四川省通信管理局關于電信服務質量的通告（2023年第3號）

為不斷提升電信服務質量，根據《中華人民共和國電信條例》有關規定，現將2023年第二季度四川省電信用戶在工業和信息化部電信用戶申訴受理中心（以下簡稱部中心）和四川省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱省中心）的申訴情況通告如下：

一、電信用戶申訴情況

2023年第二季度，部中心和省中心共收到四川省電信用戶提交申訴材料（以下簡稱申告量）41735人次，申告率為270.8人次/百萬用戶。按問題分類，服務問題占比69.57%，營銷爭議問題占比7.39%，資費收費問題占比14.60%，網絡問題占比6.08%，其他類問題占比2.36%。

省中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規定的時限和工作程序，對電信用戶申訴事項進行了辦理，有效維護了電信用戶合法權益。

二、電信用戶申訴的主要問題

（一）服務質量類申訴主要表現為：用戶反映企業推諉、拖延辦理寬帶注銷/退訂業務；用戶因發送垃圾短信/撥打騷擾電話/涉嫌電信網絡詐騙被基礎電信企業關停通信功能；業務辦理流程不規范；業務解釋差錯。

（二）營銷爭議類申訴主要表現為：用戶反映企業擅自辦理/誘導辦理營銷活動；用戶反映企業隱瞞營銷活動限制性條款；用戶反映企業外呼營銷未明確告知關鍵事項。

（三）資費收費類申訴主要表現為：用戶反映企業限制用戶更改低資費套餐；用戶質疑企業在辦理個別資費套餐或優惠活動時區別對待用戶；用戶質疑提前解約的違約金。

（四）網絡質量類申訴主要表現為：用戶反映寬帶斷網后未及時修復；用戶反映網絡信號覆蓋差。

三、經營提示及消費提示

（一）經營提示

各電信企業一是要堅持以人民為中心的發展思想，嚴格落實工業和信息化部及我局關于信息通信行業行風建設暨糾風工作各項要求，持續提升行業風氣，改進服務短板，提高用戶滿意度。二是嚴格落實電信業務退停服務整治專項行動工作舉措，及時、規范為用戶辦理退停服務。三是規范營銷活動對外宣傳告知，加強協議管理，嚴格落實辦理確認要求，尤其是涉及價格、在網期限、違約責任等關鍵信息，要重點提醒用戶，充分保障用戶知情權和自由選擇權。四是加強員工培訓和管理，提高服務能力，妥善解決用戶投申訴反映的問題，提升用戶服務感知。五要加強網絡建設與維護，及時修障，不斷提升網絡質量。

（二）消費提示

一是建議廣大用戶下載APP或辦理業務時選擇官網或正規應用商店等渠道，不要隨意下載“破解版”APP或通過掃碼鏈接下載不明APP，避免自身權益受到侵害。二是在辦理電信業務時，要仔細閱讀服務協議、隱私條款，詳細了解業務中的注意事項或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產品。三是建議關注消費提醒信息，如有異常及時核查，向電信企業投訴解決。

四川省通信管理局

2023年8月8日