中國消費者報濟南訊(記者 尹訓銀)9月1日，《濟南市12345市民服務熱線條例》(以下簡稱《條例》)將正式施行。據悉，這是全國首部專門針對市民服務熱線所立的地方性法規，為全國各地地方政府熱線的發展提供了可資借鑒的范本。

據了解，《條例》確定了市和縣區兩級人民政府熱線工作機構和承辦單位的職責分工，對熱線事項從受理、辦理到督辦、考核、監察問責，形成了完整的工作體系。

根據《條例》規定，來電人有提出咨詢、求助、建議、投訴、舉報等熱線事項，對熱線事項辦理進度和結果享有知情權，對辦理情況享有回復權，對個人信息享有被保密權，對不規范服務享有投訴、舉報權。同時，《條例》規定了來電人的義務包括對反映問題的真實性負責，維護市民服務熱線正常工作秩序，不得歪曲捏造事實，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員、工作人員等義務。

為規范和強化熱線辦理的效率與效果，《條例》對熱線事項辦理的時效做出了明確規定。對市熱線工作機構轉交辦理的熱線事項，承辦單位應當依照其職責和熱線工作要求，能夠在五個工作日內辦理完畢的，應當及時辦理;因法律、法規、規章對辦理時限規定超過五個工作日的，應當向來電人告知辦理進度、法定期限;對因受客觀條件限制暫時無法解決的，應當制定具體措施，推進解決，并告知來電人辦理進度、解決措施及明確的解決時限;因提出的訴求不符合法律、法規、規章及政策規定不能辦理的，應當向來電人做好解釋說明工作。

《條例》還規定，熱線工作機構、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員，在熱線工作中，如果存在對法定職責內的熱線事項拒不接收;對受理的熱線事項應辦未辦，經督辦仍未辦理;回復結果與實際處理情況不一致，弄虛作假;對來電人服務態度生硬、作風粗暴，執行熱線服務標準不力，導致不良后果等情況，由上級主管部門或者有關機關責令改正;情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

為了保障來電人的安全和隱私，《條例》還明確，如果對被投訴、舉報的單位或者個人對來電人進行打擊報復的，將依法追究相關責任人的責任;構成犯罪的，依法追究刑事責任。