中國質量新聞網訊 根據廣東省肇慶市消委會受理投訴情況統計，2019年肇慶市消委會共受理消費者投訴2177件，解決2110件，投訴解決率96.9%，為消費者挽回經濟損失565萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴5件，加倍賠償金額2萬元。2019年各級消委會接待消費者來訪和咨詢近3810余人次。

根據投訴性質分析，從高到低排名前五依次為：合同、質量、售后服務、價格、虛假宣傳問題。合同問題占33.03%，質量問題占17.09%，售后服務問題占8.22%，價格問題占3.22%，虛假宣傳問題占1.56%，假冒問題占0.64%，計量問題占0.46%，安全問題占0.37%，人格尊嚴問題占0.05%，其他問題占35.37%。

服務類別的投訴共受理913件。其中生活、社會服務類投訴有496件，占服務類投訴總量的54.33%，位居投訴類投訴第一。電信服務和文化、娛樂、體育服務分別居第二和第三。主要投訴熱點集中在美容、美發、餐飲、健身房等行業，以打折優惠活動，來吸引消費者辦理各種預付式消費卡、代金券、儲值卡，但由于使用周期長、信息不對稱等原因，發生一系列糾紛問題。

商品類別的投訴共受理979件。其中房屋及建材類共308件，占商品投訴總量的31.46%，位居商品類投訴第一。交通工具類、家用電子電器類分別居第二和第三。主要投訴熱點集中在購買房屋產生合同條款糾紛、退費問題，汽車的合同、質量以及售后服務問題等方面。

投訴熱點分析

預付卡消費投訴仍居首位

從受理投訴的情況來看，預付式消費較多發生在美容美發、餐飲住宿、娛樂健身等行業，主要反映問題有：

（1）虛假宣傳，貨不對板。經營者通過各種形式夸大宣傳、虛假承諾誘導消費者進行消費，消費者實際使用商品和享受服務后發現與宣傳或者承諾不符。

（2）限制條款多。在消費者實際消費時增加各種限制條件，例如“只能轉讓不能退卡”、“一經售出，概不退費”等侵害消費者權利的條款。

（3）辦理手續不規范。經營者在進行支付后拒絕開具收據和發票，或者口頭承諾，造成消費者事后維權時無法提供有效證據。

（4）以關門歇業、變更經營地址為由，擅自終止服務。經營者在與消費者合同存續期間內，以關門歇業、易主、變更經營地址為由，單方終止提供服務，使消費者無法繼續享有消費權利。甚至有不法經營者利用預付式消費模式進行變相集資、詐騙等違法犯罪活動，在收取巨額預付資金后惡意攜款逃逸。

以案釋法

【案情簡介】

2019年7月起，肇慶市端州區消委會接到群體性投訴，稱端州區某美容美發連鎖店陸續關門停業，預付卡無法正常使用。該消費投訴涉及消費者348人，涉及金額達110萬元。

【調解過程和結果】

該店有4間連鎖店，經營者自2019年5月接手以來，因經營不善，無力支付員工薪酬，導致員工集體停工而被迫停業。經多方核查了解，該店經營合同轉讓關系復雜，2年內轉讓過4個經營者，且消費者對此并不知情。經多次溝通協調，明確分清4個經營者的責任后，最終經營者表示愿意向在其經營期間充值的消費者退還扣除贈送和優惠金額后的余額（約為預付金額的一半）或將卡內余額轉至尚在經營的分店繼續使用，大部分消費者同意此解決方法。對于訴求未能達成和解的部分消費者，端州區消委會則建議盡快采取司法途徑維權。

【案例點評】

根據《消費者權益保護法》第五十三條規定，“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，端州區某美容美發連鎖店突然關門停業，事先沒有提前告知消費者，事后未積極主動做好預付款余額退款工作，應承擔全部的責任。

【消費提醒】

★一是在辦理預付卡時，要加強自我保護意識，選擇信譽好的商家；

★二是充值時金額不宜過大，并盡快在約定時間內消費完畢；

★三是注意妥善保存好預付憑證、合同或協議、宣傳單、發票等證據，以備日后發生消費糾紛時維權有據，當發現商家有異常情況時，要及時向有關部門投訴或舉報，有效維護自身的合法權益。

交通工具類投訴日益增長

從受理投訴的情況來看，交通工具類投訴主要集中在汽車的合同、質量以及售后服務問題等方面，主要反映問題有：

（1）合同問題。購車合同過于簡單，混用訂金和定金字樣；合同只明確消費者的違約責任，經營者的責任只字不提，雙方權利義務不對等。

（2）質量問題。汽車及汽車零部件質量存在問題，較容易出現損壞、無法使用等情況。

（3）售后問題。主要是過度保養；配件價格過高，只換不修；故障不能一次性解決；費用不透明，隨意虛報工時等；日常保養注意事項告知不明確等方面的問題。

以案釋法

【案情簡介】

2019年7月30日訴求人在某汽車有限公司購買一輛價值118880元的汽車，其8月28日發現車輛的儀表盤發動機出現故障，后來商家為其升級系統。9月2日因車輛的電子閥出現故障，商家已為其更換電子閥。9月18日商家告知因變速箱故障導致發動機出現問題，商家已為其更換新的變速箱。10月14日發現車輛行駛過程中，車輛掛檔過程中出現回響，10月19日售后工作人員上門收集數據，至今一直未能解決車輛故障問題，認為商家出售的車輛存在質量問題，要求商家更換一輛同款新車并為其辦理相關入戶手續但遭到拒絕。

【調解過程和結果】

向4S店了解，更換了變速箱后出現的響聲屬正常的聲音。經多次調解，雙方達成協議，4S店愿意提供五次的車輛保養 ，作為對訴求人所造成的不便作為補償。

【案例點評】根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十條和第二十一條的規定，家用汽車產品三包有效期內，“發生因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的”或者“因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的”情況，銷售者應該予以更換或退貨。

【消費提醒】

★一是消費者要加強維權意識，注意留存購車、維修等相關憑證。萬一發生消費糾紛，要依法進行維權；

★二是如遇質量不合格汽車，消費者可以依據《消費者權益保護法》、《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》的相關規定要求退貨；

★三是發生消費糾紛若雙方協商不成，消費者應及時向相關部門投訴舉報。

消費是每個人的權利，遇到消費陷阱，就要維護自己的權益！投訴舉報請撥打電話12315或12345！

（供稿：肇慶市市場監管局）