來源：廣州市工商局12315中心、市消委會

案例：消費者吳小姐于2015年2月向希爾頓卓越俱樂部購買了一張會員卡，價格2388元，有效期為2015年2月至2016年2月29日。該會員卡注明在有效期內任何時間都可以使用。消費者于2015年12月預約入住該卡指定酒店時，被告知暫沒有客房，需要提前1-2個月預定，并要求其續費后該卡方可正常使用。消費者不滿，認為商家沒有提前告知，遂投訴。

分析：經查詢12315投訴舉報系統，今年來，有關消費者反映在希爾頓酒店（包括希爾頓逸林酒店、白云萬達希爾頓酒店、希爾頓卓越俱樂部等）購買會員卡和禮券后不能預約入住酒店、享受相關服務的投訴約50件（其中投訴希爾頓卓越俱樂部的15件），本案例吳小姐就是其中之一。由于投訴量較多，影響較大，廣州本地媒體和部分外地媒體組織了大量報道。一時間，消費者群情激奮，大有趕超哈爾濱天價魚事件之勢。面對這一情況，市工商局12315中心及時與被投訴方所在地的越秀、天河、白云等區局溝通交流，積極采取措施，化解了危機。目前，該系列案件已基本處理完畢。由于越秀、天河、白云等區局處置得當，取得了消費者滿意、媒體和輿論滿意、經營者也滿意的良好效果。總結這一系列案件處置成功，有三方面經驗：一是處置快速及時；二是溝通充分到位；三是調解處罰把控準確。

根據消費者的投訴情況，越秀區工商局經過兩個多月的調查取證，發現希爾頓卓越俱樂部在未經核準登記領取營業執照的情況下，以上海友好酒店管理有限公司的名義，在東風中路448號成悅大廈13樓從事對外銷售希爾頓酒店貴賓卡的經營活動。根據《中華人民共和國公司法》第二百一十條、《中華人民共和國公司登記管理條例》第七十五條：“未依法登記為有限責任公司或者股份有限公司，而冒用有限責任公司或者股份有限公司名義的，或者未依法登記為有限責任公司或者股份有限公司的分公司，而冒用有限責任公司或者股份有限公司的分公司名義的，由公司登記機關責令改正或者予以取締，可以并處十萬元以下的罰款”規定，越秀區工商局依法對當事人作出責令改正和罰款十萬元的處罰決定，并加強行政指導，引導上海友好酒店管理有限公司申請辦理營業執照。據悉，希爾頓卓越俱樂部已申請辦理營業執照，廣州市工商局于5月23日受理了該公司的辦照申請。

在越秀區工商局對希爾頓卓越俱樂部無照經營問題進行查處的同時，越秀區消委會也積極對消費者投訴進行調解，努力維護消費者權益。如本案例吳小姐的投訴，經越秀區消委會調解，希爾頓卓越俱樂部為消費者預定了3月26日的房間，消費者表示滿意。那么，從法律的角度，希爾頓卓越俱樂部未能履行承諾、為消費者提供服務的行為應當如何看待呢？

首先，從消費的角度看，希爾頓卓越俱樂部（下稱：俱樂部）沒有切實履行經營者的義務，侵害了消費者的合法權益。《消費者權益保護法》第十六條第二款規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務……”；第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”消費者辦理會員卡時，俱樂部承諾可在有效期內的任何時間使用，但消費者預約酒店房間卻均被告知房間已滿，無法入住。對此，俱樂部在消費者辦理會員卡時并未事先提示消費者注意，況且，俱樂部也要留意房間入住情況，在入住率較高的情況下減少乃至停止辦理會員卡，以避免消費者辦卡后無房入住的情況出現。然而，該俱樂部并未履行上述義務，而是為了增加收入，提高營利，罔顧消費者利益，最終無法按照約定提供相應服務。這時，俱樂部就應該積極、及時為消費者安排房間，如確實不能安排的，就應該為消費者退款并賠償損失，而不是以各種理由推諉拖延，從而引發眾多消費者投訴，嚴重損害了自身形象。

其次，從合同的角度看，俱樂部沒有遵守雙方約定履行義務，構成違約。從雙方對服務內容的約定看，應當說俱樂部在接受消費者預付款、為消費者辦理會員卡后，雙方就已訂立合同，且雙方并未就合同的生效附加條件或者期限，所以，該合同訂立后即生效。這意味著與俱樂部訂立了合同的顧客在合同有效期內隨時可以要求提供約定的服務，除非發生不可抗力等因素，否則俱樂部以“房間客滿”等理由不履行義務都屬于違約，應當承擔違約責任。《合同法》第一百零七條規定：“當事人一方不履行合同義務或履行合同不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。