整合后的宜春12315平臺工作效率大幅提升

超七成訴求在線即時處理

本報訊 8月7日，江西省宜春市市場監管局服務熱線中心對外透露，今年以來，該局12315服務熱線平臺共受理消費者訴求9600多件。其中，在線答復6800多件，占總訴求的70.83%，主要由話務員在線答復或者通過三方通話的形式即時處理；無法即時處理的訴求以工單形式派給承辦單位限時處理，共派出工單2800多件，占總訴求的29.17%。

據了解，宜春市市場監管局12315服務熱線平臺由原工商12315、原食藥監12331、原質監12365三條熱線平臺整合而成，自2018年1月30日上線運行以來，陸續開通了電話、微信、傳真、手機APP、電子郵件、網站、微博等七大受理渠道。消費者可根據實際情況，選擇符合自身需求的渠道表達訴求。據統計，在該平臺今年受理的所有消費者訴求中，選擇電話渠道的共計9200多件，占比95.83%。

根據平臺公布的今年上半年消費者投訴熱點問題數據，在投訴問題性質方面，質量問題居首位，占投訴總量的64.3%；在投訴商品類別方面，百貨類投訴最多，占投訴總量的27.7%。

該12315服務熱線平臺除安排話務員每天24小時值守外，每月還安排主要領導或分管領導及多名二級熱線成員單位主要負責人到熱線中心接聽消費者來電，現場處理消費者訴求。一些疑難棘手問題的迅速解決，讓平臺獲得了廣大消費者的稱贊。今年上半年，消費者訴求滿意率達96.34%，平臺收到表揚信100多封。

例如，今年2月2日，有市民致電12315熱線，反映宜春市袁州區南廟鎮白馬村一村民經營一家小作坊，不但沒有辦理經營許可證和營業執照，而且每天熔化廢舊泡沫時散發出刺鼻的氣味，嚴重影響周邊居民正常生活。袁州區市場監管局南廟分局接到舉報后，立即組織執法人員會同南廟鎮相關部門人員來到現場。經核查，情況屬實，執法人員當即對作坊負責人進行了批評教育，并依法作出處理，問題得到圓滿解決。

根據消費者投訴情況，宜春市市場監管局12315服務熱線平臺與市消協定期向社會通報消費維權熱點、難點問題。截至目前，雙方共發布消費警示和消費提示7次，力爭把消費維權由事后補救轉為事前防范。

□周常青