宿州市市場監督管理局12315、市消保委

2019年4月份受理投訴舉報咨詢情況分析

一、受理消費者投訴舉報咨詢基本情況

4月份，宿州市市場監督管理局12315、市消保委共受理消費者舉報投訴咨詢1908起。其中咨詢1059起，比上月減少84起,占受理總量55.5%；投訴564起，比上月減少73起，占受理總量的29.56%，其中服務類80起，商品類484起；舉報83起，占受理總量的4.35%； 其它類202起，占受理總量的10.59%。

二、投訴分類統計情況

（一）各類別投訴情況及投訴所占百分比情況：

（二）投訴變化:

三、消費者投訴舉報熱點、難點分析

（一）服裝鞋帽類投訴占比最高

本月，服裝鞋帽類投訴285起，占月投訴總量的50.5%。消費者反映焦點問題主要有：消費者通過微信小程序“麗都飛燕”、“皙秀服飾”、“蓓嫣服裝”等下單購買服裝后沒有收到商品或收到劣質商品，商家宣傳15天無理由退換商品，但在其宣傳網頁頁面上卻沒有退換貨菜單；網購商品質量存在問題；發貨不及時；網購平臺的第三方商家不履行三包義務；在實體店購買的衣服存在掉色、無相關標識、衣服調換補差價等。

（二）日用商品、醫藥類投訴大幅增加

本月，日用商品、醫藥類投訴78起。主要問題有：首飾出現變形、純度低、斷裂、變色等，手表走時不準、售后維修不及時，抽獎式銷售獎品玉器價高質次等。商家涉嫌發布的廣告含有虛假的內容，欺騙和誤導消費者;商家發布的廣告涉嫌使用最高級類詞語、對商品的成分含量等信息宣傳有誤、對于保健品宣傳有治療功效等其他違反廣告法行為；消費者通過網絡購買商品或者服務，出現問題后商家遲遲不履行售后服務等。

（三）生活服務類投訴持續升溫

本月，生活社會服務類反映的主要問題有：經營者拒不履行約定承諾；消費糾紛集中在餐飲、健身房、攝影服務和美容美發等行業預付費卡消費領域，經營者變更經營信息、搬遷、停業、裝修等不提前告知消費者，給消費者造成不便或損失，兒童樂園關閉或即將關閉，導致游樂卡不能使用或不退余額；多個消費者反映某理發店即將關閉，商家告知去另一理發店，去后又不能正常使用；房屋中介收取不合理費用，房屋交易無法完成，遲遲不退消費者定金等。

四、典型案例

案例一 微信小程序出現糾紛維權難

案情簡介

近期，宿州市市場監督管理局12315中心、宿州市消保委頻繁接到消費者投訴，反映宿州多家商貿公司在微信購物平臺推送購物小程序 “愛蜜拉時尚店” “貓女邦服飾”， “蓓嫣服裝”消費者購買后一周內沒有收到商品或收到劣質產品，商家宣傳15天無理由退換商品，但在其宣傳網頁頁面上沒有退換貨渠道，商家所提供的聯系方式都沒有回應，目前大多企業處于失聯狀態。

處理過程及結果

宿州12315中心、市消保委受理投訴后，積極與消費者所提供的商貿公司聯系，僅有少數商家予以退貨退款，多數商家聯系不到。經實地調查，部分商貿公司原登記地址不存在，預留電話號碼為空號或已停機，目前轄區市場監管部門已將部分商貿公司拉入異常名錄。市消保委向騰訊公司發出調查函后，騰訊公司及時對微信小程序中的14家公司作了限制微信支付、禁止分享與封號等處置措施，有效遏制此類違規經營行為 。

案例分析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由的規定，消費者有權利要求退貨退款，但因微信平臺沒有相關第三方監管，造成消費者退換貨出現困難的情況，建議針對微信小程序等新消費領域亟需研究納入監管范圍。

商品出現質量問題 需保留證據好維權

案情簡介

今年4月1日，宿州市市場監督管理局12315中心接到消費者陳先生投訴，反映在某店購買廚衛用具，年前二十九商家前去家中安裝，2月6日搬去入住，后在打掃衛生過程中發現馬桶出現裂痕，陳先生聯系商家處理，商家答復可以更換，但需支付至少一半的費用。協商未果，投訴至12315中心。

處理過程及結果

接訴后，宿州市市場監督管理局12315中心及時將投訴轉辦至轄區市場監管部門處理，經轄區所工作人員組織調解，商家已為消費者免費更換一個新的馬桶，陳先生滿意并到現場致感謝信。

案例分析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；第二十四條 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。經營者應當履行三包責任，免費給予消費者更換商品。（楊露露）