中國經濟網北京1月23日訊 1月20日，天津市消協披露了2020年第1號投訴案例。新東方學校與消費者因對退費核算標準不能達成一致意見，引起消費糾紛，消費者遂投訴至天津市消費者協會（以下簡稱“天津市消協”）。天津市消協支持消費者退費主張，經過2次調解，新東方仍拒絕消費者退款訴求。最終，經多次調解，新東方學校按照天津市消協意見為消費者辦理退款。

對退費核算標準不一致產生糾紛

消費者施先生投訴稱：2018年6月為其女兒施某在天津新東方培訓學校有限公司（以下簡稱“新東方學校”）辦理“優能1對1學習培訓”并交納了培訓費用共計32000元，雙方在《優能1對1學習中心培訓協議》（以下簡稱“培訓協議”）中第一條約定培訓總費用32000元，培訓正課時為100小時，贈送課時為10小時。

2019年8月，雙方經協商同意解除上述協議。雙方確認共計17正課時尚未履行，同時確認退費體系為：應退費用=實收費用-（實際上課小時數-實際上課小時對應贈送課時數）*實際上課小時數對應的每小時價格。

消費者要求按320元/學時計算實際上課小時數對應的每小時價格進行退款，共計5440元【32000元－（110課時-10課時-17課時）×320元=5440元】。但新東方學校稱協議在履行的過程中，施某存在升年級的情形，應按照升年級后的課時費340元/學時計算實際上課小時數對應的每小時價格進行退款，共計退款3780元【32000元－（110課時-10課時-17課時）×340元＝3780元】。

雙方多次協商未果，消費者遂投訴至天津市消協。

天津市消協支持消費者退費主張

天津市消協受理后對雙方組織了調解。

調解中，施先生為支持其主張向天津市消協提供了《優能1對1學習中心培訓協議》該協議第一條約定“培訓總費用32000元，培訓正課時為100小時，贈送課時為10小時”；第五條約定“當學員申請退費時，優能一對一部將按照以下課程收費相關規定，扣除已發生的費用，退費根據學員報名時的價格體系執行：應退費用=實收費用-（實際上課小時數-實際上課小時對應贈送課時數）*實際上課小時數對應的每小時價格，若學員涉及跨年級上課，在申請退費時，將按學員在實際年級發生的上課小時數對應的價格進行核算”。

新東方學校辯稱施某存在從高二升高三的情形，且簽訂協議當日向其家長出示過《新東方優能一對一課程收費標準》宣傳頁，其中標明高三年級費用為340元/學時，因此新東方學校不應當按照雙方培訓協議約定的320元/學時對施某進行扣費而是應當按照340元/學時扣費。但新東方并不能提供有效證據證明其觀點。

消費者表示沒有看過《新東方優能一對一課程收費標準》且無人告之升年級需在培訓協議約定價格基礎上增加學費的條款，且施某培訓開課就已經是高三年級，不存在升級情形；應按按320元/學時計算實際上課小時數對應的每小時價格進行退款。

綜上，天津市消協支持消費者退費主張，經過2次調解，新東方仍拒絕消費者退款訴求。依《消費者協會受理消費者投訴工作導則（修訂）》相關規定，天津市消協決定組織聽證調解，新東方學校雖未按規定時間回執是否參加，但在通知的聽證調解當日，在市消協與消費者簽訂調解協議書，按天津市消協意見為消費者辦理退款。

天津市消協認為新東方的主張沒有法律依據及事實依據

本案中，雙方均同意解除培訓協議，對剩余17課時正學費尚未履行亦無爭議。因雙方對于退費核算標準不能達成一致意見，引起消費糾紛。

天津市消協認為，首先，《優能1對1學習中心培訓協議》經爭議雙方簽署，系雙方真實意思表示，因此應當對爭議雙方具有法律約束力。培訓協議第一條約定“培訓總費用32000元，培訓正課時為100小時，贈送課時為10小時”。因此，在新東方沒有其他有效證據支持的情況下不能對雙方約定的價格任意變更。

其次，新東方學校提供的《新東方優能一對一課程收費標準》宣傳頁并沒有消費者一方確認，也并非“培訓協議”的附件，且消費者對此并不認可，新東方亦未提供證據證明曾告知消費者其升到高三后應當按照340元/小時計算實際上課小時數對應的每小時價格。依《合同法》相關規定，宣傳頁只是展示價格內容，未經消費者明示確認，不得作為合同內容的一部分。雙方應以共同簽訂的合同內容作為退還剩余課時費的基礎。

此外，從合同標的實際履行情況認定，受訓學生不存在“升班”的情況。受訓學生在簽訂合同時已經完成高二學業學習，參加培訓的目的是為高三學習做準備，雙方所簽訂合同的服務標的是高三課程培訓服務，不存在因客觀“升班”而與之前提供服務存在不一樣的情況。雙方均認可在協議履行過程中，甲方一直為乙方提供的是高三課程培訓服務。因此新東方學校主張多收課時費沒有事實根據。

綜上，可以認定新東方的主張沒有任何法律依據及事實依據。

天津市消協意見為：新東方學校主張因升年級故課時應按照340元/小時計算不能成立，應當按照協議簽訂時收取的320/小時標準進行退款，向消費者退費5440元。

另外，據天眼查顯示，新東方存在21項開庭公告，以及23項法律訴訟。