服裝鞋帽常出事兒 預付卡投訴升溫

    省消協獨家點評去年本報接到的消費維權線索，提示消費者明明白白消費

   婚戒剛戴了兩天，鑲的鉆石掉了；在超市買了9瓶洋酒有6瓶過期；在健身中心辦理一張兩年期會員卡，僅健身4次，健身中心突然關門歇業……

   一年一度的3·15即將到來，記者梳理去年本報接到的消費維權線索，歸納出四大投訴熱點，具體涉及服裝鞋帽、食品、網購和預付卡消費等商品和服務領域，“以案說法”由省消協進行獨家點評，提示消費者明明白白消費。

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    日用商品

    服裝鞋帽最常出事兒 售后服務最讓人頭疼

   過去一年，本報共接到日用商品類消費投訴122件，其中51件得到解決，占比41%，消費者挽回損失26.43萬元。

   日用商品種類繁多，在眾多商品中使用頻率較高，因此也一直是消費投訴的熱門類別。其中服裝、鞋、廚具、首飾等商品成為消費者的集中領域，商品質量差、售后維修退換難是消費者們最常遇到的問題。

   日用百貨類商品的投訴數量主要集中在服裝鞋帽，金額較大的投訴則涉及到一些貴重首飾、手表，以及櫥柜家具。

   分類看，服裝鞋帽的投訴主要集中在產品出現開線、開膠等質量問題，要求退貨、修理遭到拒絕或拖延；服裝鞋帽等材質、成分、產地、品牌等方面存在造假嫌疑，消費者質疑買到套牌貨或假貨。

   日用品、家具裝飾品的投訴主要集中在產品顏色、款式與約定不同；商家單方面毀約，送貨延遲；商家售后服務質量差，產品售后維修、退換難。

    商品種類    件數   占比

    服裝       38件    占31%

    鞋子       11件    占9%

    廚具       12件    占10%

    首飾       6件     占5%

    手表       3件     占2%

    衛浴       8件     占7%

    床品       12件    占10%

    家具裝飾    11件   占10%

    其他       21件    占20%

   投訴種類           件數    占比

   質量               35件    占29%

   違背合同           10件    占8%

    售后維修、退換難   44件    占36%

   價格欺詐           7件     占6%

   假冒               12件    占10%

   虛假宣傳           9件     占7%

   誘導消費           1件     占1%

   其他               4件     占3%

    典型案例

    毛衣倆商標

    消費者獲退一賠三

    去年3月，曲女士向本報反映，她花費203元購買一件毛衣，毛衣洗滌一次后出現掉色起球情況。

   曲女士認為這應屬質量問題，隨后找到商場要求退貨。在雙方協商過程中，曲女士發現毛衣內側有兩個名稱不同的商標，懷疑自己買到了假貨。

    經本報采訪核實，商家給出“退一賠三”的解決方案。

    皮鞋穿后開膠 商家為其換貨

   去年3月，楊女士反映，2014年9月底，她在某品牌專賣店給老公購買了一款皮鞋，購買時，皮鞋外觀并無異常。穿了10天后，男鞋內側幫底開膠，事后經專賣店維修后，開膠問題仍未解決，要求換貨遭拒絕。

    經本報采訪核實，專賣店同意為其更換一款與開膠鞋等價的商品。

    1.4萬元連衣裙抽絲

    消費者獲退貨

   去年10月，盧女士向本報反映，自己花近1.4萬買一件連衣裙，穿一次后發現裙子多處絲線移位抽絲，影響美觀，懷疑產品質量有問題。雖然銷售人員同意修復，但始終修復不好。

    經本報采訪核實，門店負責人經與公司進一步溝通，最終同意退貨。

    戒指上鉆石脫落

    商家補鉆修復

   去年12月，羅先生向本報反映，結婚時購買了一款售價3750元的男士鉆戒。戴了沒兩天，和朋友吃飯聊天時，無意中戒指鑲嵌的鉆石不見了。羅先生認為應屬于產品質量問題，找到商家要求退換貨或是免費進行修復。商家檢測后告知羅先生鉆石脫落由外力所致。對此，羅先生并未接受。

   本報采訪核實后，商家最終同意為羅先生脫落鉆石的鉆戒進行補鉆修復，修復后可以送貨上門。

    網購時注意保留訂單

    ■省消協提醒

   1.選購日用百貨時，盡量到知名度較高、售后服務體系完備的大型商場，選擇信譽較好的品牌。

   2.訂購商品時應與商家就產品價格、材質、顏色、規格、售后等相關問題做出書面約定，以防出現訂購產品與樣品不一致的糾紛。

   3.目前鞋類產品無統一的國家三包規定，不同品牌的商家售后服務可能存在差異，購買前詢問清楚。

   4.網購日用百貨時，盡量選擇知名的第三方購物平臺，應注意選擇信譽較好的供貨商；盡量避免選擇供貨商所在地較遠的商家，否則商品一旦出現質量問題，維權成本會相對較高。購買時注意保留訂單、對話截圖。

    5.無論是在實體商場還是網購平臺購物，均應索要購物發票作為憑證。

    食品消費

    四成投訴涉及變質過期

   過去一年，本報共接到食品類消費投訴共118件，其中34件得到解決，占比約為29%，消費者挽回經濟損失21050元。

   民以食為天，百姓對和吃有關話題的關注度永遠不會降低，安全則一直是關注的焦點。其中，食品變質、過期、含有異物、價格欺詐、缺斤短兩等問題是沈陽消費者的投訴熱點。

   從投訴涉及類別來看，最近一年食品過期、變質仍舊是消費者的投訴熱點，在全部投訴占比39%。除此之外，消費者對于食品的要求不僅限安全，而是更多的追求食品的優質與生產的規范與標準化。

   投訴涉及問題                     件數    占比

   涉及過期、變質                   46件    占39%

   涉及含有異物                     33件    占28%

   涉及質量不合格                   12件    占10%

   涉及缺斤短兩                     6件     占5%

   涉嫌價格欺詐                     6件     占5%

   涉及虛假宣傳                     2件     占2%

    無生產日期、配料表等標識不規范   4件     占3%

   涉及餐飲消費類                   3件     占3%

   其他類                           6件     占5%

    典型案例

    魚肉腸沒過期就長毛了

    消費者獲十倍賠償

   去年5月，馮女士在皇姑區一家超市購買兩袋捆綁促銷裝的香腸，其中一袋一直存放在冰箱里。

   8月1日，馮女士準備食用香腸時發現，一根香腸包裝封口處的腸體長毛，但產品包裝上的生產日期和保質期顯示，香腸并未過期。

    馮女士認為，香腸在冰箱里存放過程中腸衣并未損壞，未過期就變質說明產品質量存在問題。

    馮女士想要維權，但購物小票已經找不到了。

    經過本報采訪核實，最終廠家同意為馮女士退貨并按照商品價款的十倍進行賠償。

    買9瓶洋酒6瓶過期

    消費者獲7000元賠償

   今年2月，劉先生向本報反映，在超市購買了9瓶標注原產國為愛爾蘭的進口甜酒，每瓶售價為119元。

   結賬后，劉先生發現其中6瓶甜酒產品的生產日期為2014年2月13日，保質期為2年，當時已經過期。過期甜酒的總價款為714元。

    經本報采訪核實，商家同意為劉先生退貨并向其賠償7000元。

    進口食品無中文標簽

    當場向食藥監舉報

   去年7月，潘先生購買了3400余元的進口嬰幼兒食品，交款后其發現產品外包裝上沒有中文標簽。

   潘先生認為根據《食品安全法》第六十六條規定，進口的預包裝食品應當有中文標簽、中文說明書。遂要求店方退貨，并10倍賠償，被店方拒絕。潘先生向食藥監部門進行舉報。

    紅棗長毛

    消費者獲賠5000元

   去年5月，費先生向本報反映在超市購買了5大袋紅棗，共計花費545元。買完商品結賬后，意外發現有部分紅棗已經長毛。

   客服工作人員得知情況后，找到廠家業務人員，讓其與廠家溝通解決，廠家又讓其找超市方面進行處理。經本報采訪核實，最終廠家同意退貨并向其賠償5000元。

    ■維權支招

    無小票也可向產品生產者索賠

    1.刷卡記錄、查商家銷售記錄也是證據即使沒有購物小票，維權也是可以進行！律師提醒，除了小票，如果能查到商家具體的銷售記錄，或者保佑銀行刷卡單，甚至消費者在商場超市購物時的監控視頻記錄也可作為維權證據之一。

    2.發票和信譽卡更權威相比小票，正規購物發票、信譽卡的作為維權證據更權威。律師解釋，購物小票是商家自定的向消費者提供的一種購買憑證，只是一種輔助憑證。只要消費者有正規發票和信譽卡，即使遺失了購物小票，商家也不能以此作為免責的借口。因此消費者在購買貴重商品時，一定要向商家索要發票和信譽卡等消費憑證，并妥善保管。

    3.可向廠家索賠消費者購買商品出現產品質量問題，按照法律規定，因產品質量缺陷造成他人人身或者財產損害的，受害人可以向銷售者要求賠償，如找不到購物小票，也可以向產品的生產者要求賠償。

    購買食品遇9種情況可十倍索賠

    ■省消協提醒

   省消協提示，實際上并非所有的食品維權都可以十倍索賠，如消費者遭遇食品“凈含量不足，規格不符，冒用商標，虛假宣傳，運輸途中包裝破損”等問題，不能按照食品安全問題索賠。其中，標簽不合格的產品，例如標識缺失，包括配料或成分未標示，營養成分未標示，生產日期、保質期、儲存條件未標示等。上述事項雖與食品相關，但并未涉及食品安全問題，且不能對消費者構成誤導，均不能按照《食品安全法》十倍賠償。

   如果銷售者或者生產者對所銷售的食品作虛假宣傳，采取以次充好等手段欺騙消費者，可以適用《消費者權益保護法》的欺詐條款，應由生產者或者銷售者承擔三倍的懲罰性賠償責任。

   1.用非食品原料生產的食品或者添加食品添加劑以外的化學物質和其他可能危害人體健康物質的食品，或者用回收食品作為原料生產的食品;

   2.致病性微生物、農藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質以及其他危害人體健康的物質含量超過食品安全標準限量的食品;

    3.營養成分不符合食品安全標準的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品;

   4.腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品;

    5.病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類及其制品;

   6.未經動物衛生監督機構檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經檢驗或者檢驗不合格的肉類制品;

    7.被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品;

    8.標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品

    9.國家為防病等特殊需要明令禁止生產經營的食品。

    三成投訴直指退換貨難 微商成投訴新熱點

    網購

   過去一年，本報共收到78條互聯網服務類消費投訴，涉及金額約179817元，在本報協助下，消費者共挽回損失（加追討賠償）約61547元。

    投訴涉及問題     件數    占比

   價格欺詐         2件     占比2%

   退換貨難         27件    占比35%

    產品與描述不符   3件     占比4%

   服務態度         2件     占比2%

   商品缺失         1件     占比1%

   網絡詐騙         4件     占比5%

   系統問題         2件     占比2%

   快遞服務         2件     占比2%

   質量問題         15件    占比19%

   假貨次貨         20件    占比26%

   以網絡購物、電視購物為代表的遠程購物成為消費者投訴的多發領域。涉及醫藥保健、快遞服務、家居建材、團購服務、電子電器、美容美發、服裝鞋包、食品飲品、家居日用、釣魚詐騙十個領域。

   投訴反映的問題集中在快遞服務、假貨泛濫、退換貨難、產品與描述不符、價格欺詐、質量問題、網絡詐騙、系統問題、商品缺失、服務態度。

   消費者容易被騙點擊含有病毒和木馬的鏈接或掃描有問題的二維碼，造成經濟損失；此外遠程購物無法接觸實物也容易為不良商家利用，給后續的退換貨造成困難。

   微商是近年來新興的網絡交易模式，發展迅速，但由于大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入政府監管的時間并不長，所以存在很多問題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現消費糾紛，消費者維權難；二是微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現承諾。

    除網絡購物外，電視購物、廣播購物仍舊是投訴高發區。

    典型案例

    網上買的光碟沒法用

    想退貨被商家“拉黑”

   孫先生向本報反映，自己在網上購買了一套K歌學習光碟，12張光碟共售價298元。孫先生使用光碟時發現，第1~3張光碟可以正常播放，第4~8張出現卡碟現象，第8~12張則完全讀不出來。

   孫先生聯系商家客戶電話后被告知可以再寄一份，但此后并無人聯系為其發貨。孫先生再次試圖與客服對話時，發現自己被“拉黑”，對話框顯示“無法連接客服”。

    網購空調 商家拒絕發贈品

   史先生向本報反映，自己網上參與了空調促銷活動，按照商家承諾搶先預訂空調，排名靠前的可獲贈空氣盒子贈品，但是自己空調安裝后贈品遲遲未送到。

   史先生咨詢該空調廠家客服人員得知，廠家方面不同意發給他贈品。經過本報采訪核實，商家按照之前的承諾為消費者發贈品。

    購眼藥用后無效果

    想退貨遭遇扣款

   楊阿姨向本報反映，自己患有眼病，后購物購買了1800元的藥物。使用一個月后，楊阿姨覺得藥品沒有效果向要退藥，但是商家表示，1800塊錢的藥只能退1000塊錢，因為張阿姨之前獲贈的大禮包也要相應退款。

    經過本報采訪核實，最終商家為楊阿姨退還了1300元的產品。

    ■省消協提醒

    網上退貨換貨應購買保險

   第一，退貨換貨應購買保險。應選擇有“7天無條件退換貨”承諾的商家，一旦發生退貨或者換貨時，買家將會獲得保險公司賠付的保險費，可以彌補消費者部分運費損失；貴重物品要進行保價，以便貨物一旦丟失能得到合理的賠償；簽收網購商品時，要仔細檢查外包裝有無破損、重量是否減輕、是否有重新包裝過的痕跡。如果外包裝破損或者有重新包裝過的痕跡，消費者可以拒簽。

   第二，撕毀商品標簽需謹慎。貨物到手之后，不要急于撕掉標簽，一般商家都要求無質量問題退換貨條件是標簽完整。

   第三，留存網購憑證。有的商家退換貨時也要發票等憑證，消費者應注意妥善保存；聊天內容要截圖保存。消費者在購買前，一定要注意確認所購店鋪參加活動、商品是否可以調換、是否支持七天無理由退貨、是否延期發貨等。下單后，要保存好電子賬單或網上交易記錄，對聊天內容進行截圖保存等證據，如出現糾紛可向賣家所在的網絡購物平臺或工商部門進行投訴。

   第四，別直接匯款到個人賬戶。消費者應盡量選擇第三方支付平臺中介付款或貨到驗貨后付款，不要隨意將證件號碼、銀行賬號、密碼等個人信息告訴對方，也不要輕信、接受任何直接匯款至個人賬戶的要求，對于特低價的商品支付更應提高警惕。此外，消費者在登錄網絡交易平臺時，要認真識別網絡交易平臺的網址，最好自行在網址欄中輸入，不要隨意通過鏈接登錄，特別是一些網站上彈出的商品廣告鏈接，防止釣魚網站。

    消費欺詐成頑疾 八行業投訴較集中

    預付卡

   過去一年，本報共接到文體生活、社會服務類的消費投訴162件，其中，涉及預付卡消費98件，約占總投訴量的60%。為消費者挽回損失15萬元。

   預付卡消費是指消費者一次性支付費用，經營者分次提供商品或服務，近年來，預付卡消費已成為一種新的商品服務消費方式，不過由此引發的投訴也逐漸升溫。

   從投訴行業分析，具體涉及健身服務、美容美發服務、餐飲服務、教育培訓、洗浴服務、游泳場館服務、KTV娛樂服務、洗車服務8個行業。

    從投訴線索分析，引發預付卡消費投訴的主要原因包括：

    經營者誠信難保證，部分經營者利用其變相融資、集資、詐騙甚至跑路。

   在服務過程中，服務與宣傳不符，服務縮水；經營者利用不合理格式條款限制預付卡使用期限，甚至排除消費者退卡權利。

   投訴種類        件數   占比

   健身服務       41件    占42%

    美容美發服務   16件    占16%

    餐飲住宿服務   13件    占13%

   教育培訓       11件    占11%

   洗浴服務       7件     占8%

    游泳場館服務   5件     占5%

    KTV娛樂服務    3件     占3%

   洗車服務       2件     占2%

    典型案例

    加油卡系統故障

    卡內資金兩次被凍結

    去年9月，王先生在一家加油站辦了一張加油卡。

   9月17日，王先生到加油站充值，被告知加油卡被莫名掛失，無法刷卡加油，此前并未掛失過。

    加油站管理方表示，卡被系統自動凍結導致無法使用，同意為王先生辦理退卡手續。

    兩年期健身卡僅用4次

    店面突然關門

   去年12月，張女士反映，她在鐵西區一健身中心辦理一張兩年期會員卡，僅健身4次，健身中心突然關門歇業，至少造成2000名會員無法正常健身。

   健身中心負責人表示，收取的會員費大部分已用于交房租和購置設備，可為會員辦理轉店手續，如會員提出退款要求，需要統計核實后，再做考慮。

    游樂場黃了 預付卡還沒花完

   去年，“六一”兒童節，張先生帶孩子去大東區一超市二樓游樂場娛樂，到了地方發現游樂場黃了，之前花300元辦的儲值卡還沒用完。

   超市方面負責人表示，超市方面已將前來退卡的顧客姓名、聯系方式等記錄下來，遞交到兒童樂園方面，如兒童樂園不予退還，超市方面將走法律程序。

    ■省消協提醒

    預付卡消費注意預付金額不宜過高

    建議一：了解商家相關信息。要詳細查看經營者的營業執照等證件。

    建議二：理性消費。不要被低折扣、贈服務等所誘惑，忽視風險。

    建議三：預存金額不宜過高。

    建議四：簽訂合同。要與商家簽合同，合同中注明消費卡的功能、范圍等。

   建議五：多觀察。辦卡后，一定多對商家的經營情況，進行觀察、了解，以免遭遇商家因經營不善倒閉等情況。

    建議六：保留證據。交款時的發票、合同等資料都要保管好。

   建議七：依法維權。合法權益受損時，及時向有關部門投訴舉報。遇到經營者去向不明要及時到公安部門報案。

    本組稿件由華商晨報 掌中沈陽客戶端記者 孟暢 趙威 采寫