【綜述】

●2018年，深圳市消費者委員會（以下簡稱“市消委會”）以服務人民美好生活需要、促進高質量發展、營造安全放心消費環境為重要著力點，堅持“獨立、專業、透明”的工作理念，在消費維權和消費引導促進上有新突破、新作為。

●深圳消委會2018年全年共登記消費者投訴129878宗，同比增加14.83%，處理成功率50.20%，幫助消費者挽回經濟損失4.83億元，其中單個投訴挽回損失最高金額為996萬元。互聯網及通信行業服務類、通訊電腦數碼類、公共設施服務類投訴量位居前三，成為消費者最鬧心的三大消費領域。

●消費者投訴熱點：

——共享出行投訴量激增，消費者押金難退回

——長租公寓存在租金貸風險，房屋甲醛超標影響租客健康

——“互聯網+”消費形式多樣，購買“樂享卡”無法消費

——醫療美容成消費熱點，誘導消費和手術風險成主要問題

——預付式消費投訴比重增大，隨身WIFI和鮮花配送成為投訴新領域

一、2018年投訴基本概況

2018年，市、區消委會共登記消費者投訴129878宗，比2017年的113100宗增長了14.83%，如圖1所示。2018市、區消委會投訴處理成功率為50.20%，幫助消費者挽回經濟損失4.83億元，其中單個投訴挽回損失最高金額為996萬元。

圖1:2017年和2018年投訴量 （宗）

深圳市消委會“315消費通”平臺為全國消協系統首個全互聯網化的消費維權投訴處理平臺，可以在手機或電腦上實現“隨時隨地投訴、隨時查詢進度、隨時評價反饋”，極大地方便了消費者。2018年市、區消委會登記來自微信公眾號、315消費網和手機客戶端的消費者投訴分別為30346宗、30327宗和6695宗，占全年登記宗投訴量的51.87%。目前“315消費通”平臺已經成為市、區消委會受理深圳地區消費投訴的主渠道，2018年超過半數的消費者都選擇“315消費通”平臺進行消費維權。

二、2018年投訴分類統計

（一）投訴類別

2018年商品和服務二十四大類投訴中，互聯網及通信行業服務類、通訊電腦數碼類、公共設施服務類投訴量居前三位，均超過1萬宗，分別占投訴總量的30.98%、9.91%和8.68%。

互聯網及通信行業服務投訴40236宗，占投訴總量的30.98%，與2017年的33535宗同比增長19.98%，成為2018年第一大被投訴行業；通訊電腦數碼類投訴12874宗，與2017年的11223宗同比增長14.71%，位居第二；公共設施服務類投訴11275宗，與2017年的21508宗同比下降47.58%，位居第三，如表1所示。

表1：投訴類別表（單位：宗）

（二）投訴性質

從投訴性質看，2018年登記的129878宗投訴中，反映最突出的是售后服務問題，38904宗，占29.95%；其次是合同問題，26246宗，占20.21%；再次是質量問題，19271宗，占14.84%；三大性質類別的投訴占比都超過了10%。如表2。

表2：投訴性質表（單位：宗）

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三、 消費投訴熱點分析

（一）共享出行投訴量激增，消費者押金難退回

近年來共享經濟的快速發展給人們的生活帶來了許多便利，其中共享出行的出現極大地改變了人們的出行方式，但是也存在著不少問題。從2018年消委會收到的有關共享出行的投訴數據來看，消費者主要反映共享單車和共享汽車押金無法退回、共享出行交通工具質量差、存在安全隱患等方面的問題。

共享單車：因企業破產、資金鏈斷裂等原因導致大量用戶充值的押金無法退回，集中反映的有廣州悅騎信息科技有限公司旗下的小鳴單車和北京拜克洛克科技有限公司旗下的ofo小黃車，投訴量分別為5164宗和3500宗。

典型案例：消費者劉先生稱其于2018年11月2日通過北京拜克洛克科技有限公司平臺申請退還199元ofo小黃單車押金，申請后系統提示押金會在0-15個工作日后到賬，但是15個工作日過后押金仍未到賬，且劉先生無法聯系上該公司的客服。

共享汽車：2018年，市、區消委會共收到深圳市前海途歌汽車租賃有限公司的投訴887宗，深圳芒果汽車科技有限公司旗下“芒果出行”的投訴401宗，深圳三加壹共享電動汽車服務有限公司旗下“3+1”共享汽車的投訴212宗，主要反映申請退押金遲遲不到賬的問題。與共享單車的99-199元的押金相比，共享汽車用戶所需支付的押金更高，其中“3+1”共享汽車的押金為3000元，途歌的押金為1500元，芒果出行的押金為499元。根據公開資料顯示，截至2018年上半年，途歌在北、上、廣、深四個城市運營的公司注冊用戶近200萬人，資金池可達數十億，存在著巨大的資金管理風險。

典型案例：柳小姐稱其于2018年10月25日在TOGO APP上申請退押金1500元，根據該公司對用戶的承諾：無用車服務20日后可申請退押金1500元，且申請后7個工作日退回到用戶賬戶。然而柳小姐提出申請直到2018年11月15號仍未收到押金，而該共享汽車TOGO APP系統上一直顯示審核成功。柳小姐在此期間多次撥打客服熱線均需長時間等待，且一直未能收到途歌的反饋及退回押金。

（二）長租公寓存在租金貸風險，房屋甲醛超標影響租客健康

近年來，長租公寓的出現解決了許多人的租房問題，但是隨著長租公寓企業的增加，相關的消費問題也開始顯現。其中，最為突出的就是長租公寓的租金貸、房屋甲醛超標的問題。2018年，市、區消委會共收到多宗有關長租公寓的投訴，其中深圳自如友家資產管理有限公司的投訴248宗，深圳市蛋殼公寓管理有限公司的投訴195宗。反映的問題主要集中在以下幾個方面：

1.隱藏租金貸消費者不知情，存在影響征信記錄的風險

不少消費者反映，在與長租公寓簽訂租賃合同時合同并未明顯提示相關的貸款告知，在交租金時才發現與第三方貸款公司簽訂了貸款合同，每個月交的租金實際上是在還貸款。長租公寓商家這種隱瞞租金貸的行為有可能會造成消費者因未按時支付租金導致貸款逾期，從而影響其征信記錄。

典型案例：消費者楊小姐稱其在蛋殼公寓租房，業務員以在某APP直接交房租為由讓消費者簽合同，實際上是蛋殼公寓和小額貸款公司合作讓消費者的租金變成貸款，使消費者與小額貸款公司簽訂貸款分期合同。到交租日期消費者在APP出現扣款失敗的問題，系統也不允許主動還款，導致消費者還款逾期，直接影響了消費者的信用記錄。

2.房屋甲醛超標影響租客健康安全

在有關長租公寓的投訴中，不少消費者反映在長租公寓租的房屋存在空氣質量問題，在請第三方檢測機構對所租住的房屋空氣質量進行檢測后發現甲醛超標，影響消費者的健康安全。

典型案例：消費者吳小姐稱其于2018年6月在自如友家租房，并已支付3個月租金，但是入住1個月后，吳小姐感到身體不適，并且聯系第三方公司檢測，發現房間甲醛超標2.3倍。

（三）“互聯網+”消費形式多樣，購買“樂享卡”無法消費

2018年，市、區消委會接到142宗針對深圳前海黃牛在線科技有限公司（以下簡稱黃牛在線公司）的投訴，主要反映該商戶非法吸存客戶資金的問題。據調查，黃牛在線公司于2017年5月成立以來在其黃牛拼APP平臺以3-5折價格拼團賣樂享卡，并對外宣傳該卡具備充值油卡、話費、天貓、攜程、京東、水電煤等消費功能。2018年春節期間，經營者以各種理由停止充值業務、騙取會員交納年費升級，后又以融資失敗為由關閉所有充值業務，且單方面把充值平臺改為趣購商城，強制用戶采用“拼團余額+高價現金”的方式購買其商城中價格高于市面價4-5倍以上產品。經消委會調查發現，該公司客服電話和微信均無法聯系，該公司旗下的手機APP相關業務也已關閉，公司人去樓空，法人代表解散微信群后去向不明。

典型案例：消費者顏小姐稱，該平臺主要是提供中石化、中石油、電話話費等充值服務，先是讓消費者用5-7折的價格購買樂享卡，然后用全額充值各類消費卡。在2017年底，黃牛拼平臺出現充值不正常現象。2018年2月26日，黃牛拼平臺發出暫停所有充值業務的公告，并且轉型樂趣購，消費者購買的樂享卡不能正常充值。

（四）醫療美容成消費熱點，誘導消費和手術風險成主要問題

近些年，醫療美容成為消費投訴熱點。2018年，市、區消委會共收到有關醫療美容的投訴185宗，消費者主要反映醫療美容機構存在誘導消費、誘導貸款、以套餐更優惠宣傳高價項目效果更好等營銷手段誘導消費、已知消費者無償還能力仍誘導消費者貸款、手術風險告知不到位等問題。

典型案例：消費者潘小姐為限制民事行為能力的殘障人士，其訴稱于2018年3月逛街時被誘導到貝加美醫療美容機構，做了雙眼皮和眉毛手術。貝加美工作人員操作消費者的手機自行下載貸款軟件為消費者辦理了貸款25180元，卻未向消費者提供相應的紙質合同文件、手術協議書以及消費收據。消費者找貝加美協商退款無果，第一筆貸款已于2018年4月逾期并上了征信記錄

（五）預付式消費投訴比重增大，隨身WIFI和鮮花配送成為投訴新領域

2018年市消委會登記的預付式消費商家投訴，除了以往投訴較多的美容美發和教育培訓領域以外，隨身WiFi和鮮花配送成為投訴的新領域。

1.“微笑一百”變苦笑，隨身WiFi不隨身

深圳微笑一百網絡科技有限公司和深圳市華科車聯網有限公司主營隨身WiFi業務，這兩家企業2018年的投訴量分別為247宗和123宗。消費者反映在商家處購買了一定時間的隨身WiFi服務后，忽然無法上網。聯系商家，商家表示需要加錢換購設備才能繼續使用。

典型案例：消費者周小姐稱其于2017年9月在微笑一百官方銷售平臺1399元購買移動WiFi一部，按商家承諾該設備可用三年不限流量，并送同價值電話卡一張。周小姐使用過程中經常出現斷網或網速過慢的情況，2018年5月30日開始WiFi設備完全沒有信號，期間周小姐多次與客服人員聯系仍無法解決問題。

2.線上預定鮮花不配送，商家跑路消費者無法退款

鮮花預定是當前一種新型的預付式消費，消費者支付一定金額后就可以按約定時間收到鮮花，但是這種鮮花配送電商模式存在鮮花質量打折和商家跑路風險。2018年，市、區消委會共收到幸福花島投訴85宗、麗石花坊投訴51宗，主要反映問題是消費者購買了上述商家的送花服務，商家在配送一段時間后忽然以網站升級為由停止送貨，消費者無法聯系到商家退款。

典型案例：消費者邱先生稱其在深圳市麗石花坊有限公司旗下的公眾號購買了2018年推出199元每周一束鮮花（一共送50周）的服務，在2018年7月份邱先生收到商家更換公眾號的通知，商家稱會暫停2-3周送花服務，但是過去5-6周后商家仍然沒有配送鮮花，邱先生多次向商家客服反饋問題均無人理睬。

市消委會依托“315消費通”平臺構建消費信用推送機制，加大與政府部門、征信機構的合作及信用信息共享力度，2018年共召開4次消費維權信用信息推送新聞發布會，將深圳微笑一百網絡科技有限公司、深圳市華科車聯網有限公司等21家嚴重侵害消費者合法權益的企業信息公開推送至深圳市公共信用中心等征信機構。市消委會深度挖掘消費者投訴評價數據信息，通過信用推送、信用數據披露等手段逐步建立并完善消費信用體系，彰顯監督效果，讓消費者更有力量。

四、總投訴量前十名投訴處理成功率排行榜

2018年總投訴量前十名投訴處理成功率排行榜中，深圳市天威視訊股份有限公司投訴處理成功率最高，為92.31%，北京拜克洛克科技有限公司深圳分公司投訴處理成功率最低，僅為32.38%。以上十家企業均為“315消費通”平臺注冊企業，處理成功率平均值為63.38%，高于2018年全年登記投訴的處理成功率平均值50.20%。目前市消委會推出的“315消費通”平臺注冊企業有2000多家，推動了消費糾紛先行和解，化解了消費雙方矛盾，提高了企業投訴處理成功率，建立了社會共治的消費維權新模式。

表3：2018年總投訴量前十名投訴處理成功率排行榜

備注：廣州悅騎信息科技有限公司旗下的小鳴單車投訴量5164宗，投訴處理成功率為0.00%。因其已正式進入破產清算程序，未列入總投訴量前十名投訴處理成功率排行榜。

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