四川省通信管理局關于電信服務質量的通告（2022年第4號）

為不斷提升電信服務質量，根據《中華人民共和國電信條例》有關規定，現將2022年第三季度四川省電信用戶在工業和信息化部電信用戶申訴受理中心（以下簡稱部中心）和四川省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱省中心）的申訴情況通告如下：

一、電信用戶申訴情況

（一）總體情況

2022年第三季度，部中心和省中心共收到四川省電信用戶提交申訴材料（以下簡稱申告量）36299人次，申告率為243.12人次/百萬用戶。

（二）申訴分類

按問題分類，服務問題23562人次，占比64.91%；資費收費問題6911人次，占比19.04%；營銷爭議問題3592人次，占比9.9%；網絡問題1672人次，占比4.61%；其他類問題562人次，占比1.55%。

二、電信用戶申訴處理情況

按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，省中心對申訴進行了處理，有效維護了電信用戶合法權益。36299人次申訴中，已辦結34208人次，2091人次正在辦理。已辦結34208人次申訴中，31974人次用戶對申訴處理結果/處理方式表示滿意或認可，滿意/認可率為93.4%。

三、電信用戶申訴的主要問題

（一）服務質量類申訴主要表現為：用戶反映企業推諉、拖延辦理注銷/退訂業務；用戶因發送垃圾短信/撥打騷擾電話/涉嫌電信網絡詐騙被基礎電信企業關停通信功能；用戶反映活動未到期影響攜號轉網；用戶反映業務辦理后無法使用；用戶反映寬帶注銷后退費不及時。

（二）營銷爭議類申訴主要表現為：用戶反映企業模糊/夸大宣傳；用戶反映企業營銷活動存在區別對待用戶問題；用戶反映企業擅自辦理/誘導辦理營銷活動；用戶反映企業營銷承諾未兌現。

（三）資費收費類申訴主要表現為：用戶反映企業未經同意辦理收費業務；用戶質疑流量扣費；用戶反映企業限制用戶更改套餐；用戶質疑保底消費；用戶質疑活動違約金。

（四）網絡質量類申訴主要表現為：用戶反映網絡信號覆蓋差；用戶反映無法上網或網速慢；用戶反映寬帶斷網后未及時修復。

四、經營提示及消費提示

（一）經營提示

各電信企業一要踐行以人民為中心的發展思想，嚴格落實工業和信息化部印發的《關于進一步規范電信服務規范有關事項的通知》（工信管函[2022]128號）、《關于開展電信業務網絡營銷清理規范工作的通知》（工信管函[2022]1202號）等要求，進一步清理、規范業務營銷宣傳，改進攜號轉網服務質量，加強業務辦理確認和服務履約工作，做好消費提醒，全面保障用戶合法權益，提升服務水平。二要進一步優化騷擾電話、垃圾短信和涉嫌電信網絡詐騙號碼的處理流程，加強宣傳引導，強化技術手段，做好精準處置，并做好停機前告知工作。三要加強網絡建設與維護，不斷優化障礙修復工作，向用戶提供優質、穩定的通信服務。四要加強員工培訓，增強服務意識，快速、高效為用戶辦理業務、解決問題，不得推諉、拖延。不能立即解決的，向用戶做好解釋工作，及時跟進解決，提升用戶服務感知。

（二）消費提示

一是建議用戶提高防范意識，不要輕易回復陌生短信、點擊來歷不明的鏈接、掃描來源不明的二維碼，謹防上當受騙。二是在辦理電信業務時，仔細確認協議條款，特別注意在網期限要求和違約責任等關鍵信息。三是建議上網時關注流量、語音和話費使用情況和提醒信息，如有異常及時核查，或向電信企業投訴解決。

四川省通信管理局

2022年10月20日