文/本刊編輯部、中國汽車質量網

    2012年4月的銷售數據顯示，梅賽德斯-奔馳品牌豪華車在西歐及亞太銷量均有所下滑，中國市場成為導致亞太區域市場低迷的主要原因。雖然奔馳中國公關部相關負責人對媒體表示，在華銷量下滑與質量問題無關，但現實是，國內最大的缺陷汽車產品信息收集平臺中國汽車質量網的數據顯示，奔馳在豪華品牌中，投訴量一直高居首位，其他國內媒體對于奔馳與消費者之間因為質量或者服務問題引發的糾紛也頻頻發聲，網絡上的相關負面新聞更是鋪天蓋地。然而，奔馳中國公司對于車主投訴問題始終“無所畏懼”，除了偶爾以官方辭令回應，對大部分問題的原因避而不談。車主看到的似乎始終是一個對質量問題不講究的奔馳

    高價制造煩惱

    “我當初買這輛車，就是因為信賴品牌，相信品牌的質量和安全保證，以及售后的良好服務，但如今，汽車出了這么大的問題，工作人員不考慮如何解決問題，卻總是避而不見、推三阻四。”這就是陜西省榆林市張先生在購買奔馳E260雙門轎跑車后的感受。2011年9月，張先生花費61.8萬元在榆林龐大樂業奔馳4S店購買了一輛E260，兩個月后，車輛就出現了發動機爆震以及油門不受控制等故障。“爆震對于發動機來說是非常有害的現象，會使發動機動力下降、油耗增加、噪音加大、汽車舒適性變差、排放惡化，最嚴重的時候會引起敲缸、發動機熄火以及發動機機械部件破壞。另外，我在并沒有踩油門的情況下，汽車會猛然加速向前沖，對路人和司機都有很大的危險。”張先生對《品質汽車》講述了爆震和油門不受控制可能導致的嚴重后果。

    無獨有偶的是，天津車主賀先生購買的同樣型號的車輛，在購車9個月后，也出現同樣問題，“這輛車太危險了。有一次在開發區一所幼兒園附近，車輛突然就向前沖，差點撞上一個小孩子，幸虧我當時注意力比較集中，迅速踩了剎車才避免了慘劇的發生。這輛車連一點安全保障都沒有，我現在都不敢開了。”兩位車主均表示，幸好車輛出現故障時沒有撞到人，否則后果不堪設想。

    其實，就近期中國汽車質量網收到的投訴來看，大部分車主反映的是失效性問題，比如闖車、發動機漏油、輪胎鼓包、發動機故障燈亮，甚至自燃。故障車輛地域分布也較廣，涉及山西、天津、浙江、江蘇、廣東等地。另外，從故障指向上來看，此次關于奔馳的故障投訴還呈現長期積累、近期爆發的特點。比如近期被廣泛提及的奔馳發動機漏油的故障，據中國江蘇網報道，僅江蘇省就有至少數十起類似對奔馳車型的投訴；關于奔馳部分車型配備的馬牌輪胎鼓包等問題，引發300多位奔馳車主集體吐槽；還有異味，《品質汽車》發現，雖然中國汽車質量網是最近才收到此類投訴，但相關的抱怨在2年前就已經開始出現，并涵蓋了北京奔馳C級轎車大部分車型，尤其以C200K為甚，從車輛生產時間來看，大部分車輛指向的是2009年或者更早的2008年，2010年以后出廠的產品較少遇到抱怨，可能存在的情況是，北京奔馳在生產中已經對異味問題進行了解決，但始終沒有對之前的產品進行任何的糾正。

    應該說，憑借著品牌的高溢價率和品牌效應，奔馳旗下車型的價格稱得上不菲，被投訴的車型也不乏上百萬的GL450、S400、S350L等。如此高價位的豪車，產品質量和可靠性本該是被作為最基本的特性，而對于部分奔馳車型而言，豪車卻顯得“不禁用”，提車短期內故障頻發、多次維修故障依舊的現象并不少見，車主用高價換來的是一次次花費時間和精力去經銷商處協商，以及一次次地通過各種方式與奔馳溝通，車輛本身所宣傳的舒適、高科技已經完全沒有心情去體驗。

    反應慢的背后

    中國有句老話，伸手不打笑臉人，說的就是一個好的態度往往是積極溝通并解決問題的開始。但在此次奔馳遭遇的集中投訴中，很多車主反映，奔馳對待他們的態度與其產品出故障相比，更讓人難以接受，這也是少數地區出現車主采用極端方式維權的原因之一。

    去年11月，珠海市蘇先生花費146萬元購置一輛S350L轎車，他在使用不久后就發現車身存在嚴重的抖動，雖然該車經多次維修，且返廠兩次，但故障依然未能徹底排除，蘇先生最終要求更換車輛或者退款，但珠海仁孚4S店對此反復拖延，只回復說會向上反映，請耐心等待。蘇先生還向奔馳中國反映過該問題，但截至蘇先生在中國汽車質量網投訴時，他仍未等到奔馳方面的處理決定。其實，《品質汽車》也曾多次就奔馳旗下部分車型被投訴的故障致函奔馳，希望對方能通過媒體給消費者一個答復，但奔馳有所回應的只有1~2次。

    在車主們的投訴中，除了對奔馳產品的質疑外，奔馳廠商及部分經銷商對待消費者的態度很難以讓人滿意，消費者的投訴經常是石沉大海，杳無音訊。車主們表示，在德國，如果奔馳車壞在路上，且故障地點距離申請牌照地超過100公里，客戶可以享受奔馳公司的特殊撫慰——3天的賓館住宿費用以及免費拖車、租車或者承擔換乘火車的費用等。但在中國，奔馳是不可能給車主類似補償的，經銷商甚至不會及時為車主提供代步車。

    《品質汽車》在梳理了車主的投訴后發現，即使有的車主最終等到了廠家的回復，這個回復也有可能是“使用不當、油品不好”，廠家由此可以不承擔任何責任，如需維修，消費者自掏腰包，如果消費者不認可廠家的說法，廠家隨即將繼續對該消費者的投訴“冷處理”。偶有問題得以解決的車主，也需要和奔馳方面簽訂所謂的保密協議。另外，讓奔馳置之不理的，還有來自第三方的檢測結果。因浙江200多臺奔馳車的馬牌輪胎“集體鼓包”，車主們將輪胎送到了浙江省質檢院進行第三方檢測，但對于“受檢輪胎存在簾線扯斷能力低的產品缺陷，不適應在路況較差的道路行駛，易產生輪胎鼓包”的檢測結果，奔馳方面表示不認可，并再度強調：這些輪胎的鼓包問題均系外部因素所致。

    關于奔馳對消費者的投訴不能及時進行溝通的現象，業內人士表示，奔馳產品的質量問題頻發與其在全球汽車界的聲譽和地位極不相符（在2012年世界百大品牌排行榜的汽車部分，奔馳排名第三），而且從涉及問題的多樣性、地域性來看，已經涉及多個型號的多個批次。無論是否與消費者的使用和油品有關，奔馳在面對消費者反饋時的態度都不夠積極，反應不夠迅速，未能及時給消費者較好的解釋，奔馳的快速反應機制顯然有待加強。

    對于奔馳產品的檢測問題，北京市汽車修理公司總工程師魏俊強對媒體表示，實際上德國專家去檢查奔馳，肯定是按照德國的標準，車輛是沒有問題的，但是一個車輛肯定要了解每個地區的油品、使用習慣和道路狀態，如果你連情況都沒了解，當然車輛會出現很多問題。部分車輛的問題就是，設計標準和它的使用油品標準和道路標準可能不符合中國道路的運行。

    口碑對品牌的影響不可逆

    在中國汽車質量網“2011年高檔車投訴分析”中，奔馳被多次提及。首先，在高檔車質量問題投訴中，奔馳的進口與國產車輛投訴量差距很小，甚至進口車輛還要大于國產車輛投訴量，這點與其他幾個品牌進口車投訴量遠低于國產車投訴量有較大不同。其次，服務方面，統計內的6個高檔車品牌中，奔馳的投訴量占比最大，奔馳品牌的人員技術不佳、承諾不兌現及服務收費問題，在整體投訴中都名列前茅。

    業內觀察人士表示，“惟有最好”是奔馳的品牌理念，并被奔馳中國的高層管理人員解讀為一種奔馳的信念、訴求和承諾，代表著奔馳的品牌基因、對客戶的承諾以及對自身工作的最高要求。而且奔馳全球總裁蔡澈還表示，“中國豪華車市場今年還將保持增長勢頭，2012年奔馳所在的豪華車市場至少還將實現15%到20%的增長。”

    顯然，即使4月份的銷售數據不太漂亮，但奔馳對中國市場的判斷依然樂觀。不過就目前中國市場上出現的對奔馳車型的集中投訴來看，奔馳對中國市場的樂觀恐怕沒有那么堅不可摧的基石。明星代言、填鴨式的廣告投放確實能在短期內吸引消費者的眼球，但當朋友圈中有人因購買了奔馳產品而陷入維權的漩渦中后，其他人還會去淌這攤“渾水”嗎？結果可能是，這種來自消費者的對品牌不可逆的負面影響，直接把潛在消費者推入競品的懷抱。

《產品可靠性報告》2012年6月刊