2015年，省工商部門12315熱線共受理咨詢、投訴、舉報629,094件，較2014年減少67,915件，同比下降9.7%。其中，咨詢441,183件，占總數70.13%，同比下降7.07%；投訴120,651件，占總數19.18%，同比下降10.63%；舉報22412件，占總數的3.56%，同比下降26.56%。此外還收到建議86件、檢舉1670件、其他43092件。

    一、消費者咨詢情況

   2015年接受咨詢總量共計441183件，其中消費咨詢為360,914件，數量較大，占咨詢的81.81%，較去年同期下降3.40%。在消費咨詢中，商品類消費咨詢161117件，占44.64%；服務類消費咨詢198067件，占54.88%。

   咨詢熱點仍然集中在與百姓生活密切相關的商品和服務領域。2015年通訊產品、交通工具、服裝鞋帽、家用電器、食品依舊排在商品類咨詢量的前五位；銷售服務、郵政服務、電信服務、餐飲和住宿服務、制作保養維修服務排在服務類消費咨詢量的前五位。從2015年全年的咨詢數據中發現消費者對商家的售后服務、購買商品的質量、購買商品的合同等方面的知識是咨詢熱點。

    二、消費者投訴情況

   2015年全省12315共受理消費者各類投訴120651件，同比下降10.63%，其中受理商品消費投訴63930件，同比下降18.69%；受理服務消費投訴56721件，同比增長0.62%。在63930件涉及商品消費投訴中，已處理59418件，調解成功39250件，調解成功率為61.40%。為消費者挽回經濟損失19818.57萬元，消費者獲加倍賠償金額149.59萬元。在56721件涉及服務消費投訴中，已處理52872件，調解成功34418件，調解成功率為60.68%。為消費者挽回經濟損失4611.16萬元,消費者獲加倍賠償金額15.07萬元。就全年情況來說，主要呈現幾個特點：

   投訴總量明顯下降。2015年全省12315共受理消費者各類投訴120,651件，同比下降10.63%，其中：受理商品消費投訴63,930件，占總投訴量的52.99%，同比下降18.69%；受理服務消費投訴56,375件，占總投訴量的47.01%，同比增長0.62%。新《消法》頒布后的第一年，隨著我們在全省廣泛開展各種形式的普法主題活動。擴大了新《消法》的社會知曉度和政府相關部門消費維權的社會影響力，提高了消費者的法律意識、維權意識和自我保護意識。投訴量在14年一度呈快速上漲的趨勢，現在，經過兩年多的實施，投訴量有所回落。

   網購投訴增速持續上漲。2015年全省12315系統共受理涉及網絡購物投訴16429件，占總投訴量的13.61%，較2014年增長5.58%。隨著銷售方式的多元化，網絡購物為越來越多的消費者所接受。有的網絡購物企業單純重視銷售業績，貨源供應、物流配送、售后服務和消費者投訴處理等各項配套工作未能真正落實到位，使網絡購物成為消費投訴的重災區。并且除了電商平臺和電視購物外，刷爆朋友圈的微商也正在成為消費投訴的難點。

   預付式消費問題嚴重。預付式消費投訴主要集中于美容美發、洗浴、健身，親子教育、培訓等行業。問題主要有五個方面：一是商家中途歇業或者轉讓，消費者余下的預付款無法正常消費或者退款；二是消費者提出退訂時，商家以各種理由予以拖延、拒絕，或者收取高額的退訂費用；三是虛假宣傳誤導消費者，甚至強制交易；四是辦卡后服務滑坡，無法兌現初始承諾；五是商家在進行服務時所用產品存在問題，致使消費者身體受到傷害。目前，各地類似的預付卡消費欺詐事件頻發，已經成為較為嚴重的社會問題，應引起有關部門的高度重視。

    三、消費者舉報情況

   2015年全省12315系統共受理消費者各類舉報22,412件，已結案20,398件，辦結率91.01%。其中受理商品消費舉報10,937件，占舉報總量的48.80%；受理服務消費舉報11,475件，占舉報總量的51.20%。商品類舉報列前五位的分別是：食品3,051件，占商品類舉報的27.90%；煙、酒和飲料954件，占商品類舉報的8.72%；家居用品846件，占商品類舉報的7.74%；服裝、鞋帽768件，占商品類舉報的7.02%；保健品444件，占商品類舉報的4.06%。服務類舉報列前五位的分別是：銷售服務3,336件，占服務類舉報的29.07%；餐飲和住宿服務2,177件，占服務類舉報的18.97%；制作、保養和修理服務960件，占服務類舉報的8.37%；文化、娛樂、體育服務924件，占服務類舉報的8.05%；美容、美發、洗浴服務794件，占服務類舉報的6.92%。以下三個方面值得關注：

   （一）消費舉報數量總體較上一年較大幅度回落。2015年全省12315系統共受理消費者各類舉報22,412件，同比下降26.56%，其中受理商品消費舉報10,937件，同比下降31.54%；受理服務消費舉報11,475件，同比下降23.40%。舉報涉及的主要問題仍是無照經營、產品質量違法、不正當競爭及限制競爭、商標違法、廣告違法等。但從各項數據來看，均比去年有大幅的下降。

   （二）涉及食品的舉報案件連續多年高居榜首。2015年全省12315系統共受理各類涉及食品舉報案件3,051件，占商品類消費舉報的27.90%。其中，肉及肉制品467件，占食品類舉報量的15.85%；乳制品159件，占食品類舉報量的5.40%；烘焙食品258件，占食品類舉報量的8.75%。上述三項占全年食品類舉報總數的30.00%。涉及食品的舉報案件主要反映了兩類問題，分別是食品質量問題及食品生產企業無照經營問題：食品質量問題較多，有2,948件；涉及食品的無照經營舉報共有643件。

   （三）銷售服務的舉報案件略有下降但仍位于服務類舉報的第一。2015年全省12315系統共受理各類涉及銷售服務舉報案件3336件，占服務類消費舉報的29.07%，同比下降5.90%。主要反映的問題有：一是商家在銷售商品時對商品的價格、質量、生產日期、保質期等產品信息標識不到位，給消費者的放心消費帶來了不小的障礙；二是商家對所售出的商品設置不符合國家三包義務的條款，給消費者退換貨帶來麻煩。三是商家在銷售部分商品時存在不合理搭售、捆綁銷售等問題，令消費者多花冤枉錢買不需要的商品；四是部分商家對售出的商品售后服務不予關心，使消費者在后續使用過程中的安裝、維修、保養成為難題。