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?????根據(jù)云南省消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2018年三季度云南省消協(xié)組織共受理消費者投訴2619件，解決2418件，投訴解決率92.3%，為消費者挽回經(jīng)濟損失751.63萬元。三季度接待消費者來訪和咨詢7801人次。 ??? (一）投訴性質(zhì)分析 根據(jù)投訴性質(zhì)分析（如圖一所示），質(zhì)量867件，占33.10%；其他646件，占24.67%；合同452件，占17.26%；售后服務(wù)327件，占12.49%；虛假宣傳114件，占4.35%；價格109件，占4.16%；人格尊嚴43件，占1.64%；安全35件，占1.34%；計量19件，占0.73%；假冒7件，占0.27%；其中，質(zhì)量、其他、合同、售后服務(wù)、虛假宣傳占據(jù)了消費者投訴的前5名。
? 圖一?2018年三季度各類性質(zhì)投訴比例圖 ? ????????? 與2017年同期相比（如表1所示），合同、人格尊嚴、計量、價格比重有所上升，商品質(zhì)量等投訴下降明顯。
表1?按投訴問題性質(zhì)分類情況表 ???（二）商品投訴分析 ?根據(jù)商品投訴分析（如圖二所示），交通工具類279件，占10.65%；家用電子電器類233件，占8.90%；食品類212件，占8.09%；日用商品類203件，占7.75%；服裝鞋帽類195件，占7.45%；房屋及建材類127件，占4.85%；首飾及文體用品類96件，占3.67%；煙、酒和飲料類46件，占1.76%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類36件，占1.37%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類20件，占0.76%；其中，交通工具類、家用電子電器類、食品類、日用商品類、服裝鞋帽類占據(jù)了消費者投訴的前5名。
???????? 圖二?2018年三季度各類商品投訴比例圖 ? 與2017年同期相比（如表2所示），交通工具、食品、日用商品、服裝鞋帽類等商品投訴比重有所上升，家用電子電器類等商品投訴比重下降明顯。
表2：按投訴商品類別性質(zhì)分類情況表 （三）服務(wù)投訴分析 ?根據(jù)服務(wù)投訴分析（如圖三所示），生活、社會服務(wù)類571件，占21.80%；電信服務(wù)165件，占6.30%；其他商品和服務(wù)120件，占4.58%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)77件，占2.94%；文化、娛樂、體育服務(wù)59件，占2.25%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)39件，占1.49%；郵政業(yè)服務(wù)38件，占1.45%；銷售服務(wù)28件，占1.07%；公共設(shè)施服務(wù)22件，占0.84%；教育培訓服務(wù)21件，占0.80%；保險服務(wù)11件，占0.42%；旅游服務(wù)10件，占0.38%；衛(wèi)生保健服務(wù)7件，占0.27%；金融服務(wù)4件，占0.15%；其中，生活、社會服務(wù)類、電信服務(wù)、其他商品和服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。
?????????? 圖三?2018年三季度各類服務(wù)投訴比例圖 ? 與2017年同期相比（如表3所示），生活社會服務(wù)、電信服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)等投訴上升較為突出。
表3?按投訴服務(wù)類別性質(zhì)分類情況表 ????二、投訴熱點分析 （一）商品質(zhì)量投訴下降明顯，但仍占較大比重。三季度，云南省消協(xié)組織共受理質(zhì)量類投訴867件，占總投訴量的33.1%，相比于2017年同期的1402件，數(shù)量上下降明顯，占比降幅9.87%。投訴的主要問題： ?? 1、產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，造成商品性能降低甚至損毀； ?? 2、餐飲場所衛(wèi)生不達標，影響消費體驗和身體健康； ?? 3、旅游購物商品以次充好，價格虛高等。 如2018年6月11日晚，云南省昆明市消費者協(xié)會陽宗海分會接消費者常某投訴，稱其6月8日在陽宗鎮(zhèn)某公司基地賞花，在該公司餐廳就餐，6月9日凌晨4名大人及2名小孩均出現(xiàn)腹痛、腹瀉、嘔吐、發(fā)燒等癥狀，疑似食物中毒。接投訴后，陽宗海分會高度重視，6月12日早上，分會工作人員立刻前往陽宗鎮(zhèn)某公司進行調(diào)查處置。經(jīng)調(diào)查，該公司自6月1日以來，根據(jù)消費者的需求，在公司花卉基地開展入園賞花活動，每人收取200元入園費用（含午餐或晚餐）。6月8、9日入園人數(shù)為235人，其中，43人不同程度的出現(xiàn)腹痛、腹瀉、嘔吐、發(fā)燒等癥狀，14人住院治療。針對該公司出現(xiàn)的消費者疑似食物中毒事件，陽宗海分會領(lǐng)導當即要求該公司負責人要高度重視、全力救治消費者，妥善解決處理消費者的訴求。并于當日將此情況向陽宗海管委會主要領(lǐng)導進行匯報。截止7月18日，通過陽宗海分局匯同區(qū)食藥等部門的多方努力，共為43位消費者挽回醫(yī)療費用、誤工費、補償?shù)荣M用117894.83元，妥善處置了這一起消費者疑似食物中毒事件。 （二）合同糾紛投訴依然居高不下。三季度，云南省消協(xié)組織共受理合同類投訴452件，占總投訴量的17.26%，相比于2017年同期的325件，數(shù)量上增長明顯，占比增長7.3%。投訴的主要問題： 1、購房購車不履行協(xié)議，變更或單方面中止合同； 2、在房屋租賃、預(yù)付卡消費過程中不按約定退還訂金； 3、訂購家具不按時交貨或與實物有差異； 4、格式條款侵權(quán)、合同欺詐等。 如：2018年6月8日，云南省昆明市盤龍區(qū)消協(xié)茨壩分會接到消費者投訴稱：自己于3月27日在北郊山水云天小區(qū)售樓部云南榮華房地產(chǎn)有限公司預(yù)付定金簽訂房屋買賣合同，貸款征信已通過，5月8日開發(fā)商拒絕網(wǎng)簽，稱房屋已通過其它途徑售出，讓消費者退定金，消費者要求商家履行合同約定售房或雙倍賠償定金無果，請消協(xié)協(xié)調(diào)處理。接到投訴后，茨壩分會對投訴情況進行了調(diào)查了解，經(jīng)調(diào)查核實，3月27日，云南榮華房地產(chǎn)有限公司與消費者何先生簽訂了商品房訂購協(xié)議，以265萬元的價格出售其公司房屋一套，何先生交付了10萬元定金。后來房屋價格上漲，榮華公司單方面終止合同，并以房屋已出售為由退還10萬元定金給何先生，何先生不同意10萬元的退款，要求按照商家按照商品房訂購協(xié)議賠償雙倍定金20萬元人民幣，商家拒絕了此要求，雙方就此產(chǎn)生糾紛。在雙方多次交涉未果后，何先生進行了投訴。6月20日，消協(xié)茨壩分會工作人員組織當事雙方約談并進行現(xiàn)場調(diào)解。通過耐心細致地宣傳《消法》、《合同法》等法律法規(guī)，分析責任，最終消除了當事雙方的怒火，達成了一致意見，由榮華房地產(chǎn)公司雙倍退還何先生房屋定金20萬元。 |
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