中國質量新聞網訊（柯 紀 廣島） 春節至今，因疫情防控“宅”在家中的何女士遇到這樣一個煩心事：她在網易嚴選購買的一張林音實木床，使用即將臨近1年，固定床架的支撐橫梁卻突然斷裂。床架塌倒時，她正和九個月大的嬰兒睡在上面，母女倆驚嚇難平。但更讓她“意難平”的是網易嚴選對該床質量問題的無視！

質保期內斷裂的床不退換

何女士向中國質量新聞網投訴說，從網易嚴選官網訂購林音實木床的時間是2019年1月10日，收貨時間是1月27日，該床發生斷裂的時間是2020年1月25日。

“這張床平時并不怎么用，使用比較頻繁的一段時間是2019年4月份生下女兒后“坐月子”時，那段時間一直是我們母女倆睡在新床上，或有月嫂同睡。”何女士告訴中國質量新聞網。

何女士說，事發后即向網易嚴選在線客服反映問題，對方以“供應商沒上班”為由，告知2月6日左右再聯系。

“從新床支撐梁斷裂至今已經過去一個多月了，一直是我們不斷催問網易嚴選在線客服，卻始終沒有網易嚴選或供應商方面主動聯系過來。直至3月3日，網易嚴選發來短信通知：目前核實您的訂單不支持換新或退貨?！焙闻扛嬖V中國質量新聞網。

同款在售商品“改弦易調”

對于網易嚴選為什么質保期內的商品不支持退換貨的問題，中國質量新聞網在其官網的林音實木床銷售頁面上找到該商品的售后服務細則，其中，“商品退貨服務”一項顯示：“因大件家具物流成本極高，如出現零部件質量問題，優先以換件、補件為主。就消費者的退/換貨需求，第三方服務公司無權代表網易嚴選作出任何答復，請消費者聯系嚴選客服協商處理?！?/p>

在“退換貨時限”款項中規定：“消費者自簽收之日起60天內，因嚴重質量問題可申請換貨；消費者自簽收之日起1年內商品存在問題，網易嚴選對消費者提供免費保修服務，不再接受商品退/換貨?！?/p>

何女士認為，此床出現的支撐梁斷裂是嚴重設計缺陷造成的質量問題。何女士提供給中國質量新聞網的床的斷裂圖片顯示，由于床架的支撐梁斷裂，床架的所有橫梁都無法固定。何女士強調：“新床買回來，只是帶嬰兒周末使用，低于正常使用頻次，且均為正常使用，沒有超重超載。出現如此嚴重的安全隱患，嚴重影響用戶的安全。所以，不接受網易嚴選只修不退換的解決方案。”

據何女士介紹，最近她發現網易嚴選在售的這款商品關于設計細節添加了“加固升級”的注釋。

根據何女士提供的網頁鏈接，中國質量新聞網注意到，網易嚴選官網上在售林音實木床已進行“升級”，新產品介紹中增加了“全實木堅固耐磨承重強，結構加固，結實加倍”的描述，同時強調增加排骨架數量，增加連接帶等加固設計。何女士認為，這樣的改進相當于側面承認，產品的設計缺陷可能帶來的質量事故。因此，她要求網易嚴選更換質量合格的新產品。

上圖為林音實木床說明，圖左為升級前，圖右為升級后（來源：網易嚴選官網在售產品截圖）

人工客服忙，在線客服“不著邊際”

關于網易嚴選的退換貨規則問題，中國質量新聞網試圖致電其人工客服了解詳細情況，但電話接通后，語音提示：“當前人工服務繁忙，您可登錄‘嚴選’APP在‘我的訂單中’查詢辦理業務。質量問題退貨您可聯系在線客服，或者關注‘嚴選’微信公眾號，找到在線客服，將商品圖片拍攝給在線客服判定為您處理，非質量問題退貨，您可在訂單中心申請退貨……”

按照上述語音提示，中國質量新聞網又關注了“網易嚴選”微信公眾號，并以手機號申請登錄成功，在“個人中心”找到“在線客服”，隨后，中國質量新聞網詢問“產品在保質期內出現質量問題，是退貨還是換貨？”得到網易嚴選“在線客服”的回復是：“如收到的商品存在異常，可以優先根據實際申請售后，工作人員在處理您的申請時，將根據您的描述及照片核實，如有特殊情況將致電與您聯系，請留意保持手機暢通?！?/p>

中國質量新聞網咨詢的是質保期內產品出現質量問題，如何解決？網易嚴選“在線客服”卻回復收到的商品有異常怎么給予處理。而當中國質量新聞網就產品質保問題再次追問時，其“在線客服”的回復依舊是上述回答。當中國質量新聞網第三次發出咨詢時，得到的是答非所問，而且非常不著邊際。

以上2張圖片為中國質量新聞網與網易嚴選“在線客服”對話截圖

3月6日，何女士告訴中國質量新聞網，前幾天，網易嚴選快遞過來一根橫梁，并短信通知她：“不同意退換貨”。何女士說，她雖然簽收了這份快遞，但不同意這樣的解決方案。

此事后續進展，中國質量新聞網將持續關注。

（注：文中何女士為化名）