2020年10月27日，《互聯網旅游服務行業自律公約》正式發布，此公約是在北京市市場監督管理局和北京市朝陽區市場監督管理局的指導下，由同程藝龍、攜程、美團、馬蜂窩、去哪兒網五家互聯網旅游服務企業共同發起制定的。該公約將對規范互聯網旅游服務行業發展，保護互聯網旅游服務消費者權益起到積極的作用。

近年來，互聯網旅游服務行業呈現出了強勁的發展勢頭，出行前通過互聯網查詢瀏覽目的地信息，預定旅游服務也已成為廣大消費者的消費習慣。然而，互聯網旅游服務行業在為消費者提供便捷服務體驗的同時，也出現了一些如默認搭售、高額手續費、訂單退改難等問題，損害了消費者的權益。特別是今年的新冠肺炎疫情對旅游業沖擊較大，大量旅游訂單被退訂，接踵而來的退訂投訴也隨之增多，給企業和監管部門都帶來了新的問題和挑戰。

當前，隨著國內疫情的逐步控制，國內旅游市場已逐步復蘇，行業信心大幅提升。為了更好的規范行業發展，引導企業自律，為消費者提供舒心消費體驗，針對互聯網旅游服務行業發展中出現的新情況、新問題，朝陽區市場監管局積極作為，在北京市市場監管局的指導下，組織同程藝龍、攜程、美團、馬蜂窩、去哪兒網五家知名互聯網旅游企業共同制定《互聯網旅游服務行業自律公約》，該公約將在一定程度上填補法律法規的空白，對規范互聯網旅游服務行業發展，保護互聯網旅游服務消費者權益起到積極的作用。

據了解，該公約從行業實際出發，聚焦消費者、企業、政府部門等關注的問題，在市、區兩級市場監管部門的共同指導和法律專家的整體把控下，經過五家企業的反復研討及確認，歷時六個月，經過六次修改而最終形成。該公約共有十六條，包含了依法經營、信息公示、服務管理、風險提示、權益保護、共享共治、持續發展等方面的內容。

在消費者權益保護方面：明確了互聯網旅游服務平臺及平臺內經營者對消費者進行旅游安全提示、消費風險提示等的位置和要求，對于不能退改的預售產品或服務應以顯著方式告知，提醒消費者留意飛機票、火車票等商品或服務的退改和售后規則。鼓勵平臺及平臺內經營者制定并普及各種特定情況下的免責退款規則。鼓勵平臺經營者對消費者的損失實施先行賠付。積極探索商業保險機制強化對消費者權益的保障。

在行業共治及企業履行社會責任方面：提出了平臺經營者之間建立信息共享平臺，對于違規的平臺內經營者形成動態黑名單，實施聯合懲戒。明確了平臺經營者與平臺內經營者應建立誠信管控機制，對不以生活消費為目的且損害經營者行為的，建立通報機制。引導平臺及平臺內經營者擔當社會責任，加強自我約束。

在政府規范行業發展方面：明確了平臺以及平臺內經營者證照公示的具體要求，強化了平臺經營者對于平臺內經營者的管理與服務，確定了公約內容隨行業發展定期進行優化調整的機制。

朝陽區市場監管局網絡交易監督管理科負責人表示,該公約的制定，賦予了企業參與規則制定的權力，轉變了政府部門傳統的監管方式，落實了“放管服”政策要求，體現了由“接訴即辦”向“未訴先辦”的轉變，同時對法律法規進行了有力的補充，填補了行業治理的空白，推動了行業的自律自治。公約發布后，朝陽區局將持續對簽約企業進行指導，不斷完善公約內容，同時也歡迎更多的行業內企業共同參與，充分發揮行業自律公約的作用，構建“企業自治、行業自律、社會監督、政府監管”的網絡市場社會共治新機制，促進平臺經濟規范健康發展。

互聯網旅游服務行業自律公約

第一條 為規范互聯網旅游服務行業經營行為，保障各方合法權益，維護公平競爭秩序，促進互聯網旅游服務行業的持續健康發展，在有關部門指導下，上海攜程商務有限公司、北京藝龍信息技術有限公司、北京螞蜂窩網絡科技有限公司、北京三快科技有限公司、北京趣拿信息技術有限公司根據相關規定，結合互聯網旅游服務行業發展實際，共同制定本公約，并號召廣大互聯網旅游服務經營者加入本公約。

第二條 嚴格遵守國家有關法律、法規及政策，依法誠信開展經營活動，自覺履行互聯網信息服務自律義務，積極推動互聯網旅游服務行業職業道德建設。合法、公平、有序地參與市場競爭，反對不正當競爭。

第三條 基于“合法、自愿、公平、誠信”原則,平臺經營者制訂交易規則與入網協議，平臺內經營者與消費者訂立服務協議；積極使用相關合同示范文本（含電子文本）；以顯著方式提醒消費者注意與其有重大利害關系的格式條款，并按消費者的要求予以說明。

第四條 全面落實互聯網旅游服務平臺內經營者資質認證工作和信息發布人員授權審查工作，通過人工、技術相結合等方式確保互聯網旅游服務信息發布主體身份的真實性、可靠性。完善平臺內經營者主體信息、互聯網旅游服務信息定期審查、更新機制，確保相關信息的有效性、準確性。

第五條 強化平臺經營者信息監測力度，建立平臺信息實時監測篩查機制，及時對虛假廣告、虛假信息以及其他涉嫌違法違規的信息采取屏蔽、刪除等必要措施；并對涉嫌違法違規的互聯網旅游服務平臺內經營者采取警告、臨時封禁、下架該平臺內經營者互聯網旅游服務等必要措施，涉嫌犯罪的，及時向公安部門報案。

引導廣大消費者理性消費，增強防范意識，自覺抵制違法違規信息。

第六條 建立健全互聯網旅游服務業務標準化流程，公示服務項目，規范服務行為。

平臺經營者應當在其首頁顯著位置，持續公示注冊主體信息，同時也應嚴格要求旅行社、旅游中介服務機構、酒店、旅館等平臺內經營者在其首頁顯著位置持續公示注冊主體信息、行政許可信息、投訴電話等信息或者上述信息的鏈接標識，確保信息真實可靠。上述信息發生變更的，應當及時更新公示信息。平臺內經營者信息公示應以承擔民事責任一方為準。

第七條 平臺經營者應按照法律的規定，依據平臺服務協議及交易規則對平臺內經營者進行管理。平臺經營者應制定針對平臺內經營者的管理制度和服務制度。

第八條 平臺內民宿類產品預訂服務經營者除了遵守公約第六條以外，還應將其經營的民宿類產品的房屋結構、房屋室內環境、房屋具體坐落位置等信息在其首頁顯著位置，持續公示。

平臺內民宿類產品預訂服務經營者應當盡到對消費者安全保障義務。

第九條 加強對消費者的提示，通過以下方式警示消費者，購買線上旅游服務后可能存在風險：

（一）在官網或平臺內經營者店鋪界面、旅游服務信息頁面的顯著位置進行旅游風險提示、防詐騙提示及其他安全提示；

（二）平臺經營者應當在顯著位置持續更新文化和旅游行政部門或相關部門發布的旅游安全風險提示等相關信息；

（三）消費者與平臺內經營者通過平臺即時聊天工具溝通過程中，在平臺聊天界面上，以顯著的方式對轉賬交易、網頁鏈接等可能涉及消費者人身安全、財產安全的信息進行風險警示；

（四）其他需要消費者注意的風險提示。

第十條 尊重并自覺維護消費者的合法權益，包括但不限于以下行為：

（一）保護消費者隱私和信息安全，未經消費者授權，不得利用消費者信息從事任何與提供旅游服務無關的活動；除法律要求或需要配合有關部門調查外，不得泄露、交換、買賣或者以其他非法方式向他人提供消費者信息。

（二）平臺內經營者向消費者提供預售產品或服務前，應當建立透明、公開、可查詢的預訂渠道，不得誤導消費者，不得以任何方式進行虛假預定。

訂單生成后不能退改的，平臺內經營者應在消費者簽訂合同前，以顯著方式告知消費者，盡到說明義務。

（三）在消費者通過互聯網平臺購買飛機票、火車票等商品或服務前，提供服務的經營者應當以顯著方式提醒消費者此訂單成立后的退改和售后，按國家主管部門制定或認可的退改規則進行。

（四）消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，按國家有關規定出具。電子發票與紙質發票具有同等法律效力。

（五）平臺經營者及平臺內經營者不得為損害消費者權益或擾亂旅游服務市場競爭秩序的旅游活動提供交易機會。

（六）平臺經營者應提示平臺內經營者為消費者提供有效的旅游安全保障和救助服務，盡到應盡的義務。

第十一條 加強賠付體系建設，對于因未盡到審核義務，在發布信息、訂單簽訂過程中實施欺詐等違法行為，給消費者生命健康造成損害或給消費者造成直接、實際經濟損失的，承擔賠付責任。

在確定消費者權益受損后，建議平臺經營者對消費者的損失實施先行賠付，先行賠付的平臺經營者，可以向應賠付但未賠付方進行追償。

積極探索引入商業保險機制，強化對消費者權益的保障。

第十二條 健全消費者爭議解決機制和客服服務支持機制，制定并公示爭議解決規則，基于自愿原則，公平、公正地解決當事人的爭議。

鼓勵消費者對違法違規行為進行投訴舉報，完善消費者投訴舉報功能，健全平臺應急處理機制，確保投訴舉報渠道暢通，及時處理投訴舉報并向消費者反饋。

建議采取多途徑的有效方式與消費者溝通，平臺及平臺內經營者可以通過電話、在線通訊等方式，與消費者及時溝通，并妥善保管通話錄音、聊天記錄等證據材料。

鼓勵制定并普及各種特定情況下的免責退款規則，給予消費者更大的退款空間；提高客服人員的服務水平，優化客服話術，力爭在線上溝通階段解決糾紛。

第十三條 平臺內經營者不得展開價格戰等惡意競爭，不得以不合理低價產品引誘消費者消費。

第十四條 加強行業溝通交流，學習行業內先進經驗，研討行業發展趨勢及存在的問題，創新工作方式方法，提升行業整體服務水平，逐步推動行業協會的建立。

平臺經營者與平臺內經營者通過約定明確平臺內經營者守法經營，如果平臺內經營者在其它平臺因違法經營被終止服務的，該平臺可以停止對其提供服務。

平臺經營者之間建立信息共享平臺，對多次損害消費者權益、造成惡劣影響且拒不悔改的平臺內經營者形成動態黑名單，各平臺實施聯合懲戒，共同維護市場秩序，保護消費者合法權益。

平臺經營者與平臺內經營者應建立誠信管控機制，對不以生活消費為目的且損害經營者行為的，建立通報機制。

第十五條 擔當社會責任，加強自我約束。設立消費者意見反饋通道，認真對待消費者提出的意見及建議，及時發現并改進服務中的不足。每半年應相關指導部門的要求，及時通報公約執行情況。

第十六條 本公約可根據法律規定的變化，結合行業主管部門的意見，參考企業的發展、互聯網旅游行業的發展等相關情況，定期進行優化調整，以適應市場的新情況、新變化，保持公約的適應力和生命力。

2020年10月27日