中國質量新聞網訊 （龐 鶴） “一塊抹布打天下”！這兩天，“五星級酒店衛生亂象”刷屏互聯網、微信朋友圈，一塊抹布使得五星級酒店高大上的形象轟然倒塌。

其實，早在2017年，藍莓評測就發布過5家頂級五星酒店客房存在衛生亂象，如不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯等。“這不是第一次，也不會是最后一次！”每一次曝光都觸動著消費者敏感的神經，“杯子的秘密”引發公眾強烈憤慨。

“酒店衛生堪憂，難不成要我們帶著臥室出門？”不少網友表達這樣的無奈和憤怒。也有網友表示：自備睡袋、熱水壺、浴缸套，杯子使用前用開水消毒，哦不對，熱水壺也可能被人用來煮過內衣了……

這次事件，“波及面接近100%”。這個數據雖未得到權威部門認可，但公眾絕望之情已泛濫，尤其是在涉事酒店表態后，截至目前，僅有幾家公開表示致歉，內容口徑尤為類似，即：“會加強培訓監督”。而有的涉事酒店則試圖推諉躲避，集體甩鍋給了公關部門。

服務標準與監管方式落后于時代

收費不低的五星級酒店，按理說對衛生要求會更高。但為什么會有如此臟亂差的問題被頻頻曝出？

卓思數據用戶體驗管理專家常樂貴在接受中國質量新聞網采訪時表示，五星級酒店的管理模式是先由投資商建好酒店，然后由酒店管理集團來經營、管理。我國五星級酒店的管理模式基本上是上世紀改革開放之后，由歐美引進的。

常樂貴說，卓思通過對市面上一些酒店服務管理方面的調查和研究后發現，酒店對管理標準的監管，仍然停留在房間里擺放酒店的意見垂詢表，好一點的是帶有酒店總經理簽名的歡迎信，附著意見表。但是，這些表已經形同虛設，基本沒有用戶填寫，酒店也從不回收這些表。這樣的服務標準與執行監管方式是二十多年前的，已經遠遠落后于時代的發展。

常樂貴認為，雖然，有一些酒店也在做用戶意見收集與體驗反饋，但離用科學方法對酒店服務質量進行全方位監管還差得很遠。用全新的理念、科學的方法對中國酒店服務質量進行第三方評估，推動有效的監管，已經迫在眉睫。

近幾年，NPS（Net?Promoter?Score凈推薦值）在國內流行起來，越來越多的行業及企業開始使用NPS指標作為衡量用戶口碑的工具。正如常樂貴所說，“在我們市場研究領域，領先的用戶體驗管理方案是基于用戶心聲的NPS機制。與傳統的結構化滿意度調查不同，NPS旨在讓用戶講述自己最真實的消費經歷，然后采用自然語言處理技術，將用戶有可能是零亂的、沒有重點的、無序的、甚至是含混的陳述清晰地邏輯化、概念化，用科學的算法推導出最終評價指數，而這個指數是具有指導意義的。”

建立第三方評估體系實施有效監督

事實上,對于酒店業的衛生清潔,有關法規、規范規定得十分明確, 《旅業客房衛生間清潔操作規程》《旅業客房杯具洗消操作規程》等都有具體規定,如杯具清潔要在“專用的杯具洗消間內進行”。既然如此，為什么總是出現同樣問題?

對此，常樂貴給出的回答是，從酒店經營的模式看，投資者和酒店管理者受利益趨動，只要保證客人入住酒店達到了軟硬件承諾的需求，只要安全、不生病，就完成了酒店的功能，而對服務質量的監控是需要增加酒店經營成本的，所以無論是酒店的投資方還是經營方，都沒有太大的動力和熱情對此加大投入。

常樂貴認為，要改變這種局面，讓用戶消費者體驗物有所值，保證顧客消費體驗的安全、舒暢，要向酒店自身落后的監管機制入手，而不能把解決問題單純地寄希望于媒體的曝光、公眾譴責，而是要政府重視、酒店行動、第三方評估體系建立，使酒店服務質量得到有效的監督。

“比如，建立用戶便捷的溝通渠道，讓消費者第一時間、方便地、真實地表達自己的消費感受，讓用戶主動參與酒店服務管理執行過程的監督，在酒店相應位置放上具有第三方監督機構收集用戶信息的二維碼，打開用戶言路的直通車，而不是把體驗素材封閉在酒店方，而是具有監督管理職能的第三方。這樣，形成酒店管理、用戶真實的體驗，以及第三方評估體系的指導，構成對酒店服務質量立體的監督管理體系，通過綜合的、常態化的治理手段對改善五星級酒店服務標準監督缺失的情況將大有裨益。” 常樂貴如是說。

杜絕酒店衛生亂象，不妨試試摘星降級

酒店衛生亂象，顯然不是什么“新聞”。應對輿情，酒店慣用手法是讓當事服務員背鍋,把功夫用在輿情公關上,大不了再被有關部門罰幾個錢，酒店照開不誤。那么，如何杜絕這樣的老套路惡性循環？

對于監管部門來說，一方面可以有獎鼓勵房客和業內人士舉報酒店衛生問題；另一方面,可以對酒店衛生狀況進行不定期的突擊檢查,包括明查和暗訪,即采取神秘顧客、飛行檢查等方式。對于確實存在衛生問題的酒店,不僅要依照《公共場所衛生管理條例》及其實施細則從嚴從重處罰,還應該建立酒店業衛生“黑名單”。

也有業內人士提議，治理星級酒店衛生亂象要擊中要害。對星級酒店來說,最在意的是自己的星級,因為星級關乎到酒店形象、服務和定價,也就關系到酒店的生存與發展。如果五星級酒店因為不講衛生而被降星或者摘星,這對涉事酒店影響非常大。所以,摘星是遏制星級酒店衛生亂象的利器。甚至可以考慮把衛生問題作為酒店降星或摘星的主要指標乃至唯一指標,即衛生不合格“一票否決”。