北京商報訊（記者 蔣夢惟 實習記者 高崇芮）6月7日，國家工商總局官網發文披露，去年12315互聯網平臺受理的服務類質量問題投訴中，非現場類購物類投訴占比達44.1%。業內分析認為，當前非現場類購物仍以線上購物為主，且還有較大發展空間，但近年部分領域與網絡相關的服務業態投訴水平居高不下，顧客滿意度有待提升，說明“中國服務”品牌形象整體亟待加強，在加快相關法律法規建設的同時，也應該鼓勵購物方式、營銷方式創新。

根據12315互聯網平臺數據顯示，服務類質量問題方面，去年非現場類購物投訴數量最多，達5.04萬件，占比超過四成。與此同時，中國消費者協會開展的“網購誠信與消費者認知”調查報告顯示，約七成消費者網購時最關注產品和服務的質量。

北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤表示，隨著移動終端普及，非現場類購物的方式越來越多，新興的購物方式不斷涌現，例如近期出現的網紅直播購物等，不能完全被現存的法律法規所覆蓋，因而容易出現不規范的行為，這屬于正常現象，新興事物從無序到有序需要一個過程。

同時，洪濤也指出，當下非現場類購物服務質量問題突出，應當加快相關法律法規和標準體系的建設，“例如，雖然很多非現場類購物都提供‘七天無理由退換貨’服務，但當商品服務出現問題時，消費者往往聯系不上賣家，退換貨服務無法兌現，這說明我們在推動網上開店便利化的同時，還應該建立相應的備案規則”。

據了解，網購服務質量被消費者詬病的問題存在已久，服務質量差、商家欺詐、客服態度差等問題，讓許多消費者困擾不已。

不過，在洪濤看來，服務是一種無形的產品，消費者對服務的評價往往沒有一定的標準，多數時候是“憑感覺”，因此存在相當大的主觀性和彈性，“與現場交易不同，很多非現場購物的商家，他們提供的產品就是一種服務，無論評價好與壞，都比一般商品更容易受主觀因素影響”，洪濤表示，雖然現階段非現場類購物服務質量受到投訴較多，但不能因噎廢食，仍然要鼓勵商家創新營銷方式、抵制刷單等行為，自覺規范經營行為，促進整個產業可持續發展。