當客戶急迫地撥通金融機構客服熱線尋求幫助的時候，傳統(tǒng)客服機器人卻時常陷入答非所問或無能為力的窘境，最終客戶只能失去耐心而“轉(zhuǎn)人工” ……

這正是傳統(tǒng)客服機器人的普遍痛點：語音交互生硬、意圖識別偏差、無法承接復雜需求，讓金融機構的服務效率與客戶滿意度雙重承壓。

如今，這一僵局被金融壹賬通AI Agent 數(shù)字員工打破。它將能聽、能答、能辦的全鏈條能力融入每一次客戶服務，讓“一次說清·一次辦好”成為新的服務標準。

從智能語音到數(shù)字員工：金融壹賬通AI的落地實踐

中國平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤在2025年中期業(yè)績發(fā)布會上表示，平安發(fā)展AI的核心邏輯是“AI in all”。

這一理念為集團人工智能發(fā)展提供明確方向，也為金融壹賬通的技術創(chuàng)新提供根本遵循。作為平安集團“AI in All”的重要實踐載體和金融科技輸出平臺，金融壹賬通推出的AI Agent數(shù)字員工，正是這一邏輯落地的具體實踐。

然而，這份成果并非一蹴而就，而是依托平安集團30余年金融行業(yè)的豐富經(jīng)驗及自主科研能力，歷經(jīng)十余年技術迭代與場景磨合，實現(xiàn)了從基礎語音技術到AI數(shù)字員工的全面升級。

早在2013年，平安便啟動了智能語音技術探索;2018年，隨著語音交互需求升級，平安全面落地智能語音機器人;2020年金融壹賬通發(fā)布Gamma Voice智慧語音解決方案，其底層由數(shù)萬小時金融數(shù)據(jù)訓練算法，中層通過AI中臺實現(xiàn)能力復用，上層覆蓋文本/語音機器人等產(chǎn)品，形成“產(chǎn)品+業(yè)務”的創(chuàng)新模式，開始向外部金融機構輸出智能化升級方案。

近幾年，伴隨著GenAI以及大模型技術的發(fā)展，金融壹賬通進一步升級智能語音，通過綜合運用ASR、TTS、NLP及大模型、Agentic AI等技術，正式構建起AI Agent數(shù)字員工體系。其具備情緒感知、多意圖識別能力，依托多路召回的全域知識庫提供可溯源解答，配合Emotion TTS擬人語音與視頻數(shù)字人，并調(diào)用海量MCP服務工具，實現(xiàn)有溫度、會辦事的服務體驗。

能力突破：四大創(chuàng)新重構客戶服務體驗

金融壹賬通AI Agent數(shù)字員工對傳統(tǒng)智能語音的革新，核心在于突破“理解、應答、行動、表達”四大關鍵環(huán)節(jié)的能力瓶頸，構建全鏈條智能服務體系。

精準傾聽：從“聽到”到“懂你”

傳統(tǒng)智能語音的核心短板在于無法深度理解交互，難以捕捉多意圖關聯(lián)與情緒波動。AI Agent數(shù)字員工通過多意圖識別、上下文推理、情緒感知，解決了這一痛點。比如，當客戶提出復合型問題如“上次辦的那張信用卡賬單日是幾號，還款日呢”，系統(tǒng)能同時識別兩個關聯(lián)意圖，而非要求客戶重復提問。

這種精準理解能力源于對金融場景的深度適配。不同于通用語音助手，金融壹賬通AI Agent融入了平安集團多年積累的金融業(yè)務知識，更沉淀了億萬級客服對話數(shù)據(jù)，能夠準確識別專業(yè)術語及其上下文關系，大幅提升交互效率。

專業(yè)應答：有據(jù)可查的權威回復

針對傳統(tǒng)智能語音“答復模糊、缺乏依據(jù)”的問題，AI Agent數(shù)字員工依托金融全域知識庫，通過整合FAQ、多模態(tài)文檔、數(shù)據(jù)庫表、知識圖譜等資源，形成統(tǒng)一的知識管理體系。當客戶咨詢利率政策、房貸新規(guī)等專業(yè)性問題時，系統(tǒng)可實時檢索最新文件和數(shù)據(jù)，在答復中明確標注信息來源。

更重要的是，這份“專業(yè)”能實時更新。當監(jiān)管政策調(diào)整、產(chǎn)品條款變更時，知識庫會第一時間同步，AI Agent的答復也會隨之更新，不會出現(xiàn)“信息滯后”的尷尬，這正是傳統(tǒng)機器人知識庫難以企及的優(yōu)勢。

業(yè)務辦理：對話即服務的全新體驗

AI Agent數(shù)字員工的革命性突破在于實現(xiàn)了“對話即服務”的業(yè)務閉環(huán)。通過MCP工具鏈的支撐，系統(tǒng)能夠?qū)⒄Z音交互與業(yè)務辦理無縫銜接。當客戶發(fā)出“辦理掛失”指令，系統(tǒng)自動激活預配置的“業(yè)務流程鏈”，通過身份核驗→執(zhí)行凍結→生成工單→發(fā)送回執(zhí)，每個步驟都通過操作工具精準執(zhí)行。

這種"邊聊邊辦，一次辦好"的服務模式，不僅提升了客戶體驗，也大幅提高了金融機構的運營效率。

個性表達：有溫度的語音交互

“機械音”是智能語音的常見槽點，傳統(tǒng)智能語音都用同樣的語速、同樣的語調(diào)播報，既無法考慮客戶的理解能力差異，也缺乏情感溫度。而金融壹賬通 AI Agent 數(shù)字員工，通過Emotion TTS技術，讓智能語音擁有“千人千聲”的表達能力，成為懂客戶的“服務專員”。

面對不同客群，系統(tǒng)基于“人設與策略庫”，實時分析的用戶畫像，智能調(diào)整回復風格：對年輕客群采用簡潔快速的語音應答，對年長客群放緩語速、重復關鍵信息，對專業(yè)客戶聚焦核心需求、減少冗余表述，使語音交互從標準化轉(zhuǎn)向個性化，提升客戶服務體驗。

如今，當客戶再次撥通金融機構的客服熱線，聽到的不再是機械的按鍵提示，而是一句懂需求、有溫度的語音回應，這才是金融場景中智能語音應有的樣子。

全場景滲透：AI Agent推動金融服務智能轉(zhuǎn)型

未來，隨著AI技術與金融場景的進一步融合，金融壹賬通AI Agent數(shù)字員工必將以更成熟的交互能力、更廣泛的場景覆蓋，推動金融業(yè)務場景實現(xiàn)智能化升級。

作為平安集團“AI in all”的踐行者和對外科技輸出窗口，金融壹賬通將持續(xù)以實際行動踐行“人工智能+”戰(zhàn)略，為金融普惠化、智能化、安全化提供堅實支撐，為高效服務實體經(jīng)濟提供有力支撐，為實現(xiàn)中國式現(xiàn)代化貢獻“平安”力量。