2017杭州消費維權白皮書昨發布

網購投訴同比增長75%

雙十一狂歡后留下一地雞毛

本報記者 何晟

昨日下午，杭州市政府新聞辦召開例行新聞發布會，邀請杭州市市場監管局、杭州市消保委通報杭州市2017年消費維權工作情況、2018年工作舉措和“3·15”期間的活動安排，并發布了《2017年度杭州市3·15消費維權報告》白皮書。

舉報投訴量同比猛增

售后服務占比最高

錢報記者在《2017年度杭州市3·15消費維權報告》中看到，2017年全年，杭州市場監管舉報投訴咨詢平臺共接受舉報投訴咨詢超過55萬件，同比增長51%，為消費者挽回經濟損失4869.39萬元；全市消保委系統共受理消費者投訴超過4萬件，投訴解決率為97.45%，為消費者挽回經濟損失3762.11萬元。

杭州市市場監管局全年共接受工商線投訴235457件，同比增長54.55%。其中商品投訴占總量的80.02%，服務類投訴占19.98%。商品投訴居前五位的依次是：服裝鞋帽30.95%、家居用品13.91%、家用電器6.57%、通訊產品5.73%、交通工具4.31%。

服務類投訴中位居前五的依次是：餐飲住宿11.66%、居民服務10.37%、制作保養修理6.76%、銷售服務5.47%、互聯網服務5.31%。其中，互聯網服務增速較快，同比增長245.64%，排名上升4位；銷售服務同比負增長46.90%，排名下降2位。

投訴涉及的問題性質上，售后服務占比最高，占27.66%，包括不履行國家強制三包、不按約履行送貨或安裝義務等。此外還有虛假廣告、以次充好、不正當競爭等。

在杭州市消保委2017年消費投訴熱點統計分析中，服裝鞋帽類、日用商品類及食品類的投訴位居商品類投訴三甲，互聯網服務投訴則在服務類投訴中“一枝獨秀”。

最近五年

網購投訴大幅增長

在電子商務飛速發展的今天，網絡購物消費投訴數量也大為增加。2017年，杭州市場監管系統共接受網購舉報投訴咨詢共計241889件，同比增長75.44%，其中投訴類增長63.88%，舉報類增長127.48%。其中引導進入平臺自行處理綠色通道45686件，處理滿意度達90%以上。

其中商品類投訴位居前五的分別是：服裝鞋帽、家居用品、食品、家用電器、通訊產品。服務類投訴位居前五的分別是餐飲住宿、旅游服務、銷售服務、互聯網服務和電信服務。涉及的主要質量問題有標簽標識不符合國標、摻雜摻假、三無產品、非法添加等。不按時發貨、不履行七天無理由退貨、不履行三包義務等則占了售后服務投訴中的大頭。

每年的“雙十一”，都會引發一場全民網購狂歡，但之后的維權訴求看起來卻有點不容樂觀。據統計，截至2017年底，杭州市場監管系統共收到全國各地針對“雙十一”活動維權訴求6063件，比上年同期增長38.61%。

據杭州市市場監管局統計，2013年至2017年這近五年來，網購訴求總量分別為19372件、28229件、67139件、137866件、241889件，一直呈大幅增長趨勢，其中以2015年增幅為最大。

杭州市消保委表示，值得注意的是，網購反映的主要問題除常見的虛假宣傳、以次充好、隱瞞虛構經營地址等問題外，還存在三個較突出的問題——

一是消費者在購物中留下姓名、電話、地址等隱私信息，信息泄露后導致財產損失；

二是假冒知名網站購物欺詐，消費者進入的貌似為管網認證的網上商城，在付款時卻被跳轉到“山寨”網站被騙，讓人防不勝防；

三是網購支付系統安全隱憂，如在綁定銀行卡環節，銀行卡或微信被他人冒用；購買商品時被重復扣費；未經消費者同意扣除會員費、游戲裝備費等。