2015年，江蘇省12315共受理消費者投訴120651件，同比下降10.63%，其中受理商品消費投訴63930件，同比下降18.69%；受理服務消費投訴56721件，同比增長0.62%。在63930件涉及商品消費投訴中，已處理59418件，調解成功39250件，調解成功率為61.40%。為消費者挽回經濟損失19818.57萬元，消費者獲加倍賠償金額149.59萬元。在56721件涉及服務消費投訴中，已處理52872件，調解成功34418件，調解成功率為60.68%。為消費者挽回經濟損失4611.16萬元,消費者獲加倍賠償金額15.07萬元。就全年情況來說，主要呈現幾個特點：

    （一）商品類消費投訴情況：

   2015年共受理涉及商品消費投訴63,930，占總投訴量的52.99%，同比下降18.69%。投訴量在前五位的商品分別是：通訊產品9,160件、占商品消費投訴的14.33%，家用電器9,042件、占商品消費投訴的14.14%，交通工具8,828件、占商品消費投訴的13.18%，服裝鞋帽6,954件、占商品消費投訴的10.88%，家居用品6,554件、占商品消費投訴的10.25%。

   一是通訊產品投訴量排名躍居第一。多年來，通訊產品一直穩居商品類消費投訴的前五位，2015年躍居第一，全省共受理涉及通訊產品的投訴9,160件、占商品消費投訴的14.33%。通訊產品涉及的主要問題是：一是通訊產品質量存在瑕疵；二是電池質量不過關；三是以舊充新、摻雜使假，二手機、翻新機當新機銷售。特別是網上購買的通訊產品，質量更加難以保證。

   二是家用電器投訴量連續多年居高不下。消費者投訴較多的電器產品分別是空調、電視、冰箱、洗衣機、熱水器等。2015年，家用電器消費投訴量為9,042件，占商品投訴量的14.14%。消費者投訴的問題主要有以下幾個方面：一些商家尋找種種借口不履行“三包”義務；送貨、售后安裝、維修等服務不及時；在更換商品后，不重新計算三包期；承諾贈送的配套設備在銷售后要求消費者有償購買。在調解過程中主要存在爭議：銷售商、維修商與生產商之間互相推諉“三包”責任；家電故障是否為“人為原因”難于鑒定；商家承諾的延長“三包期”是否適用退、換貨規定。

   三是交通工具投訴量大，汽車問題持續引發關注。2015年全省共受理涉及交通工具的投訴8,828件，占商品類消費投訴的13.81%。消費者投訴的問題主要以下幾個方面：質量方面，如發動機出現故障、汽車無法通過車管所車檢等，商家不按《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》履行三包義務；合同方面，如訂購的車輛商家遲遲不能提供，購買車輛要求消費者到指定的裝潢店進行裝潢；售后方面，維修技術差，服務人員態度惡劣等；汽車裝潢方面，裝潢產品質量差別大，安裝與維修服務不到位等。電動車投訴的主要問題是電動車質量尤其是電池質量問題，以及商家在售后服務方面推諉拖拉、不履行“三包”義務等。

   四是服裝鞋帽類糾紛仍是消費投訴的熱點之一。2015年涉及服裝鞋帽的投訴共計6,954件，占商品類消費投訴的10.88%。服裝鞋類投訴的案件主要集中在幾個方面：一是服裝鞋類存在質量問題，但一旦消費者質疑商品質量，商家往往以影響第二次銷售為由拒絕退貨，并要求消費者檢測；二是因商場促銷力度較大，某些經銷商為平衡利益，故意抬高價格，標價與實際支付價格不一致，引起消費者投訴，三是消費者因尺寸不對，顏色差異等問題，提出退貨遭拒覺；四是網上購物在售后服務、質量上存在不少問題，五是展銷會上存在銷售假冒、三無產品的問題，消費者舉報情況時有發生。

   五是家居用品投訴量依然不容樂觀。2015年涉及服裝鞋帽的投訴共計6,554件，占商品類消費投訴的10.52%。主要問題集中在個別品牌家具使用材料不達標，有害物質超標；商家未按合同及時送貨或消費者收到的家具與約定的不符；家具質量問題，如剛買的家具就出現裂紋、變形等現象；售后服務難保障，商家不履行承諾的三包服務等。

    （二）服務類消費投訴情況：

   2015年共受理涉及服務消費投訴56,721，占總投訴量的47.01%，同比增長0.62%。服務類消費投訴居前五位的分別是：銷售服務23,265件，占服務類消費投訴的41.02%；美容、美發、洗浴服務5,690件，占10.03%；制作、保養和修理服務4,027件，占7.10%；餐飲和住宿服務3,733件，占6.58%；文化娛樂體育服務3,607件，占6.36%。

   一是銷售服務投訴持續增長。近年來，涉及銷售服務的投訴一直增長較快。2015年，涉及銷售服務的投訴共計23,265件，占服務類消費投訴的41.02%，同比增長8.13%。從連續幾年的增長勢頭看，銷售服務環境急于改善。投訴中涉及的銷售服務問題主要表現為：一些商家的商品價格、生產日期、保質期、使用年限等產品信息不全，使消費者無法放心、明白消費；一些商家在消費者購買、使用過程中設置各種單方面條款；商家在銷售過程中對消費者服務不到位，就某些商品質量、價格等的糾紛處理不當，令消費者滿意度大打折扣。

   二是美容、美發及洗浴服務糾紛頻發。2015年涉及美容、美發及洗浴服務的投訴共計5,690件，占服務投訴量的10.03%，同比增長13.10%。此類投訴的主要集中在預付費卡的相關問題，對于預付費卡的退卡或轉讓等方面存在著較多爭議。在服務過程中，商家主要還存在著以下問題：一是商家故意夸大服務效果，欺騙消費者，消費者與其交涉時態度惡劣，不承擔相應責任。二是商家以虛假宣傳誘騙消費者。三是商家在進行美容美發服務時所使用的各類化妝品或美發用品存在假冒偽劣，致使消費者身體受到傷害。

   三是制作、保養和維修服務亟需規范。2015年涉及制作、保養及維修服務的投訴共4,027件，占服務投訴量的7.10%，同比增長4.41%。產品維修服務主要集中于機動車維修與電器維修兩方面。消費者反映的問題主要有：一是部分維修點維修質量不高；二是商家對配件偷梁換柱，用低檔配件冒充高檔配件，向消費者虛報更換的配件；三是夸大故障。在此類消費糾紛的處理過程中，往往由于商家與消費者專業信息不對稱，維修價格虛高且無明確的規范標準，此類投訴調解成功率較低。

   四是餐飲和住宿服務問題較多。2015年，涉及餐飲和住宿服務的投訴共計3,733件，占服務投訴量的6.58%。餐飲方面，問題集中在食材不新鮮、充值卡無法使用；住宿方面，問題集中在團購券在節日期間加價方可入住、住宿價格有出入、充值卡不允使用。其中餐飲服務的網絡團購是熱點，由此也引發了不少消費爭議。

   五是文化、娛樂體育服務升至第五。2015年涉及文化、娛樂體育服務的投訴共計3607件，占服務投訴量的6.36%，同比增長18.96%。隨著人們文化娛樂消費的增加，此類服務躍居2015年服務類投訴增幅的第一位。多發于影院、健身房、游泳館、兒童游樂場所、KTV、網吧等消費場所。預付式消費問題依然突出，呈現個案金額大、人數多、調解難等特點。