中國質量新聞網訊 ?近日，內蒙古消費者協會發布2018年度消費維權典型案例。

案例一

老年消費者遭遇陷阱

買神藥只能消食健脾

【案情簡介】

2018年4月10日，80多歲的消費者姚老先生到自治區消費者協會投訴稱：他80多歲的老伴患有心血管病，老年癡呆癥。他于3月25日經朋友介紹到呼和浩特市某大廈6樓參加了保健知識講座，期間促銷人員介紹“祛濁膠囊”能治他老伴的老年癡呆癥，并且還能降壓、控脂、溶栓、溶斑、疏通血管等。講座結束后姚老先生一次性購買了7565元的“祛濁膠囊“藥。貨到后發現說明書注明的功效是消食、健脾。姚老先生感覺被“忽悠”了，找到促銷人員要求退貨無果，隨后到自治區消費者協會求助。

【處理過程及結果】

自治區消費者協會工作人員聯系講座負責人了解情況，在和藥品生產廠家進行溝通后，指出該講座存在虛假宣傳、夸大產品功效等違法行為，并告知其應當承擔的法律責任。該負責人協調藥品經營者全額退還了消費者姚老先生購買藥品的錢款。

【案例評析】

目前，一些所謂的保健品講座組織者，抓住老年人子女不在身邊，缺少親情感，通過會銷的形式，主動拉近與老年人之間“情感”距離，給老年人一些小恩小惠，以講授保健知識講座為由，夸大宣傳產品功效，誘騙甚至威脅老年人購買保健品。《消費者權益保護法》第二十條第一款明確規定，“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”通過此案例，自治區消協鄭重提醒廣大老年消費者，切不可被騙人的伎倆誘騙參加非法會議營銷，繼而誘導購買高價劣質的藥品、保健食品和器械，或者根本不知實情的商品。非法會銷嚴重損害老年消費者的合法權益，全社會都應給予高度重視。

案例提供：內蒙古自治區消費者協會

案例二

車輛保養時受損 4S店理應賠償

【案情簡介】

消費者齊先生，于2016年12月6日購買了一輛“凱迪拉克”轎車，當時車價是234800元，加上購置稅25700元，共計花費260500元。2018年1月18日開著行駛17500公里的愛車到4S店做常規保養，因4S店的升降機故障，造成車輛從空中掉落到地面。事發后齊先生與4S店就賠償進行了協商，因賠償金額分歧較大，無法達成一致，投訴到自治區消費者協會。

【處理過程及結果】

消協工作人員接到投訴后，就消費者所反映的情況向4S店進行了了解。4S店承認因升降機故障，導致車輛嚴重受損。4S店的意見是把車修好，并給消費者一定的經濟補償，但消費者齊先生要求4S店賠償270000元，或者更換同一款型號新車。4S店認為，2018年的新車價是217000元，消費者要求太高。經自治區消協調解，4S店同意收回消費者的車輛，一次性賠償消費者245000元，消費者表示滿意。

【案例評析】

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二章第十一條的規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。自治區消協提醒廣大消費者：汽車保養時要找資金雄厚、規模較大、信譽良好的經營商，這樣一旦發生糾紛，消費者就不會處于很被動的狀態。保養維修時如發生消費維權糾紛，可向消費者協會及相關部門投訴。

案例提供：內蒙古自治區消費者協會

案例三

預付卡消費問題多 辦理之時需謹慎

【案情簡介】

消費者林某帶孩子外出游玩時，路遇呼市某游泳館銷售人員推銷游泳課程年卡，該游泳館銷售人員借“會員活動”、“親子套餐”等理由誘導消費者登記電話和證件號等信息，讓消費者繳納三千余元，并與該游泳館簽訂辦理游泳年卡的協議。協議簽訂后，消費者帶孩子進行游泳消費時，發現游泳場地不能完全開放。銷售人員解釋，場館屬于開放初期，后期會慢慢完善設備逐一開放。幾個月后，消費者再次來到此處消費，場館仍舊沒有像銷售員描述的那樣全部開放。消費者回看協議發現，協議中有關于孩子游泳的年齡限制和諸多不平等條款，于是要求解除合同并退款，游泳館不予理會，消費者訴至呼和浩特市消費者協會。

【處理過程及結果】

呼和浩特市消費者協會接到投訴后，工作人員按照法定程序向該游泳館下發了《案件調查通知書》，經銷商在接到《案件調查通知書》后主動前來接受調查。在協會工作人員的詢問、調解下，銷售商同意解除協議，退賠消費者辦理年卡的費用，案件終結。

【案例評析】

根據《中華人民共和國合同法》第六條“當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則”和第四十二條“當事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應當承擔損害賠償責任：(一)假借訂立合同，惡意進行磋商;(二)故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況”之規定，以及《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”之規定，本案中，經銷商對自己所銷售的產品負責，雙方解除協議，銷售商退賠辦卡費用符合法律規定。

目前，預付卡消費成為很多商家的營銷模式，也被廣大消費者接受。但在消費過程中，往往會因經營場所搬遷、經營者跑路、沒有辦理合同或合同條款不明確、預付卡遺失、經營者單方改變使用性質等等原因產生消費糾紛。在解決預付卡消費糾紛時，又因經營者經營不善跑路、轉手他人、無償還能力，消費者未簽合同、證據不足等原因難以維護自身合法權益，成為消費維權難點。因此，在辦理各種預付卡時，一定要考察經營者或商家的經營能力，是否誠信守法，是否具有相關資質和手續；要與經營者簽訂書面合同，并留存備案。要留有經營者電話、微信等聯系方式，定期與經營者溝通聯系，防止中途發生變故。遇到糾紛，應及時與相關部門聯系，協助維權。

案例提供：呼和浩特市消費者協會

案例四

合同細節約定不明確

網上報名培訓引糾紛

【案情簡介】

蘭女士前一段時間一直在網上瀏覽關于報考消防證的培訓班，之后其中一家培訓班多次聯系蘭女士希望她報名，了解情況后，蘭女士便花4537元報了這家培訓班。因為帶孩子學習的時間不多，蘭女士便提出解除合同的要求，雙方因退款金額產生糾紛。10月29日，蘭女士來到包頭消協尋求幫助。

【處理過程及結果】

接到投訴后，消協向雙方核實了情況。蘭女士認為自己只是試聽了幾節2018年的免費課程，而正式的課程從2019年才開始，因此除了150元的資料費其余款項都應退回；培訓機構稱服務條款已經明確約定了退班要扣除已上傳課時費，包括贈送的課時，蘭女士因個人原因提出退班，是消費者違約在先。消協認為雖然合同對于退款有約定，但對細節問題約定不明確。雙方可以按照協議約定承擔各自的責任，并根據實際情況協商解決。經過消協調解，培訓機構扣除相應的課時費及資料費后，為蘭女士退款3950元。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第十六條第二款規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”《合同法》第九十三條規定，“當事人協商一致，可以解除合同。”因此，消費者應當和培訓機構就合同解除的問題進行協商，具體退款數額需根據雙方簽訂的合同內容而定，但要注意相關格式條款的有效性。本案中，蘭女士應當根據自己的實際情況參加培訓班，簽訂合同時應仔細閱讀合同條款，有疑問應當面提出后再簽字確認。

隨著人們對自身文化水平提升的需求讓成人教育培訓成為新興的消費領域，但在選擇培訓機構特別是網上培訓機構時，首先要考慮清楚自己的時間是否充裕，是否與當前的工作沖突。要了解經營資質，對招生廣告中的保過率等宣傳要保持警惕。要仔細閱讀合同條款，尤其關于課程內容、課時、退款等和自身權益密切相關的內容，標注在合同中，防止口頭承諾不兌現。如商家承諾免費試聽的課程，不滿意可退押金，消費者要注意附加條件，做到心中有數，理性消費。

案例提供： 包頭市消費者協會

案例五

快遞彩電受損 賠償產生分歧

【案情簡介】

在包頭工作多年的宿先生5月份要回家鄉臨河結婚，他于3月份花費4000元在昆區某商場購買了一臺彩電，要寄回臨河。聯系好快遞公司，在商場和收件員確認商品完好后，他直接將彩電交給快遞員，并花費8元做了4000元的保價。3月17日，宿先生收到快件，回家打開箱子發現顯示屏破損，立即聯系快遞員給補了個異常簽收。同時，宿先生也聯系快遞公司要求賠償，公司直到4月27日答復他由發件方賠付，但是發件方（包頭公司）拖著不賠，后來又反悔。宿先生于5月7日來到包頭消協，希望能得到幫助。

【處理過程及結果】

受理投訴后，消協工作人員聯系了內蒙分公司，理賠人員稱宿先生在小區門口未驗貨簽收，之后自己搬到了家里，這樣無法確定責任方，即使又補了異常簽收，但公司規定以第一次簽收為準，出現這樣的情況由發件方自行賠償。而發件方認為攬件時商品完好，不同意賠償。消協聯系總公司得知“正常簽收與異常簽收不超出7天以異常簽收為準”，而宿先生兩次簽收時間差不足一小時。因此，企業以此為由推卸責任是不合理的。消協認為，保價快件應按照法律規定獲得賠償，公司以簽收為由拒絕承擔責任是不對的，并且對于易損件快遞員有義務提醒驗收內件。經過調解，宿先生最終于5月21日獲得賠償4000元。

【案例評析】

根據《快遞市場管理辦法》第十七條的規定，投遞的快件（郵件）注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，企業應當告知收件人先驗收內件再簽收。第二十條也明確規定，在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。本案中，宿先生的電視機顯示屏破損，已經無法正常使用，實際上屬于全部損毀，應按規定獲得賠償，快遞公司因第一次正常簽收拒絕賠償，是不負責任的做法，顯然對消費者是不公平的。

案例提供：包頭市消費者協會

案例六

木門指標不達標 賣家退款又賠錢

【案情簡介】

消費者楊先生在海拉爾區某家具賣場攤位購買木門，懷疑有質量問題，經自行送檢，有一項指標未達標。找到經營者提出訴求：退還全部貨款;由經營者承擔檢測費以及600元的運輸費，賠償消費者誤工費3000元。但是經營者不能滿足其要求，于是楊先生投訴到海拉爾區消協。經營者自述：楊先生的木門是由一家木門廠定制，經她手賣給楊先生的。消協工作人員告知經營者其賣給楊先生的木門，雖不是由她家企業生產，但既然檢出不合格指標，就有義務首先承擔起賠付責任，然后可以再向生產企業要求賠償損失。

【處理過程及結果】

經海拉爾區消費者協會工作人員多次調解，雙方達成以下協議：經營者退還消費者楊先生全部購門款項，承擔檢測費用及600元的運輸費，并賠償消費者楊先生誤工費用2000元。

【案例評析】

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

案例提供：呼倫貝爾市消費者協會

案例七

銀行為吸資承諾利率

消費者未達保障投訴維權

【案情簡介】

2018年10月23 日，消費者吳先生投訴稱，他于2015年在一家銀行購買5萬元三年期開放式基金。申購前，銀行業務人員指導吳先生閱讀了《基金投資風險提示函》和《證券投資基金投資人權益須知》，消費者向銀行業務人員咨詢所要申購的基金利率是否有保障時，銀行業務人員向消費者解釋說，三年贖回，利息是6500元，這些年購買者的利率都是和預期一樣，基本上不會出問題。聽到業務人員肯定的答復，吳先生購買了基金，銀行業務人員在憑條醒目的地方手寫“三年之內不贖回保本，利息6500元”。2018年10月份理財到期，取款時發現利息與業務人員承諾不符，少1500元，于是吳先生向銀行交涉，要求兌現承諾，但遭到銀行拒絕，吳先生投訴到赤峰市消費者協會。

【處理過程及結果】

消協工作人員調查時，銀行負責人解釋說，基金的利息預期和實際是有差距的，并且也不認可申購憑條上的手寫承諾，不承認是本行業務人員所為。消協要求銀行提供吳先生購買時錄像資料，被銀行以只保存6個月的錄像為由拒絕提供。隨后，消協要求銀行提供經辦人員筆跡進行驗證，銀行同意接受消協調解。最終經雙方同意，銀行為吳先生補償500元現金和1000元的醫院體檢卡。

【案例評析】

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三章第二十條規定: 經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。銀行業務人員在向吳先生解釋理財產品時，沒有履行理財有風險投資需謹慎的告知義務，有誤導之嫌，故向消費者進行傾斜保護，促進案件的合理解決。

案例提供：赤峰市消費者協會

案例八

中介服務不合理 如意算盤終落空

【案情簡介】

家住北京市的騰先生得知赤峰市是一所不錯的宜居城市，一年以后又有高鐵直通北京，不僅交通方便，而且居住環境也越來越優越，因此決定在赤峰市區購買一套樓房。3月10日，騰先生在松山區某地產中介提供的房源中看中一處樓房，于是向中介繳納2萬元的購房定金。隨后向中介提出要抵押樓房從銀行進行貸款，中介答應可以為其辦理。中介向騰先生收取中介費7000元，貸款服務費8000元。中介在為騰先生辦理貸款時，被銀行告知因騰先生愛人的問題不能提供貸款，中介人員要求騰先生與其愛人辦理假離婚后再辦理貸款。騰先生認為離婚沒有假的，不同意辦理離婚手續。經騰先生慎重的考慮，決定不從銀行貸款，要全額付房款，因此向中介提出退回貸款服務費8000元的要求。中介認為已經為騰先生辦理過貸款服務，該款不能退，雙方因此發生糾紛，騰先生在交涉無果后投訴到赤峰市消協。

【處理過程及結果】

赤峰市消協工作人員調查后了解到，消費者反映的問題屬實，地產中介的工作人員在為消費者提供服務時有誤導之嫌，而且違背了公民的誠實守信的道德準則，中介拒絕消費者的合理訴求的行為也侵犯了消費者的合法權益，因此對中介負責人進行說服教育。在消協工作人員的耐心說服下，最終中介為消費者退回貸款服務費8000元。

【案例評析】

經營者在為消費者提供服務時應當依據《消法》第十六條規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

案例提供：赤峰市消費者協會

案例九

體驗購買按摩劑 買易退難惹人氣

【案情簡介】

7月初，赤峰市消費者協會接到一位七旬老人韓先生的投訴，據韓老先生介紹，他在市區某賓館一按摩院進行免費按摩體驗時，服務人員熱情的介紹該美容院的設備是美國進口的，并聲稱可以治療腰錐、頸錐、正骨及身體的其他病癥，但是需要配合使用該美容院的按摩劑，按摩劑體驗價是299元一次，需要消費者自己購買。當時，服務人員問韓先生需不需要，韓先生一直猶豫，沒有回答，而按摩人員誤認為韓先生為默認同意，便打開了按摩劑包裝，用按摩劑為韓先生按摩。按摩人員一邊按摩一邊推銷產品，建議再做一個療程十次，身體就沒問題了。按摩結束后，在按摩師的推薦下，韓先生當即購買了兩盒價值5660元的按摩劑。回家后，韓老先生感覺按摩效果不好，而且本來失眠的癥狀更加嚴重了，第二天依舊沒有好轉，與按摩人員所說能改善睡眠作用不符。韓先生決定不做按摩了，于是到賓館的按摩店里提出退貨退款要求，按摩院只同意退給消費者2000元，雙方爭議無法和解，消費者要求消協幫助維權。

【處理過程及結果】

赤峰市消協工作人員接到投訴后，立即展開調查，從調查了解到，消費者是在體驗的過程中掉進按摩院的營銷模式中，按摩人員沒有得到消費者明確的允許，私自將按摩劑拆開包裝導致消費者無法全款退貨，商家存在一定的過錯。就消費者反映的美容院推薦商品時介紹的按摩能治療腰錐、頸錐、正骨及身體的其他病癥的說法，消協對雙方進行了調解工作，最終按摩院同意再為韓先生退款2000元，共計為消費者退款4000元。

【案例評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。

案例提供：赤峰市消費者協會

案例十

4s店耍手段拖過三包期

消協調解更換76萬新車

【案情簡介】

3月中旬，赤峰市黃先生投訴赤峰市某4s店，稱在2015年5月購買的一款價值75萬元的商務車，在購買后一個月行駛不到300公里時出現發動機異常報警，進4S店檢修時，維修技術人員說是燃油問題，讓繼續使用觀察。之后經常出現發動機報警，其它小部件也是頻頻更換，但每次4S店維修時對發動機的報警問題都是如第一次的解釋一樣，在4S店的推脫下，黃先生使用了近3年，而4S店一直以觀察、檢測等種種理由不予解決，直至拖過三包期，于2018年元旦時才告知黃先生“該車變速箱有故障，需更換變速箱”的解決方案，消費者黃先生對此不滿意，雙方沒有達成一致意見，黃先生投訴到赤峰市消費者協會，要求退車或換車。

【處理過程及結果】

消協工作人員調查后確認消費者反映的問題屬實，4S店負責人也承認黃先生購買的汽車經常出現發動機異常情況，但是找不到問題所在，所以只是維修觀察。由于4S店推脫，沒有履行汽車三包義務，導致消費者黃先生合法權益受損，4S店存在明顯的侵權行為。消協依據汽車三包規定對該4S店負責人進行了說服，最終在消協工作人員的調解下，4S店同意為黃先生更換一款其它型號價值76萬元的商務車。

【案例評析】

本案的標的物汽車是價格較高的商品，汽車故障導致的安全隱患對消費者的人身財產安全構成了威脅。赤峰市消協依據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十條進行了積極調解，幫助消費者挽回了高額的經濟損失。

案例提供: 赤峰市消費者協會

案例十一

開發商賣樓沒證 消協調解得退款

【案情簡介】

2018年8月28日，錫盟消費者申訴舉報中心接待了溫先生來訪稱：在錫林浩特市匯德國際售樓部看中了一套商住房，置業顧問當時承諾，提前交錢可以享受購房優惠，溫先生頓時心動，當即向開發商交付了45000元的購房認購金，并簽訂了團購活動確認單。后期，溫先生得知他買的商住房項目尚未取得商品房預售許可證，便與開發商協商，要求退還自己已交付的認購金，但是售樓部工作人員卻總是以領導不在、需要按照流程退還等理由故意拖延。無奈之下，溫先生來到錫盟消費者協會請求維權。

【處理過程及結果】

錫盟消費者申訴舉報中心在傾聽完當事人陳述后立即受理該投訴，并在第一時間將案件分派給錫盟消費者協會。8月29日，錫盟消協工作人員來到該售樓部實地調查、取證，確認消費者反映情況屬實后，當場組織雙方當事人進行調解。在調解中，溫先生向消協工作人員出示了收款收據和團購活動確認單，他表示，自己當時被置業顧問所宣傳的巨大優惠所誘惑，沒有問清這筆錢算“定金”還是“訂金”，而且銷售人員也沒有告知該樓盤項目尚未取得商品房預售許可證這一重要事實。售樓部工作人員解釋道：該樓盤項目確實尚未取得商品房預售許可證，但是可以對外開放預約，業主繳納的房款屬于購房認購金，交易時可以享受承諾的購房優惠，開發商也會為其保留房源。隨后，錫盟消協工作人員向售樓部負責人講解了《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國城市房地產管理法》和《城市房地產開發經營管理條例》等相關法律法規，經過協商調解，最終開發商認識到錯誤并同意退還溫先生45000元。

【案例評析】

本案中，開發商在尚未取得商品房預售許可證便向消費者預售房屋，明顯違反上述法律法規。根據《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”經營者的未告知行為侵犯了消費者的知情權。

目前部分開發商盲目追求經濟利潤，利用與消費者之間信息不對等的便利條件，在商品房買賣過程中故意隱瞞對自己不利的信息，讓作為交易弱勢方的消費者權益受損。因此，廣大消費者在購房者要注意以下幾點：一要仔細閱讀合同條款，深思熟慮，謹慎交付錢款。二要將開發商承諾的內容寫入合同中，防止對方“事后不認賬”。三要注意查看開發商是否具有“五證”，即：《建設用地規劃許可證》、《建設工程規劃許可證》、《建設工程施工許可證》、《國有土地使用證》和《商品房預售許可證》。

案例提供：錫林郭勒盟消費者協會

案例十二

超市標價不實 顧客獲退一賠三

【案情簡介】

11月23日消費者楊先生在集寧某超市購物結賬時發現，所買的一件商品實收價款與標價不符：當時他在超市內購買了一雙襪子，標價為4.5元，但是在收銀臺付款時，營業員要求付款5.8元。楊先生表示自己購買的商品明明標價為4.5元，并非5.8元。營業員辯稱超市內確實有4.5元的襪子，但不是楊先生購買的這款。為此，楊先生到集寧區消費者協會投訴。

【處理過程及結果】

集寧區消費者協會工作人員接到楊先生的投訴后，立即到該超市現場核實情況。超市負責人說，當時商品標價的確是4.5元，電腦已修改，但是沒有來的及換標牌價，并不存在故意欺詐消費者，經營者表示愿意再給消費者一雙襪子作為補償，但消費者并不認可。消協工作人員經過長時間與經營者、消費者協商調解，最終超市經營者表示同意依據退一賠三的規定，按購買價5.8元退還消費者23.2元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第55條規定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”。按照消法規定，商家同意退一賠三，至此一件消費購物糾紛圓滿解決。

案例提供：烏蘭察布市消費者協會

案例十三

美容糾紛找消協 訴調對接幫維權

【案情簡介】

2018年5月10日，消費者鄭某到準旗消費者協會投訴稱：2017年9月27日，鄭某到準格爾旗某美容養生會所內要求用玻尿酸做穿刺文和下巴填充，期間聽從商家關某建議做了玻尿酸鼻梁填充。兩個月之后出現觸及有疼痛感，面部發青、紅腫、有壓迫感的現象。

【處理過程及結果】

消協工作人員建議鄭某到權威醫院進行面部診斷，5月29號，鄭某拿回診斷證明，中國人民解放軍總醫院面部診斷證明書診斷須做鼻梁注射物取出術。經調解人員的多次協調、溝通，雙方最終在6月7日達成并簽署了調解協議：被投訴人準格爾旗某美容養生會所關某自愿一次性賠償消費者鄭某三萬元，鄭某后續進行鼻部注射物取出術的治療費用（醫藥費、住院費、護理費等等）均由自己承擔，鄭某手術后關某同時不再承擔疤痕修復及其他責任。

依據《消法》第八條、第四十九條、第五十五條規定，協議達成后，6月7日，準旗人民法院對該調解協議發出了《民事裁定書》。

【案例評析】

此案是訴調對接成功案例。近年來，各級消協都在探索和引入訴調對接多元化解機制，在調解的基礎上，充分發揮人民法院在化解矛盾糾紛中的積極作用，有效化解了矛盾糾紛，保證了調解結果的順利執行。消協在此提醒廣大消費者，在建立了訴調對接機制的地區，可以申請人民法院予以裁定。

案例提供：鄂爾多斯市消費者協會

案例十四

定購家具尺寸不符有色差

消協依法幫助處理獲補償

【案情簡介】

2018年8月8日，消費者喬女士向海勃灣區消費者協會鳳凰嶺分會投訴稱： 2018年6月1日，她在烏海市紅星美凱龍家居廣場皮阿諾烏海經銷處訂購了一套35000元的家具，送達后發現和訂購的商品有色差，并且尺寸也與定購商品不符，消費者要求經營者更換無果，于是到海勃灣區消費者協會鳳凰嶺分會進行投訴。

【處理過程及結果】

經工作人員調查，消費者認為定制商品未按約定制作，屬于經營者違約，所以要求重做。經營者認為尺寸和色差并不影響使用不予更換。海勃灣區消費者協會鳳凰嶺分會向該經銷商指出：此糾紛中消費者并無過錯，經營者應按照合同約定向消費者提供商品。最終經過調解，該經銷商與消費者于2018年8月8日達成一致意見，由商家向消費者補償2000元，該投訴得到圓滿解決。

【案例評析】

本案中，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款之規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”海勃灣區消費者協會鳳凰嶺分會認為，雙方簽訂的合同中，對顏色、尺寸有明確約定，應當按照合同約定履行。其違約行為侵害了消費者的公平交易權。因此商家不能以不影響使用為由拒絕履約，商家應該履行約定或協商補償。

案例提供：烏海市消費者協會

案例十五

合同約定不合理 不該收取違約金

【案情簡介】

2018年8月20日，消費者高先生向烏海市消費者協會投訴稱： 2018年8月2日，他因車輛發生交通事故，到烏海市海勃灣區內蒙古奧立升汽車銷售服務有限公司修車，該公司出具的《任務委托書》注明“如不維修收取百分之二十違約金”。 因車輛損壞嚴重，保險公司決定按照報廢車輛賠付不需要修理。4S店以該車未修理要求消費者繳納24800的違約金。消費者與該公司多次協商未果，于是到烏海市消費者協會投訴。

【處理過程及結果】

接到投訴后，經過調查，經營者提供了車輛損傷件清單及任務委托書，認為消費者未修理已經違約，需要按照約定賠付違約金，而消費者認為實際只發生了車輛拆裝工時費用。烏海市消費者協會向該公司指出：該違約金收取沒有依據，按任務委托書除拆裝工時費外并無其他費用，不得額外再收取費用，最終雙方達成和解，該公司不再收取違約金。

【案例評析】

本案中，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第三款之規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”烏海市消費者協會認為，經營者的行為侵害了消費者的公平交易權。車輛定損本身是有定損資質4S店的一項服務，定損服務約定非維修合同，且約定違約責任約定不明確，收取違約金無明確依據，所以不得額外收取費用。

案例提供：烏海市消費者協會

案例十六

依法維護消費者權益

跨國消費糾紛得解決

【案情簡介】

2017年11月18日，蒙古國消費者孟某在二連市盛通家具城以11800元（其中運費2000元）的價錢訂制了一套家具。但等貨物發到烏蘭巴托后發現部分家具有破損現象，蒙古國消費者與店家聯系后，店家同意為其更換部分家具。兩個月后，第二次發到烏蘭巴托的家具仍存在破損以及修補現象。該消費者氣憤不已，要求退還全部貨款以及運費。但經營者認為是運輸過程中造成的損壞，不予退貨。多次商議無果，孟某到蒙古國駐二連領事館尋求幫助。

【處理過程及結果】

蒙古國駐二連領事館受理后將此申訴及時移交到二連市工商局，市局領導高度重視，立即指派12315中心和東城分局執法人員調查處理。執法人員趕赴現場與盛通商貿城消費者投訴站工作人員一同開展調查。通過蒙古國消費者提供的貨物清單、購貨票據以及所拍損壞家具照片，店家承認部分家具確有瑕疵，但也認為有些損壞部分和運輸過程中的保護不當有關，執法人員對他沒有為第一次所發損壞家具進行更換，而只是做了一些修補的行為進行了批評教育。在執法人員的耐心調解下，經營者同意退還并承擔全部運費，當場退還孟某5000元貨款和2000元運費。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。”第二十四條第一款規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理義務。”《中華人民共和國合同法》第一百零七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”本案中，蒙古國消費者孟某與家具店的購貨協議中約定，商家負責將家具運輸到蒙古國，并保證完好無損，依據上述法律有關規定，商家應當承擔相應賠償責任。

案例提供：二連浩特市消費者協會

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