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工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2020年第3號）
工信部信管函〔2020〕214號
根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2020年第二季度電信服務質量有關情況通告如下：
一、電信用戶投申訴情況
（一）電信服務申訴情況。二季度，工業和信息化部及各省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴37543件，環比上升3.0%（詳見附件1、2）。其中，網絡質量類申訴占比18.9%，收費爭議類申訴占比28.3%，用戶服務類申訴占比52.8%。各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。
（二）垃圾信息投訴情況。二季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關于騷擾電話的投訴166170件，環比上升66.1%；受理用戶關于垃圾短信的投訴34001件，環比下降41.6%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述投訴進行了核查處置。
（三）不良手機應用投訴情況。二季度，12321受理中心接到不良手機應用有效投訴45699件次，環比上升5.81%，同比下降19.32%。通過行業自律，12321受理中心聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的65款不良手機應用進行了下架處理。
（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。二季度，12321受理中心共接到詐騙電話及短信舉報27599件次。工業和信息化部和各省、自治區、直轄市通信管理局已督促相關電信企業對上述被舉報詐騙號碼進行核查處置。
二、電信服務監管情況
（一）二季度，各省、自治區、直轄市通信管理局對攜號轉網服務中出現問題的電信企業下達行政處罰14件次、責令整改通知23件次、通報批評81件次、約談提醒75件次。
（二）二季度，工業和信息化部和各省、自治區、直轄市通信管理局對存在電信服務問題的企業進行責任追究，問責督辦10件次，查處違規電信企業111家次。
（三）二季度，為加強騷擾電話治理，工業和信息化部印發《工業和信息化部關于加強呼叫中心業務管理的通知》（工信部信管〔2020〕81號），進一步明確呼叫中心業務不得提供商業營銷類呼出服務，保障廣大用戶合法權益。工業和信息化部和各省、自治區、直轄市通信管理局對垃圾信息問題突出企業下達行政處罰決定書1件次、責令整改通知8件次、進行通報批評75件次?！爸x絕來電”服務全國用戶數近4000萬。
（四）二季度，通信行業積極做好江西、安徽、云南、重慶、湖北、貴州等地暴雨洪澇、泥石流災害通信保障，累計出動應急人員20.4萬人次、應急車輛8.3萬臺次、發電油機12.8萬臺次，配合各地防汛救災部門發送應急預警信息7.1億條，及時搶修恢復受損通信設施，有力保障全國通信網絡平穩運行。
（五）二季度，工業和信息化部通報涉及電信網絡詐騙問題突出企業35家，督促相關企業切實強化問題整改和責任落實。
三、經營及消費提示
（一）各企業要嚴格貫徹落實《工業和信息化部關于2020年信息通信行業行風建設暨糾風工作的指導意見》相關要求，加強行業作風建設，提升電信和互聯網服務水平，推進行業高質量發展。
（二）互聯網域名注冊服務機構應依據《互聯網域名管理辦法》（工業和信息化部令第43號）相關要求，向用戶提供安全、方便、穩定的服務，不得采用欺詐、脅迫等不正當手段要求他人注冊域名。
（三）各基礎電信企業要采取有效措施，加強95號段碼號接入管理，維護用戶合法權益。
（四）工業和信息化部提醒廣大用戶，從正規渠道下載手機應用軟件，安裝時注意閱讀服務協議、用戶隱私政策和手機權限調用說明，增強防范意識，維護自身合法權益。遇到相關問題，可向互聯網信息服務投訴平臺（https://ts.isc.org.cn/）進行投訴。
（五）工業和信息化部提醒廣大用戶增強防范意識和風險意識，開學季是針對學生群體用戶電信網絡詐騙高發時段，請廣大用戶特別是學生用戶提高警惕，謹防電信網絡詐騙，接到疑似詐騙電話請撥打12321、電信企業客服熱線及時舉報，或撥打110電話報警。
（六）工業和信息化部提醒廣大用戶，選擇具備相關資質的域名注冊服務機構注冊域名。目前，已有136個中文或英文頂級域納入中國互聯網域名體系。具備相關資質的域名注冊服務機構及其提供注冊服務的頂級域類別等信息可通過“http://域名.信息”查詢。請廣大用戶結合自身需求和業務發展需要，理性注冊域名。
（七）工業和信息化部提醒廣大用戶防范95號段騷擾電話，注意區分95號段碼號的用途，登陸網頁http://www.miinac.gov.cn查詢95號段使用主體信息。接到95號段騷擾電話時，可通過12321官方網站或12321舉報助手APP進行投訴。
附件：
1.2020年二季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表
2.2020年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單
工業和信息化部
2020年9月16日
附件1
2020年二季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表
申訴量(人次) | ||||
用戶服務 | 網絡質量 | 收費爭議 | 合計 | |
中國電信 | 3836 | 1684 | 2118 | 7638 |
中國移動 | 9717 | 3004 | 5243 | 17964 |
中國聯通 | 5200 | 2290 | 2911 | 10401 |
注：各基礎電信企業被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業的申訴
附件2
2020年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單
序號 | 企業名稱 | 用戶申訴涉及的主要問題 | 接入服務提供商 |
1 | 廈門三五互聯科技股份有限公司 | 用戶停機爭議 | 中國電信 |
2 | 蘇州蝸牛數字科技股份有限公司 | 用戶補卡爭議 | 中國電信、中國聯通 |
3 | 分享通信集團有限公司 | 用戶停機爭議 | 中國電信、中國移動、中國聯通 |
4 | 民生通訊（深圳）有限公司 | 用戶停機爭議 | 中國電信、中國聯通 |
5 | 深圳星美圣典文化傳媒集團有限公司 | 用戶停機爭議 | 中國電信、中國聯通 |
6 | 上海長城移動網絡服務有限公司 | 套餐收費爭議 | 中國移動、中國聯通 |
7 | 北京迪信通通信服務有限公司 | 用戶停機爭議 | 中國電信、中國移動、中國聯通 |
8 | 貴陽朗瑪信息技術股份有限公司 | 用戶停機爭議 | 中國電信、中國移動 |
9 | 北京國美電器有限公司 | 用戶停機爭議 | 中國電信、中國移動、中國聯通 |
10 | 小米科技有限責任公司 | 手機流量費用爭議 | 中國電信、中國聯通 |
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