自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生以來，在市委市政府和省局的領導下，我局迅速成立疫情防控辦公室，采取多項有效的措施積極應對。針對疫情期間消費者訴求激增態勢，市局相關科室取消休假，上崗履職，有效保證消費者訴求暢通，維護疫情期間市場秩序。現將2020年1月23日-29日關于醫療防控用品的消費者訴求分析報告如下：

一、總體情況

2020年1月23日至29日，全市市場監管12315平臺共接收

消費者訴求777件，其中咨詢415件、投訴53件、舉報309件；分別占投訴總量的53.41%、6.82%、39.77%。（見圖一）

圖一：2020年1月23日-29日消費者訴求情況（單位：件）

二、各地訴求情況

2020年1月23日-29日全市投訴舉報總量為362件，其中曾都區131件、隨縣66件、廣水市155件、高新區7件、大洪山風景名勝區3件。其中辦結量105件，辦結率為28.9%。七天內，投訴舉報量最高為1月27日（初三），達到79件，最低為1月29日（初五）為31件。（詳情見表一、二）

涉及疫情的投訴舉報件為350件，占投訴舉報總量96.58%；非疫情的投訴舉報為12件，占投訴舉報總量的3.32%。非疫情的投訴舉報主要涉及合同、服裝、交友App、非法刷單、互聯網投訴等為主。

表一：2020年1月23日-29日各地消費訴求總量對比表（單位：件）

表二：1月23日-29日各地每日消費者訴求對比表（單位：件）

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高新區和大洪山名勝風景區投訴舉報量相對較少，主要原因是近日疫情期間，高新區分局、大洪山分局連日來對轄區市場、商超、藥店等經營主體及時進行監督檢查，杜絕假冒偽劣，穩定市場價格，規范經營行為。曾都區投訴舉報量總體呈下降趨勢、廣水市訴求量居高不下、隨縣投訴舉報量偏低呈總體呈下降趨勢。

1月27日，全市接收消費者投訴舉報出現拐點，日投訴量逐漸下降。1月29日訴求量達到7天內最低值，與1月23日-28日訴求日平均值117件下降了43件。（詳情見圖二、圖三）

圖二：1月23日-29日全市消費者每日訴求總量環比圖

1月29日，各地消費者訴求均出現不同程度下降，絕大部分地區1月29日投訴舉報量均低于1月23日-1月28日6天的平均值。大洪山風景區除外，29日收到消費者投訴舉報2件，均在24小時內處理完畢。（見表三、圖三）

表三：1月23日-28日各地每日投訴舉報量平均值與1月29日投訴舉報量對比表（單位：件）

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圖三：1月23日-29日各地每日投訴舉報量環比圖（單位：件）

三、投訴舉報情況及熱點分析

（一）投訴舉報情況

1月23日-29日期間，全市市場監管系統12315平臺共受理消費者投訴舉報362件，其中涉及疫情的投訴舉報350件。涉及疫情的投訴中，關于口罩、消毒水、藥品等醫療防控商品的投訴舉報325件，占涉及疫情投訴舉報總量的95.86%；其他（酒店餐飲退訂、車票電影票、大米蔬菜漲價等）25件，占涉及疫情投訴舉報總量的4.14%。（詳情見圖四、圖五）

圖四：1月23日-29日涉及疫情投訴舉報的分類對比圖（單位：件）

圖五：1月23日-29日口罩等防控用品投訴舉報環比圖（單位：件）

（二）投訴舉報熱點分析

1、投訴舉報中，排名第一的投訴舉報為涉及口罩、酒精、

藥品等疫情防控用品325件。投訴舉報的主要內容為：市場上流通的口罩、酒精、藥品等需求量較大的商品價格過高，“三無”產品甚至質量低劣的口罩充斥市場。主要原因：一是疫情前期，相關經營戶庫存的口罩等防控用品已售完，新購進的物資渠道不通暢，進價偏高；二是春節期間人工工資上漲，所以商品銷售價格也隨之上漲，消費者不理解，導致咨詢、投訴、舉報量增加。三是確實存在部分經營戶未能遵循公平合法的定價原則，哄抬價格。

2、疫情期間，市民積極響應政府“三不”（不聚餐、不串門、不握手）號召，在退訂春節聚餐酒店、住宿、出行車票、婚慶公司等定金時，商家不予退還，引起消費糾紛。

3、全市市場監管12315平臺接收消費者投訴舉報量于27日出現拐點，并逐日下降。主要原因：一是市委市政府高度重視，積極組織口罩等防控用品貨源，促進了市場價格的穩定；二是市場監管部門加大了疫情防控的宣傳力度，發布了《致廣大經營者的一封信》，引導經營者依法依規經營；三是各級市場監管部門積極作為，嚴厲打擊捏造、囤積居奇、哄抬物價、散布漲價信息等違法行為，當場處罰1件，罰款金額0.1萬元；另立案調查涉嫌違法經營行為13件。目前，暫扣“三無”口罩2690個，為消費者挽回經濟損失近萬元。

四、消費警示

（一）消費者謹慎消費

要在醫院或者證照齊全的藥店等正規渠道購買消毒用品、口

罩等，購買時注意查看標識標簽，拒絕購買證照不全、虛假宣傳、無標簽或超過保質期的產品。科學防控，不要聽信網絡、社交媒體等渠道相關“防控保健品”的謠言，如身體不適要科學就醫。

最后提醒消費者一定要索取和保留好相關消費票據，以備出

現問題時及時追溯舉證。消費者可以下載手機12315 APP或者通過微信、支付寶搜索12315進行24小時投訴舉報。

（二）經營者依法經營

希望廣大經營者要切實履行社會責任，嚴格依法經營，合法

合理行使自主定價權，嚴格執行政府等相關部門依法制定的價格干預措施和緊急措施，做到明碼標價、誠信經營。