中國質量新聞網訊 ?3月16日，邵陽市工商局官網發布2017年十大維權案例。

一、市民購房需謹慎，看清合同再簽字

【案情簡介】2017年6月，張女士等8名消費者到北塔區消費者委員會投訴，稱其于4月份在某樓盤交納了1萬元認籌金，并簽訂了一份認籌書（認籌書上寫明可以無理由退房）。5月份開盤后，消費者簽訂了認購協議，但在沒有任何告知的情況下，之前交付的1萬元自動轉為訂金。消費者根據售樓處無理由退房的廣告（已拍照）提出退房并退款的要求。而商家稱上述消費者都是了解該樓盤的相關情況并經消費者本人同意后簽訂的認購協議，具有法律效力，應視為同意購買房屋，現在反悔屬于違約，不同意退款。消費者委員會工作人員提出商家在宣傳時寫明了“無理由退房”，針對消費者提出退款應該按照宣傳廣告所注予以同意，若是不予退款就涉嫌發布虛假廣告，將根據《消費者權益保護法》第五十六條相關規定進行處罰。最終在工作人員的調解下，開發商與張女士等8名消費者達成協商，退還消費者所繳納的1萬元的認籌金。

【案例評析】本案中，消費者完整保留商家的相關廣告資料等證據，幫助保障了自己的權益。根據《消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”的相關規定，同時掌握了商家所發布的宣傳廣告內容注明“無理由退房”的證據，要求商家予以退款。消費者在購買房屋這種大型商品時還應該注意查看相關的合同文本及商家的資質，注意所交的費用開票的名稱。

二、三包期內出問題，消委維權換新車

【案情簡介】2017年9月，經開區消委接到消費者趙女士的投訴，稱8月18日上午攜帶家人驅車從武岡回邵陽，途徑高速公路梓木山路段時，原本行駛在超車道車輛的車速突然從100碼降到20碼，車輪緊急抱死，隨即ABS和變速箱故障燈出現報警，險些釀成重大交通事故。消費者同商家多次協商均無結果，故請求工商部門維權。經調查，趙女士的車輛是在17年7月份購買，僅行駛600多公里，8月18日無故出現剎車系統故障，仍屬于三包期內。接到投訴后，工作人員立即與消費者取得聯系，調查了解情況；及時與該品牌車的經銷商和生產廠家取得聯系，廠家派遣技術人員對車輛進行故障檢測和數據采集分析。先后現場溝通十多次，組織三方進行4次調解。最終經銷商啟動賠償先付，達成了調解協議，經銷商為趙女士更換一臺同等價值的新車。

【案例評析】本案中，行駛僅600多公里的新車剎車系統出現故障，并且故障地點是在高速路上，差點釀成大禍。對于消費者而言，雖然萬幸沒有影響到財產安全和生命健康安全，但該剎車系統故障已然影響車輛正常使用并且可能危及人身安全。一開始廠家認為未達到免費換車條件, 但通過工商工作人員耐心地、有理有據地向經銷商、廠家代表和消費者進行講解之后，最終經銷商啟動賠償先付，達成了調解協議，依據《消法》及《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》《先行賠付制度》相關規定，商家為趙女士更換一臺同等價值的新車。

三、票據保存好，維權更方便

【案情簡介】消費者梁先生在某寬帶網點辦了寬帶業務，繳納了兩年的費用，但是網絡經常斷，找該網點咨詢維修也未能解決問題，先消費者搬家需要取消業務，找到網點要求退款遭拒，希望消費者委員會協調解決。北塔區消費者委員會工作人員接訴后來到網點了解情況。據網點工作人員介紹，他們沒有接到梁先生相關投訴。經消費者委員會工作人員調解，寬帶網點提出2個解決方案：1.消費者提供當時繳費單據根據實際使用時間情況給予退款；2.扣除消費者實際使用時間折費用后剩余金額換成電視轉播費計入消費者有線電視賬戶或其親屬的有線電視賬戶。由于消費者的繳費票據沒有保存，所以選擇第2個解決方案達成協商。

【案例評析】現在基本上公用事業型、大型商家都設置了熱線投訴電話，消費者可以直接通過這些電話直接解決一些相關的服務方面的投訴，而消費者在選擇上述服務時也應保存好相關的票據及資料，在自己的相關權益受到損害時才能更好維護自己的權益。

四、分期付款套路深，商家便宜不好占

【案情簡介】2017年9月北塔區消費者委員會接到陳紅艷等10余名消費者的投訴，稱其于幾個月前在某手機店內綁定銀行卡領取手機一臺，商家宣傳“免費送手機”（下載APP每月到店領取金豆還款），領取金豆一個月后，商家告知消費者無金豆可領取。另消費者得知商家用銀行卡向兩家金融公司貸款，每月需還雙倍分期還款，而且商家已打算轉讓門面不再經營，所以希望通過消費者委員會盡快幫助維權。接訴后，工作人員到商家的經營場所走訪時發現其店已基本清空并停止營業，工作人員通過當地派出所找到了原本失聯的當事人調查了解相關情況。原來所謂的免費領取手機就是一種分期付款購買手機的形式，不過消費者在購買時沒有詳細了解清楚相關還款規則，對還款事項有異議，經過消費委員會工作人員的調解，雙方協商一致，由消費者提供購機款，由商家統一幫助消費者處理好貸款事項。

【案例評析】當今購物的方式五花八門，商家的營銷手段也千奇百怪，往往消費者在沒搞懂的時候就完成了消費，但對消費后的各種情況沒有考慮周全，就出現權益受損。在這起案件中，消費者并未搞懂如何分期還款就選擇購買了商品，到還款時才發現自己花費了更多的錢。因此在選擇分期付款消費時，消費者們要詳細了解分期付款有什么優勢、所需的利息開支有多少、自己是否真的需要進行購買等等。當然商家也應該做好告知義務，將商品的各種情況及消費者的還款程序告知消費者。

五、企業應自律，誠信當為先

【案情簡介】2017年2月，消費者劉先生向經開區消委投訴邵陽市某汽車銷售服務有限公司安裝的導航儀不是銷售業務員承諾的原廠產品，要求更換遭拒。工作人員經過調查發現該投訴屬實，組織雙方進行調解后，達成了初步協議：先更換廠家指定的DVD導航，再商議賠償事宜。3月1日，維修人員在移動車輛時不慎將劉先生的車輛造成了刮擦，劉先生在第一時間與商家溝通無果后，對商家采取了堵門等過激維權行為，3月3日劉先生之妻吳女士再次致電12315投訴要求維權。工作人員依據《消法》等相關規定對導航儀非原廠投訴、服務過程中車輛刮擦投訴進行耐心調解后，雙方達成如下協議：商家支付補償劉先生懲罰性賠償、車輛損失、交通等費用15000元；贈送劉先生車輛3年或6萬公里（以一項先到為準）的免費保養12次；在劉先生車輛交付前，商家必須進行全車安全運行狀況檢測，確保車輛安全運行狀況符合國家車輛安全運行標準。

【案例評析】本案中，經營者提供商品或者服務時不得在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。因此，消費者在購買汽車等產品時一是要注重合同的約定，要標明合同中的商品的數量、型號、產地等；二是要認真確認交易商品與合同上標示的是否相符；三是如發現問題后應及時收集證據并投訴；四是維權要理性，不要有過激維權行為。

六、拔火罐不幸被燒傷，消費者獲賠十二萬

【案情簡介】2017年8月，陳先生在邵陽縣某保健會所拔火罐時，因服務員操作失誤，大量的酒精被點著，造成背部及前腹大面積燒傷。事發后陳先生親屬立即拔打12315投訴，陳先生被送往邵陽縣人民醫院及邵陽市中心醫院住院治療，至2017年9月12日出院共花費醫療費用41961元。邵陽縣12315接訴后，組織執法人員立即趕到現場調查取證，經調取監控和相關調查核實，這是一起因保健會所服務員拔火罐時因操作失誤導致消費者意外燒傷事件。12315先后組織6次調處，2018年1月16日，雙方達成一致，由邵陽縣某保健會所支付陳先生醫療費用41961元，并一次性賠償陳先生誤工費、殘疾賠償金等費用80000元，共計12萬余元。

【案例評析】本案依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條：經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

七、誤把“訂金”當“定金”，依法維權化糾紛

【案情簡介】2017年5月，趙某在某置業有限公司交了10萬元“定金”欲購置一門面，該置業公司只開具了一張蓋有“該公司財務公章的標注是“定金”的臨時收據，但雙方未簽訂任何協議。幾天后，投訴人考慮到自己資金不夠，要求置業公司退回10萬元“定金”，置業公司認為臨時收據上寫明是“定金”，而法律規定“定金”是不能退回的，雙方為此事爭執不休，趙某就到邵東縣消費者委員會投訴。邵東縣消費者委員會受理該投訴后，立即到該置業限公司了解情況，對該公司進行了“定金”與“訂金”的有關法律知識的學習。通過法律學習，該置業公司明白了自己對“定金”與“訂金”存在誤解，立即將趙某交的10萬元“定金”予以全部退回。

【案例評析】“定金”是規范的法律概念，是一種擔保形式；而“訂金”并非法律語言，沒有明確的法律規定，在審判實踐中一般被視為預付款。兩者的法律效力也是完全不同的：如果買方交付的是“定金”，那么買方違約則定金將賣方沒收，賣方違約則必須向買方雙倍返還定金；如果買方交付的是“訂金”，那么不論哪一方反悔，賣方都只須原數退還“訂金”。該案重點是根據法律的規定，開發商預售商品房，都必須簽訂書面合同。因此，該置業公司收取了趙某10萬元“定金”后，并沒有與趙某簽訂書面合同，視為兩者之間的房屋買賣關系并沒有形成。而《擔保法》規定“定金應當以書面形式約定”，定金條款又只能是主合同的從合同，那么在房屋買賣合同沒有形成的情況下，趙某向該置業公司交的10萬元“定金”只可能是“訂金”，是應當退還的。但是，如果當時雙方簽訂了書面的預售商品房合同，則可以在合同中約定“定金條款”，那么買方反悔不買時，開發商就完全有權沒收定金。

八、商品質量不過關，炸傷他人需賠償

【案情簡介】2017年12月，消費者合先生在一家煙花鞭炮店購買煙花20余件，共計貨款2400余元。12月4日夜晚燃放煙花時“炸筒”，本來向上沖的煙花變成橫向沖出，將在屋中的合先生右手小手臂炸傷，財物受損。事發后合先生找到該店老板到現場仔細查看，老板承認是煙花質量問題而引起的炸筒，消費者要求成老板做出處理未果。12月6日合先生到某醫院住院治療，共用去醫療費3680元。合先生因與煙花店老板處理醫療費、賠償等事宜未能解決，于12月25日投訴至武岡市消委會要求維權。接訴后，武岡市消費者委員會立即進入現場勘查、調查、提取物證、聽取雙方的闡述。該店老板認為合先生在燃放煙花時未按說明操作，有一定的責任。經武岡市消委會（消協）組織雙方達成一致調解協議：該店老板正式道歉并賠償合先生住院醫療費、財產損失費、誤工費合計5579元。

【案例評析】該案中煙花“炸筒”，實屬質量問題，經營者應負主要責任，應承擔人身財產受損害的責任。消費者未按說明操作燃放煙花有一定的責任，但是次要的。消費者因商品導致人身財產受到損害時應主張消費維權。

九、鋁材信息有差異，商家道歉并補償

【案情簡介】2017年8月，邵陽市直屬分局接到消費者夏先生的投訴，稱邵陽市湘桂黔建材城3號市場經營戶王某銷售給他的鋁材與標明的信息有差異。夏先生聲稱自己和經營者2017年7月27日簽訂了“鋁合金型材銷售合同”，并口頭承諾使用大品牌的鋁材。可是收到商品時夏先生發現鋁材與標明的信息有差異，于是投訴經營者王某在銷售過程中對自己存在欺詐行為。接訴后，直屬分局消委工作人員在王某的陪同下進行現場調查。調查發現夏先生購買的鋁型材側面無標識，鋁材一端貼有標簽“某鋁廠有限公司”及其生產地址，現場詢問后王某承認該鋁型材不是標簽所示公司生產的。經工作人員調解后雙方達成協議：夏先生自愿繼續使用該產品，王某主動撤去標簽，承諾保證該商品質量、向夏先生賠禮道歉并補償2萬元貨款。關于商家的其他違法行為轉移至工商行政管理局進一步查處。

【案例評析】經營商王某貼假標簽的行為，涉嫌違反了《消費者權益保護法》第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”的規定，侵害了消費者的權益。

十、商家未盡告知義務，造成損失共同擔責

【案情簡介】 2017年12月，邵陽市經濟開發區建材城消費者維權站接到消費者姜女士投訴，稱日前在邵陽市建材城某瓷磚店購買了價值4000元的某品牌的電視背景墻瓷磚，因設計圖紙沒有標明導致工作人員失誤，墻磚與墻體不符。在調解過程中，經營者聲稱給予了設計圖紙，只是沒有提醒消費者去留意操作過程中的留縫問題。在工作人員的耐心調解下最終雙方達成協議：由經營者向消費者一次性補償1000元人民幣用于補救。

【案例評析】本案中，經營者銷售和設計商品時并沒有明確的告知對方，僅僅提供了設計圖紙，而設計圖紙也未標明應注意事項，屬于告知不詳盡，而且銷售之后經營者也沒有及時回訪進行情況了解和補充告知，存在客觀上的管理欠缺，服務不周到。但考慮到經營者并非“主觀故意”，加之消費者在整個維權過程中存在過錯或過度的行為，依據《中華人民共和國侵權責任法》《消費者權益保護法》的相關規定，雙方協商在能夠接受的情況下共同承擔損失。