消費者若想“退1賠10” 需舉證商家存在故意欺詐行為

誰來為發霉生蟲的大米買單？

2017-02-21

商報訊 （實習記者 周藝凡） 買了3包大米，打開后發現大米生蟲發霉。近日，祝女士遇到這樣的事情。她致電本報的維權熱線85188518反映：“我在天貓超市購買了3包福臨門大米，過了一個月打開后發現發霉生蟲，找天貓超市客服投訴過多次，給我的回復是大米生蟲發霉不屬于質量問題。我不同意天貓超市的說法，認為大米存在質量問題。我要求天貓超市按照規定退一賠十處理。”

消費者說：三包大米發霉生蟲，連續投訴卻得不到合理答復

祝女士：2016年6月16日和7月7日，我分別在天貓超市購買某品牌大米共3包，定單編號為2057328355804624，1994477945744624。收到貨后，一直沒開封。

同年8月，我打開其中一包，發現米袋子里有許多活的蟲，而且大米已經發霉了。我當即又打開了其余兩包，也發現了這樣的問題。

大米包裝上顯示生產日期為2016年5月，保質期為18個月。我聯系了天貓超市客服，得到的答復是大米生蟲發霉是正常現象，不屬于質量問題。

隨后我多次撥打投訴電話，客服要求我發郵件到指定郵箱。

在2016年9月12日，我按照客服要求將大米發霉生蟲的圖片發至郵箱，并提出，要求按照規定退一賠十處理。得到的回復仍是“大米生蟲發霉不屬于質量問題，只同意退貨，拒絕賠錢”。

2016年10月12日，我在網站上公開投訴了天貓超市，但是天貓超市還是不理不睬。2016年10月26日，出于無奈，我開始在天貓超市的微博連續投訴，得到的答復是“必須在下單后的3個月內發現質量問題，才能處理”。問題是我6月和7月買的大米，8月就投訴了，完全在合理投訴期內，也沒有得到妥善處理。

作為一個普通的消費者，從2016年8月份發現大米生蟲發霉開始投訴到至今2017年2月，歷時維權7個多月，一直用講道理的方式維權，但是一直沒有得到合情合理的回復，我還是那個要求，按照規定退一賠十處理。

網購平臺方說：不能判定商家存在故意出售變質商品的行為，天貓超市無法要求商家“退1賠10”

天貓超市公關榮樂：通過后臺排查，了解到這個消費者確于2016年6月和7月分兩批買了3包大米，8月來平臺反映說大米有發霉現象，但沒有具體說是哪個批次還是全部。

收到消費者投訴后，我們對商家歷史投訴記錄進行了排查，發現該商家的歷史投訴中沒有關于大米發霉的同類投訴，而且由于消費者沒有在收貨時及時驗貨導致責任認定上存在困難。

考慮到消費者體驗，平臺協助跟商家溝通，爭取到“退1賠2”的處理方法，但消費者不認可，仍要求“退1賠10”。

“退1賠10”的前提是商家存在故意欺詐的行為。此起投訴中，我們無法判定商家故意出售變質商品，因此平臺無法強制要求商家退1賠10。

律師說：誰主張誰舉證，消費者需注意相關證據

浙江澤鼎律師事務所律師葉余：依照《食品安全法》第三十四條規定，禁止生產經營下列食品、食品添加劑、食品相關產品，包括腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑。

第一百四十八條規定，消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

從法律角度來說，一般民事侵權案件中消費者有舉證責任，建議消費者將大米送到相關部門檢測。