網購成為消費的重要渠道，自2009年開始的“雙十一”網購促銷活動，受到消費者熱捧。作為消費大省的廣東，“雙十一”交易額逐年攀升，連續多年穩居全國首位。然而，由于消費量在一天內集中性爆發式增長，消費矛盾糾紛也不斷增多，甚至發生群體性投訴。為維護網絡消費秩序，防范消費風險，保護消費者權益，今年“雙十一”前夕，廣東省消委會特別啟動“2018年雙十一網購促銷高峰期監督維權專項工作”。專項工作立足事前引導、事中監督、事后救濟三個重點，充分利用監督提醒、約談商議、調解和解、調查研究等綜合手段，針對促銷高峰容易產生的問題，督促電商平臺及商家規范促銷行為，防范和化解集中性消費矛盾風險，營造和諧安全消費環境。

召開提醒約談會，指導電商平臺規范經營、合法促銷

11月7日，為做好事前預防，督促電商依法誠信經營，保障消費者合法權益，廣東省消委會召開“雙十一”電商提醒約談會，集中約談淘寶、京東、唯品會、蘇寧易購等主要網購電商平臺。

會上，廣東省消委會通過情況通報、監督提醒、法律宣講、溝通交流、專業指導等形式，強調法律規定，強化守法意識，指導平臺規范促銷規則，杜絕消費維權漏洞，力爭將消費矛盾解決在事前。會議重點通報省消委會歷年處理“雙十一”投訴情況和消費者網購投訴主要問題，講授即將實施的《電子商務法》的相關規定。會議要求，電商企業要樹立“以消費者為中心”的經營理念，制定公開透明、公平公正的優惠促銷規則；要將誠信守法作為經營的生命線和底線，合法依規開展宣傳促銷活動；要重視消費者投訴反映問題，加大售后力量投入，及時解決消費投訴糾紛，確保消費者權益得到保障。同時，針對各電商平臺反映的促銷活動規則，以及落實法律法規存在的疑問，及時作出提醒、指導。

據悉，廣東省消委會還將聯合廣東省網商協會將有關要求印發更多電商企業和商家，不斷擴大網購消費維權監督的覆蓋范圍。

主動服務，開設“雙十一”投訴專線、咨詢專欄

“雙十一”是網絡消費矛盾容易激化、消費糾紛投訴較為集中的特殊時期，為提供高效優質的投訴咨詢服務，及時為消費者排憂解難，省消委會將于11月11日至12月11日，開通“雙十一”投訴咨詢專線電話（號碼：020-85597315），并在“廣東消費維權網”（秘書長在線專欄）、“廣東消委會”微信公眾號（微信號：GDCC315）上開設“雙十一”維權專欄。據了解，專門為“雙十一”維權開通專線和專欄，這在全國還是第一次。

同時，為全省聯動做好“雙十一”消費維權工作，省消委會已向全省印發通知，指導各級消委會提前做好“雙十一”應對準備工作，加大人力物力投入，提供高效優質的投訴咨詢服務，及時為消費者排憂解難，更好地化解“雙十一”網購消費的糾紛及矛盾，營造良好的網購消費環境。

廣大消費者如果在“雙十一”期間遭遇網絡消費糾紛或遇到疑難問題，可撥打省消委會投訴專線或全省地市消委會投訴電話，尋求維權幫助。

深入調查，準確把脈“雙十一”維權工作規律走向

“雙十一”活動已經開展了十個年頭，在一定意義上成為中國消費者的“購物狂歡節”，引起了世界的關注。各級政府和有關部門對此高度重視，不斷加強監管指導力度。廣東省消委會在歷年的工作中，均把“雙十一”作為維權工作的重點，多措并舉、全力以赴做好監督維權。但隨著時間的推移，“雙十一”活動不斷發生變化，新情況新問題不斷出現，對維權工作提出新的要求。為全面準確掌握情況，提高維權工作的針對性和實效性，從11月初開始，省消委會組織策劃“雙十一”專題調研活動，一是通過微信公眾號面向廣大消費者征集“雙十一”體會分享；二是以問卷調查方式，聯合各大網站平臺進行“雙十一”消費維權調查，通過深入了解消費者購物體驗評價、維權遭遇訴求，分析總結“雙十一”活動問題焦點、維權難點和工作重點，使監督維權工作更具創新性、前瞻性和針對性，更好服務廣大電商企業和消費者。