中國質量新聞網訊 從山西省工商局官網獲悉，2017年，全省各級消費者協會共接受消費者投訴咨詢10萬余人次，為消費者挽回經濟損失470萬余元，其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴62件，加倍賠償金額12.96萬元。

根據投訴性質分類，投訴量占比為：合同問題占28.06％，售后服務問題占23.35％，質量問題占21.23％，虛假宣傳問題占6.76％，價格問題占4.77％，安全問題占2.88％，假冒問題占2.56％，計量問題占0.43％，人格尊嚴問題占0.33％，其他問題占12.30％。合同糾紛、售后服務和產品質量仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上。

與2016年相比，合同糾紛、售后服務、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，質量類投訴比去年有所減少。一方面，說明隨著供給側結構性改革的深入，我國消費品質量整體日益提高；另一方面，由于新的商業模式、新的營銷方法不斷涌現，少數新興科技企業在合同、售后服務、宣傳等領域存在短板，急需加強企業信用體系等方面的建設，也對消協組織維權工作提出了新要求。

現就2017年全省消費投訴熱點公布如下：

熱點一：家用電子電器類投訴數量最多。

近年來，家用電子類商品一直是廣大消費者投訴量最高的領域，各種新型便捷的小家電自帶無線聯網，通過手機APP進行操作，深受廣大消費者喜愛，但由于該類產品使用率高，質量和售后服務都未能達到標準，致使消費者在使用過程中頻繁發生問題。2017年，全省消協組織共收到該類投訴398件，占總投訴量的14.66％。存在的主要問題：1、商家售后服務不到位，購買商品后不能按時送貨，不遵守約定好的維修時間，不能做到及時維修，一些修理人員專業技術水平不高，有的不具備上崗資格；2、一些公司對產品的質量保修限制條款過多、過于復雜，不利于保護消費者的合法權益；3、消費者反映部分小家電產品材質做工差、使用壽命短、安全存隱患等問題的相對較多。

熱點二：生活、社會服務業投訴居高不下。

服務行業作為發展迅速的新興行業，目前由于市場準入門檻相對較低，因此服務行業從業人員素質、服務水平、內部管理都與消費者正常需求之間存在較大的差距。2017年服務類投訴共274件，占總投訴量的10.09％，其中中介服務占比較大。服務行業較為突出的問題有：1、供水、供電企業在停水、停電前不作出明確告知；2、物業部門在小區裝修期間收取裝修押金，強行提前收取采暖費、物業管理費，停車收費混亂，裝修垃圾清運費沒有統一標準，代收自來水、電費時收費高于規定的價格；3、洗染業糾紛理賠難，消費者所洗衣物出現褪色、變形、破損、丟失或承諾干洗實際水洗等服務問題后，賠償額度與經營者難以達成共識；4、中介機構法制觀念淡薄、行業自律意識不強，導致違規經營、不正當競爭、商業欺詐行為時有發生。部分經營者存在利用格式條款侵害消費者合法權益，或者未按照合同內容履約的行為。

熱點三：網絡購物、遠程購物投訴量增長迅速。

隨著我國電子商務的迅猛發展，移動商務的普及和推廣，以網絡購物、電視購物、廣播購物等為代表的遠程購物由于其獨有的便捷性和直觀性，已經被廣大消費者認同和接受，但同時也成為消費者投訴的多發領域。特別是2017年三季度以來，我省各級消協有關共享單車的投訴驟增。被投訴方主要是酷騎單車，由于該公司倒閉，致使消費者無法申請退還押金。在遠程購物中，消費者投訴的對象主要涉及電商平臺，以微商為代表的個人網絡商家和電視購物等。這種無店鋪式的特殊營銷形式，消費者只能通過宣傳了解商品，因此存在較多問題：1、虛假宣傳誤導消費者；2、售后服務無保障，消費者異地維權難；3、消費者個人信息遭泄露；4、網上支付安全難保障。

熱點四：物流投訴問題成為新的熱點。

隨著電子商務蓬勃發展，快遞服務業也隨之飛速發展，由此而來的快遞服務也成為消費維權的一大熱點。存在的主要問題集中在：1、快遞企業未盡到合同條款、快件保價等提醒告知義務；2、快遞物品損壞或丟失；3、送件不及時，快遞變慢遞，快件延誤；4、索賠難以及存在限制消費者權利的格式條款；5、推卸責任，將快遞的延誤、丟失、損壞責任推卸到快遞員身上，快遞公司不承擔。

熱點五：預付式消費成為維權“重災區”。

隨著居民生活水平的提高，娛樂健身、美容美發、餐飲住宿、修理服務等服務行業，向廣大消費者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗車卡、蛋糕卡、積分卡等消費預付卡越來越多，眾多消費者投訴反映“辦卡容易退卡難”。相關投訴存在的主要問題有：1、虛假宣傳誤導，經營者以免費體驗、高額折扣優惠、夸大宣傳服務質量等誘餌吸引消費者辦理預付卡；2、手續不規范，辦卡時，雙方并沒有簽訂書面合同或協議，經營者只提供一張卡片，一旦發生消費爭議，消費者的權利難以保障；3、霸王條款限制權利，部分經營者利用協議設置消費陷阱，限制消費者權利；4、擅自終止服務，部分經營者因經營不善等原因，發生關門歇業、易主、變更經營地址等情況，不能繼續提供服務，也未采取其他善后措施，更有不法經營者卷款逃跑。

熱點六：老年人消費陷阱多，“坑老產品”層出不窮。

隨著我國人口老齡化進程加快，空巢或獨居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不對稱、認知能力弱、身體機能下降等特點，通過虛假宣傳、設置消費陷阱等手段騙取錢財。很多老年人發現上當受騙后，因缺少購買信息和未留存相關證據，導致維權困難重重。老年消費投訴問題主要有：1、虛假宣傳問題突出，口頭承諾難留證據，市面上很多藥品刻意標注出蟲草、靈芝等藥材，有的還打出少數民族旗號，如蒙藥、藏藥、苗藥等。經營者為了推銷藥品，以專家或患者名義現身說法，用不科學的論述渲染藥效，刻意混淆保健食品與藥品的概念區別；2、針對老年人群體進行特殊銷售，利用老年人治病或保健心切，渴望得到專家、醫生指導的心理，采取低價旅游、免費體檢、免費咨詢、養生講座等方式以虛高的價格向老年人推銷產品，特別是所謂的中藥，中成藥和保健食品；3、沒有固定經營場所，售后服務形同虛設，甚至以技術手段屏蔽消費者電話，由于沒有固定經營場所，發生糾紛后消費者根本無法與之取得聯系，消費者享有的合法退換貨權利難以實現。

熱點七：教育培訓服務類投訴增多，合同問題突出。

2017年，全省消協組織共受理教育培訓服務類投訴138起，與去年同期相比增加45％。教育培訓服務類投訴問題主要有：1、部分培訓機構無固定培訓地點、無辦學資質；2、教學質量與承諾不符，存在虛假宣傳，如夸大辦學能力、授課老師的資質名不符實、授課質量達不到標準等；3、解除合同退費難，因培訓機構變更地點、更換老師、教程變更等培訓機構的責任，消費者要求解除合同時，培訓機構拒絕退款、拖延退款或要求消費者承擔高額違約金；4、隨意變更合同，開課后未經消費者同意隨意更改課時、合并班級甚至取消課程；5、拒絕為消費者開具發票或提供有效憑證。