中國消費者報福州訊（符辰佳 張薇 記者 張文章）旅游網絡服務平臺俠侶網，在福建省廈門市思明區市場監管局梧村市場監管所督促指導下，推出了旅游產品退改保障，對受新冠肺炎疫情影響而取消的旅游訂單予以退款。據統計，1月19日至2月13日期間，俠侶網對全國7萬余件訂單予以退款，涉及消費金額1089.6萬元。

新冠肺炎疫情發生以來，廈門市12315接連收到不少消費者反映因受疫情影響要求取消旅游行程的訴求。一位廣東籍的梁先生通過12315熱線反映，2019年12月16日，其通過廈門俠侶網預訂廣東佛山某酒店住宿服務，預付款3500元，受疫情影響，取消行程，要求給予退款。另一位廈門本地的張先生也通過12315熱線電話也反映，2019年12月24日，其通過廈門俠侶網預訂了漳州長泰半月溫泉酒店住宿服務，金額1551元，受疫情影響，取消行程，要求給予退款。"

因是平臺下單、異地第三方提供服務，兩位消費者不約而同地找到市場監管部門幫助其維權。而俠侶網經營主體廈門俠網旅游服務有限公司正好在梧村市場監管所轄區。梧村市場監管所工作人員陳宏偉、周子健立即與“俠侶網"溝通協調，消費者很快就收到了退款，還給經辦人發來短信表示感謝，稱"給咱們福建的12315的工作人員點贊""金額不高，反映的是做事態度……"

從對個案的處理中，梧村市場監管所敏銳地研判出，春節期間，受新冠肺炎疫情的影響，外地游客取消出行計劃，全國各地酒店、旅游度假產品退訂、退款量激增，將會引發大量此類投訴，于是立即介入指導廈門俠網旅游服務有限公司推出了旅游產品退改保障，引導企業勇擔社會責任，確保消費者權益得到維護。

在梧村市場監管所指導下，俠侶網隨即先行推出武漢地區用戶退改保障政策。因武漢疫情嚴峻，俠侶網提出：1月21日至1月31日期間，未使用過的訂單，用戶如取消出行計劃或改期，俠侶承諾不收取任何退改費用；如商戶無法退改的，費用由俠侶承擔；確診患者及被隔離人員，俠侶為之免費取消訂單或協調延期使用。

受疫情蔓延影響，全國大量的俠侶網用戶取消了出行安排，退訂、退款量問題突出。為了保障廣大消費者權益，梧村所指導俠侶網出臺全國用戶退改保障服務措施。并于1月24日發布《退改服務保障》公告，通過平臺商城、官方微信公眾號、用戶中心訂單系統、微博、社群等多個渠道進行廣為告之。此次發布的退改服務措施包括：針對旅游度假類產品，使用日期為1月22日至2月29日的景區及活動門票，如因活動或展覽取消的，俠侶啟動自動退款通道，并在5至7個工作日內實現退款；如因活動改期舉辦的，支持用戶免費退訂或延期使用。針對酒店類產品，1月22至2月29日期間入住的訂單，俠侶網通過及時與合作酒店進行溝通協調，確保95%以上的酒店可以實現免費退訂或延期使用；針對不能免費退訂的酒店，俠侶網也積極配合用戶持續進行溝通協調解決。

面對大量需要退訂的訂單及問題回復，梧村市場監管所與俠侶網積極溝通協調，確保退款工作過程做到"人員到位、響應及時、流程順暢、用戶滿意"，盡最大可能滿足消費者的合理訴求，推動企業盡快將退款落實到位。為加快用戶辦理退訂退款事宜，俠侶網在春節期間組織技術研發部門，針對可直接退訂退款的產品，設置"疫情退改""疫情退款"快捷通道，及時響應用戶的需求，確保用戶以最快速度進行辦理。截至2月13日，已為俠侶網用戶挽回經濟損失1089.6萬元。