維權的事件，也反映出新勢力在售后服務環節經驗不足存在短板，車主反映問題的言論易在企業內部成為閉環被消化，在客戶端造成了言論閉環、溝通處理不及時的情況。

汽車作為大額消費品，與之匹配的服務更是備受關注。各品牌經銷商的服務應做到專業化、標準化和規范化，以優質全面的服務贏得消費者的信賴。