文/圖　半島記者　王媛

預付卡式消費中,“辦卡容易退款難”的投訴比例激增,跟商家“跑路”的情形相比,退款糾紛雖可調解,但是難度較大,過程反復。2019年年底,青島市李滄區九水路市場監管所成功調解了兩起健身房私教課退款糾紛,受理案件的李滄區九水路市場監管所主任科員高守來幫助消費者挽回經濟損失近1.5萬元。

頻繁換教練

自閉癥學員遭遇退款持久戰

2019年11月,九水路市場監管所主任科員高守來接到了一位化名為“熊媽媽”的投訴,稱女兒是自閉癥患者,現年20歲,2018年4月份來青島治療,治療要求配合進行體質提升。2018年8月,赫菲特健身房在麗達商場開業,由于距離住所很近,她為女兒辦了健身卡,“根據女兒的情況,我提出了兩個要求,一個是私人教練,一個是必須是女教練,商家答復‘可以’,于是辦了可以陪同上課的商務卡。”2018年8月19日,“熊媽媽”支付24960元,購買了該健身房李姓私人教練(女)96節私教課,對方承諾會一直帶女兒訓練。2019年春節過后,李姓教練(女)突然離職,改由周姓教練(男)上課。“因為健身需要身體接觸,女兒的特殊情況并不適合男教練帶,但赫菲特健身房店長表示,該教練有經驗,可以接手特殊學員,且健身房無女教練可提供,我只好妥協。”

2019年4月13日,周姓教練(男)提出加課要求,“熊媽媽”拒絕。次日訓練時,被更換為隋姓教練(女)上課,“熊媽媽”提出質疑,健身房店長保證不會再換教練。2019年8月2日,隋姓教練(女)稱已被健身房辭退,面對再一次換教練,“熊媽媽”忍無可忍,“這對一個自閉癥患者來說非常不利”,遂要求退款。健身房主動表示已無教練可提供,可以退剩余私教費10660元。但等了兩個多月,退款承諾遲不兌現,截至2019年11月21日到市場監管所投訴,她只收到3000元退款。高守來接訴后,立即到赫菲特健身房進行現場調查調解,健身房給予積極配合,當場承諾2019年12月10日前退還剩余私教款7660元。可到了2019年12月10日,退款承諾仍未履行,高守來再次找到健身房負責人調解,最終承諾2019年12月20日退款。2019年12月20日下午,“熊媽媽”收到退款3000元,2019年12月28日晚,健身房在市場監管所的督促下,將剩余4660元私教費退還。

辦卡后懷孕

準媽媽欲退款被反指“違約”

2019年7月6日,市民崔女士在赫菲特健身房購買了價值9360元的私教卡,購卡后不久發現自己有了身孕,于是向健身房提出退款,遭到拒絕。2019年11月18日,崔女士投訴到九水路市場監管所,高守來受理后發現,糾紛雙方態度都很強硬,調解起來十分困難。“我方店面認為其屬于違約行為,其私教服務期限可按約定延長,但退款要求不能同意。”在赫菲特健身房向九水路市場監管所提供的文字陳述中記者看到,“拒絕退款”的理由有兩個,一是認為崔女士未按合同約定上課,4個月期間教練約課不予理睬,屬于違約,二是協議第九條已規定“女會員自懷孕之日起至預產期之后兩個月內,可以免費申請同時凍結會員服務期限和私教課有效期”。

“按照約定,學員也有履行按時上課的義務。”赫菲特的劉經理全程參與此案調解,他告訴記者,糾紛初期店方明確“不予退款”。而崔女士并不認同自己“違約”的說法。她表示,未能上課是因為期間住院,購買課程前也告知曾因追尾事故受傷,不能保證協議時間內能否上完課,“如果說會員沒有連續多次上課即違約,我認為這是‘霸王條款’。”崔女士出具住院相關證明后,高守來從中多次調解,健身房同意按70%的比例退款,并扣除已消費的課程。但崔女士不同意,認為退款數額不合理,并提出了自己的計算方法。雙方圍繞“退多少”的問題各執己見,調解再度陷入僵局。高守來輪番做工作,反復走訪,幾經周折,雙方意見最終達成一致,健身房出具了《退款說明》,約定于2020年1月10日前退還崔女士剩余私教款7000元。