中國質量新聞網訊 ?4月10日，福建省消委會官網發布2018年福建省消委會第一季度3典型案例。

案例一：

新購汽車竟有維修記錄 現場調解終獲解決

【案情簡介】

2017年12月21日湖里區消保委接到消費者伊先生投訴，反映其于2015年10月11日向廈門潤宇汽車銷售有限公司購買1輛“大眾”輝騰轎車，價格：525000元，但近期查詢車輛維修記錄發現該車輛于2015年8月份有車輛維修記錄，維修含車門鎖拆卸安裝、前部車窗升降器拆卸安裝、前車門飾板拆卸安裝項目。伊先生要求該公司就以二手汽車充當新車銷售的行為給予合理解釋并做相應處理。

【處理過程及結果】

湖里區消保委接到投訴后立即展開調查，經查，該車系從泉州公司調貨，泉州公司在之前例行庫存PDI檢查中發現該車右前門的電吸門自吸效果不佳，通過向廠家申請原廠配件更換，使車輛達到可銷售標準。因庫存PDI檢查整備屬于例行正常工作，泉州公司未向廈門公司告知相關情況，廈門公司對此并不知情。由于雙方就賠償問題爭執不下，湖里區局消保委召集雙方進行現場調解，雙方都邀請律師到場。經調解，最終雙方達成一致處理意見：商家支付6萬現金給予消費者，2018年1月31前一次性付清；贈送價值2萬元的售后維修保養抵用券及價值1萬元的噴漆抵用券。

【案例評析】

廈門市消保委律師團陳珂律師認為：經銷商對汽車進行PDI（Pre Delivery Inspection，售前檢測）操作，與通常意義上的汽車檢查維修有所區別，是國際通行的行業慣例，但因行業標準的缺失時常導致經銷商與消費者認知差異，進而產生糾紛乃至訴訟，僅北京地區2016年的PDI訴訟就高達上百起。PDI檢測雖然是行業慣例，但是根據一般消費者的認知能力和消費心理，PDI操作會在一定程度上影響消費者的購買選擇，應當屬于消費者知情權的范圍，經銷商應當向消費者如實告知。本案中，經銷商未向消費者告知車輛的PDI操作記錄，的確侵害了消費者的知情權，但其并無故意隱瞞的主觀惡意，不構成欺詐。值得慶幸的是，2017年3月10日，中國汽車流通協會正式發布了《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》，明確了PDI與普通汽車檢查維修的不同，有助于厘清侵犯消費者知情權與欺詐的界限并有效解決PDI糾紛。

案例二：

無痛引產手術起糾紛 醫院存在過失應擔責

【案情簡介】

2017年10月1日，林女士在福州某醫院進行無痛引產手術，共花費B超、檢查費、化驗費、手術費等診療費用4173.86元。術后，林女士覺得手術所處部位出現不適，并伴有腹痛、腹脹等癥狀。在10月14日林女士再次到該醫院進行復查時，就診醫生告知已經引產干凈，出現不適癥狀系其個人身體原因造成的，并為其開了幾天藥和一支注射液，產生診療費用564.27元。回去后過了幾天，林女士發現不適癥狀并未好轉，且疼痛明顯加劇。10月18日，林女士前往某三甲醫院就診并進行B超檢查，被告知不適癥狀是由于引產未凈造成的，建議再次實施清宮手術，共支付診療費用923.57元。為了安全準確起見，她又到另一家三甲醫院進行就診，得到了“引產未凈”的相同結論。10月19日，林女士第三次來到該醫院，經院方確診后，為其實施了第二次引產手術。2018年2月9日，林女士以信函形式向福州市消委會進行投訴，要求該醫院返還其不該花費的相關診療費用，并賠償誤工、交通、精神損失等費用2萬元。

【處理過程及結果】

接訴后，福州市消委會介入調查調解。經了解，林女士反映的情況基本屬實。林女士認為，由于該醫院在提供診療服務過程中存在缺陷，未能一次性引產成功，致使其花費了不該花的醫療費用6000多元，且身體及精神也受到了不同程度的傷害。根據林女士提供的醫療門診收費票據，診療費用共計5625.7元。在與該醫院相關負責人取得聯系后，工作人員指出：根據《消法》等相關規定，醫院未能按照約定提供醫療服務，侵害了消費者的合法權益，醫院方面則表示會積極穩妥配合處理此事。經多次調解，雙方達成一致意見，由該醫院一次性補償林女士5625.7元，林女士對此結果表示認可。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”第四十條第三款規定：“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。”《中華人民共和國合同法》第一百零七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”《中華人民共和國侵權責任法》第五十四條規定：“患者在診療活動中受到損害，醫療機構及其醫務人員有過錯的，由醫療機構承擔賠償責任。”本案中，消費者與醫院之間形成了合同關系，在消費者全額繳納診療費用的情況下，醫院應按照約定為消費者提供診療服務，并保證手術的順利進行和保障病人的身體健康，而醫院未能一次性引產成功，致使消費者產生額外的診療費用，并再次進入醫院，雖然醫院事后也采取了相應的補救措施，但客觀上已對消費者的身體和精神造成了一定傷害，理應承擔其過錯所帶來的后果，因此消費者要求醫院返還相關診療費用并賠償的合理訴求應當予以支持。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”第五十一條規定：“經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。”《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十七條第一款規定：“受害人遭受人身損害，因就醫治療支出的各項費用以及因誤工減少的收入，包括醫療費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、住院伙食補助費、必要的營養費，賠償義務人應當予以賠償。”《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》第八條規定：“因侵權致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據情形判令侵權人停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉。”本案中，醫院在診療上存在過失，未能一次性引產成功，給消費者的身體和精神帶來了一定傷害。但由于消費者在投訴時無法提供誤工費、護理費、交通費等相關證明材料，以及給消費者造成嚴重的精神損害的證據，因此消費者提出誤工、交通、精神損失等費用的要求缺乏證據，無法得到支持。

案例三：

各式培訓花樣多，消費者選擇需謹慎

【案情簡介】

廈門市消費者鄭先生投訴稱，其從“輕輕家教”APP上購買了“一對一”上門家教課時，聘請原廈門外國語學校初中部英語教研組組長甘老師擔任其孩子的英語家教老師，課程時間從2017年11月24日至2018年2月份,課時一節250元，一次上2節，共8次課，課時費共計4000元。課程培訓期間經歷一次月考和一次期末考，其兒子的兩次考試成績均下降，經過了解，鄭先生得知甘老師并非如APP宣傳的“原廈門外國語學校初中部英語教研組組長”，鄭先生認為輕輕家教網存在虛假宣傳，授課老師的資質與實際情況不相符合，要求退回學費，同時主張適當賠償。

【處理過程及結果】

廈門市消保委工作人員于2018年3月6日下午到廈門輕輕家教辦公地點現場調查了解，并組織雙方進行現場調解。經過調解，商家答應給予消費者鄭先生退款4000元，于3月13日前處理完畢，2018年3月9日鄭先生來電告知該投訴件已處理完畢，收到退款4000元，對廈門市消保委表示感謝。

【案例評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。”第二十三條“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”本案中，輕輕家教為達到業務推銷的目的，有意打出專家旗號，通過虛假宣傳，造成消費者在不知情的情況下作出了決定，從而導致消費者的知情權、選擇權被侵害的事實發生，故消費者有權向經營者主張退款。

近些年，越來越多的商家盯上了教育培訓這塊“大蛋糕”，名目繁多的培訓班廣告讓家長們眼花繚亂,不少家長為了提高孩子的學習成績，在教育培訓機構推銷人員的鼓動下沖動消費。由于培訓市場魚龍混雜，容易引發糾紛。福建省消委會提醒廣大消費者，參加教育培訓要有針對性，而且要理性地選擇學校，不要輕信廣告宣傳，注意核查培訓主體資格和辦學資質。此外，消費者在選擇培訓機構和課程，一定要同培訓機構簽訂相關的協議，并將教學內容、教學時間、課時費用、資料費用、老師資質、教學場地、退款條件、違約責任等內容在協議上明確寫清楚，特別是解除合同要有相關約定和注明，注意收集和保存培訓機構派發的招生簡章、宣傳單等，妥善保管好有關依據如發票、學生證等等，以維護自身合法權益。