中國消費者報報道（記者尹訓銀）“親戚從日本用EMS國際物流發過來的生活用品，派送員堅持不讓當面驗貨，而是要求先簽收，結果回家打開一看少了一瓶乳液，后來，我多次和中國郵政速遞物流溝通，問題遲遲沒有解決。”日前，山東省濟南市天橋區消費者王女士向《中國消費者報》山東記者站記者，反映了自己的遭遇。

物品丟了賠付難

王女士說，今年5月16日，她收到了親戚從日本通過中國郵政速遞物流（以下簡稱EMS速遞物流）發來的快件。在簽收快件時王女士要求先拆箱進行檢查，派發人員堅持讓王女士先簽字再拆箱。無奈之下，王女士只好先簽了字。開箱后，王女士和在日本的親戚進行確認，發現丟失了一件重量為200g的乳液。王女士撥打EMS速遞物流客服熱線投訴，客服人員讓王女士等待處理結果。后來，王女士多次給EMS速遞物流客服打電話投訴。客服人員承認王女士的東西的確是弄丟了，已經給日本那邊傳送了她的單據，然后通知王女士去找日本寄件局處理賠付。

王女士說，她的親戚去日本寄件局了解情況，被告知該機構沒有收到中國郵政速遞物流提供的單據，無法處理。王女士再次向EMS速遞物流進行投訴。

5月22日，EMS速遞物流告訴王女士，她反映的問題正在處理中。5月24日，王女士又一次給EMS速遞物流客服打電話。客服告訴她，投訴已經處于結案狀態。

速遞仍在聯系處理

近日，中國消費者報記者撥打中國郵政速遞物流客服電話11183咨詢。工作人員告訴記者，跨國速遞處理起來比較麻煩，他們會盡快督促相關人員進行辦理。

數天后，記者再次撥打中國郵政速遞物流11183客服電話。16455號客服人員說，已經查詢到王女士的投訴記錄，會抓緊落實，等落實好了后再給予答復。

明確責任盡快賠付

山東省消費者協會秘書長助理王云鵬認為，《快遞市場管理辦法》第十七條規定，經營快遞業務的企業投遞快件（郵件），應當告知收件人當面驗收。快件（郵件）外包裝完好的，由收件人簽字確認。投遞的快件（郵件）注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，企業應當告知收件人先驗收內件再簽收。企業與寄件人另有約定的除外。第二十條規定，在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件（郵件），按照《郵政法》《合同法》等相關法律規定賠償。王女士的物品發生部分丟失，可到郵政部門或工商部門投訴，維護自身合法權益。

山東齊魯律師事務所律師謝凱凱認為，快遞公司有義務保管好客戶的物品，不得損毀，并將物品安全送達指定地點，交付收件人。《郵政法》第四十五條第一款規定“郵政普遍服務業務范圍內的郵件和匯款的損失賠償，適用本章規定”，第二款規定“郵政普遍服務業務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定”。第四十七條規定“郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償”。《郵政法》第五十九條中規定“第四十五條第二款關于郵件的損失賠償的規定，適用于快件的損失賠償”。具體而言，按照快遞服務國家標準，快件丟失時，應免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。對于沒有保價的快件，按照《郵政法》《合同法》等相關法律規定賠償；造成用戶其他損失的，按照相關民事法律法規賠償。快遞服務組織與用戶之間有約定的應從約定。

謝凱凱建議消費者在協商及投訴無果的情況下，可以考慮通過訴訟的方式維護自己的合法權益。