湖北發布上半年12315消費者訴求分析報告

投訴總量下降“新零售”領域成為投訴新熱點

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本報訊 7月24日，湖北省市場監管局12315指揮中心發布上半年全省12315平臺消費者訴求分析報告。

報告顯示，2019年上半年，湖北省市場監管系統12315平臺處理消費者訴求共計32.6萬件，其中咨詢23.85萬件、投訴8.17萬件、舉報5847件，投訴總體辦結率為93.39%，7日辦結率為73.99%，24小時辦結率為19.51%。為消費者挽回經濟損失3625.05萬元，查處侵害消費者權益案件1217件，案值912.59萬元。

從上半年湖北省消費者訴求情況來看，主要呈現以下四大特點：消費者訴求總量增加，投訴總量同比下降，映證了放心消費創建卓有成效；服務類投訴量超過六成，折射出服務型消費的強勁增長勢頭；網絡消費投訴量繼續增加，“新零售”領域成為投訴新熱點；電信服務投訴量攀升，資費套餐問題投訴集中。

值得注意的是，近年來，尤其是從今年起，“新零售”——這種以互聯網為依托，通過“人工智能、大數據”先進技術重塑終端零售業的結構和商業模式，對線上服務、線下體驗、現代物流進行深度融合，以迎合新消費群體消費升級需求的新模式，在網絡消費類投訴中占比增加。

上半年，湖北省12315平臺共接收“新零售”領域的消費投訴165件，同比增長83.33%。報告指出，以“新零售”為代表的新業態在一二線城市搶灘布點，相關投訴也相對集中，涉及“新零售”的投訴在武漢市尤為集中。這種新業態新模式由于剛起步，發展尚不穩定，員工素質和服務水平亟待提升，商品質量不穩定的問題不容忽視，加之消費者的認知和消費習慣還需養成，預計未來“新零售”領域消費投訴量還將進一步增加。

□彭為紅 童 穎