聯動調解，為何部門協作這么順暢?

——上海市推動消費維權社會共治系列報道之二

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隨著消費升級和消費規模不斷擴大，消費糾紛所涉及的范圍日趨擴大，在涉及的領域上呈現出越來越強的專業性、復雜性。這樣，就需要在調解中，相應地增強專業力量，需要社會各界的積極參與。對此，2015年12月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳從維護社會穩定的高度出發，專門出臺《關于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》(中辦發〔2015〕60號)，強調“三調”聯動，規定了相關部門的職責。

然而此時，各地市場監管部門正面臨著來自另外一個方向的考驗——消費糾紛數量日趨增多，知假買假、職業索賠的投訴數量呈現爆發式增長，讓肩負消費維權重任的基層市場監管部門疲于應對，有限的執法監管資源被大量擠占，難以在真正需要執法人員的消費糾紛調解和消費侵權案件查辦上，發揮應有的作用。

對此，上海市市場監管部門的同志感受很深。

記者了解到，近年來，上海市消費投訴數量呈現大幅增長的趨勢。以12315平臺受理的投訴為例，2016年投訴總量達8.1萬件，2017年投訴總量為17.3萬件，2018年投訴總量達到37.1萬件，連續數年翻倍增長。特別是涉及知假買假、職業索賠的投訴數量急劇增加，明顯干擾了正常的消費者權益保護工作。另一方面，市場監管部門特別是在市場監管所執法人員數量并無增加，而在條線任務上又多了特種設備、食品安全等，用于處理、調解消費糾紛的一線力量十分有限。

兩面壓力巨大，而黨中央、國務院的決策部署又必須堅決貫徹落實。對此，上海市市場監管局始終明確態度，牢牢把握一切為了人民的政治站位，從回應百姓關切、維護民生權益、為經濟社會發展大局保駕護航的高度出發，開始了積極探索。

仔細分析各方面情況后，上海市市場監管局發現，消費者權益保護工作盡管壓力巨大，但同時也具有基礎上的優勢。

比如在“一會兩站”方面，上海經過多年努力，取得了長足進步。特別是在一部重要法規支撐下，大大小小的維權聯絡點遍布全市各個角落。

2014年11月20日，修正后的《上海市消費者權益保護條例》，經上海市第十四屆人民代表大會常務委員會第十六次會議通過并頒布施行。該條例在第四十一條第三款中明確規定：市場監管部門應當“在商場、市場、旅游景區、社區、學校等生活消費集中區域建立消費維權聯絡點(站)，開展消費法律法規和消費知識的宣傳和引導，接受消費者咨詢、投訴，推動經營者誠信自律。區、縣人民政府應當對消費維權聯絡點(站)的日常工作予以支持。”

經過多年努力，在如今的上海，已建立居(村)委、企業、學校等方面的各類聯絡點8727個。同時，司法部門經過艱苦努力，對全市居(村)委會也基本實現了人民調解委員會的全覆蓋，還建立起大量的行業性、專業性人民調解組織。

在深入調研和溝通交流中，上海市市場監管部門和司法部門抽絲剝繭，對維權聯絡點和基層人民調解委員會的職責范圍、人員構成、管理制度特別是日常運行特點等，進行了深入分析。

大家發現：其實兩者具有較為突出的共性特點——都是在政府職能部門指導下開展工作，都直接參與化解糾紛、維護權益、宣傳培訓等事項，在人員結構、專業背景、知識儲備、對外聯絡等方面，完全可以強化共享、互補不足。由此，大家逐漸形成強烈共識，隨后一一研究兩方面的有效銜接、有機融合、相輔相成、提高效能細節，迅速在重點推動消費糾紛多元化解上匯聚成一股強大力量。

2017年年底，上海市出臺《關于開展消費糾紛聯動調解促進矛盾糾紛多元化解的意見》，為全面推開消費糾紛聯動調解工作奠定了重要基礎。

在市級市場監管和司法部門的共同推動指導下，聯動調解機構建設和消費糾紛調解工作迅速在上海市各區向縱深推進——依托各區消費糾紛人民調解委員會，在市場監管所設置“消費糾紛聯合人民調解工作室”(以下簡稱調解工作室)，建立日常聯絡、糾紛發現和移交機制，通過行政調解和人民調解“調調對接”，促進消費矛盾多元、及時、有效化解，為基層減負增效。調解室人員通常由市場監管所干部、人民調解員、專家、律師等組成。

其中，僅在浦東新區一地，在已有的三林、陸家嘴聯合工作室基礎上，結合各街鎮2018年度消費糾紛數量，2019上半年就新增設張江、保稅區、金橋、濰坊、花木、北蔡、康橋、周浦、航頭、惠南、金楊11個調解工作室，在新區各街鎮的覆蓋率達到了36%。它們地處各街鎮的大小街道，就在社區百姓身邊和各店鋪附近，就地宣傳，有訴即動，專業調解，有力地發揮了人民調解在消費糾紛多元化解機制中的基礎性作用。

來自市場監管部門的工作計劃顯示，今年下半年，浦東新區還將增設川沙、洋涇、南匯新城3個調解工作室。隨著更多力量的匯聚，相信有更多的消費糾紛能夠在第一時間得到專業而高效的處理，人民群眾的消費環境滿意度隨之得到進一步提高。

□本報記者 王兆盟