中國質量新聞網訊 3月15日，安徽省市場監督管理局網站公布2019年以來全省市場監管部門消費維權調解十大典型案例。

一、巢湖市市場監管局調處賓館住宿人身受到傷害糾紛案

2019年6月19日，劉女士入住巢湖市中廟鎮某酒店，在衛生間洗澡時忽遇墻壁玻璃脫落，割傷大腿，酒店將劉女士送到醫院救治包扎。劉女士與該酒店就賠償問題進行協商時，雙方對治療費用沒有分歧，但是對誤工費未能達成一致意見。劉女士認為自己工作彈性較大，由于此次受傷推掉了幾個工作邀請，遭受了一定的經濟損失，酒店應賠償誤工費。在與酒店協商無果后，6月20日，劉女士致電巢湖市市場監管局中廟市場監管所，請求市場監管部門幫助維權。

接訴后，中廟市場監管所工作人員立即趕往現場，詳細了解事情經過。經調查，劉女士反映的情況基本屬實。隨后，中廟市場監管所工作人員向該酒店宣傳了《消費者權益保護法》等法律規定，在工作人員耐心勸說下，該酒店向劉女士表示道歉，并賠償醫藥費、誤工費等共計2000元和四張房券。劉女士對調解結果表示滿意，并對中廟市場監管所的積極作為表示感謝。

二、淮北市相山區市場監管局調處健身卡消費糾紛案

2019年7月份，淮北市市場監管局12315指揮中心接到消費者投訴，反映其2018年在淮北市某健身有限公司辦理會員卡，按合同約定，辦理699元的年卡，在一年內，會員成功挑戰120次健身后，可以全額退款。一年后，商家卻以健身房已變更法定代表人為由，不愿意履行合同約定的退款。消費者經過多次協商無果，無奈之下，投訴至淮北市市場監管局12315指揮中心，希望市場監管部門幫助維權。

淮北市市場監管局12315指揮中心接訴后轉至相山區市場監管局處理。此后，共有85名消費者就同一事件進行投訴。因投訴人數較多，淮北市市場監管局、相山區市場監管局及相西市場監管所三級聯動，開展聯合調查。經查，消費者反映屬實， 三級市場監管部門工作人員多次向該公司宣傳《公司法》《消費者權益保護法》等規定，進行溝通、調解。在市場監管部門的多次調解下，2019年10月30日，85名消費者與該健身有限公司達成一致意見：同意繼續健身的60名消費者，會員卡可以在20個月內繼續使用；要求退款的25名消費者，當場簽定書面退款協議，全部得到退款。為消費者挽回經濟損失5.9萬元，消費者對淮北市市場監管部門表示感謝。

三、阜南縣市場監管局調處商品房首付款退款糾紛案

2019年3月14日，汪先生撥打12315電話向阜南縣市場監管局進行投訴，反映其于2018年10月12日到阜南縣某置業有限公司購買商品房，當日繳納首付款35.3萬元，購買時該公司售樓人員承諾由他們代辦按揭貸款手續，兩個月左右的時間購房按揭貸款可以辦好。但直至2019年3月份，汪先生的按揭貸款也沒有審批下來。汪先生去銀行咨詢，得知該公司手續不全導致購房按揭貸款無法批下來。2019年3月，汪先生多次要求該公司退還首付款35.3萬元，該公司一直拖延不退款。

經調查，消費者投訴屬實。阜南縣市場監管局多次調解并宣傳有關消費者權益保護方面的法律法規，該公司于2019年4月24日和5月7日分兩次將35.3萬元首付款退還給汪先生，汪先生表示滿意。

四、滁州市經開區市場監管局調處新購家用轎車出現質量問題糾紛案

2019年4月15日，消費者陳先生撥打滁州市市場監管局12315熱線，反映其4月2日在滁州某4S店購買價值11萬元的車輛，購車后3日內出現踩油門無動力的情況，陳先生就退換車問題與4S店協商無果，請求市場監管部門協調處理。滁州市市場監管局12315指揮中心將該投訴轉至滁州市經開區市場監管局處理。

滁州市經開區市場監管局立即核實相關情況，并組織雙方進行兩次現場面對面調解。在調解人員的溝通努力下，4月17日，陳先生和該4S店達成一致意見，由該4S店為陳先生換車。陳先生對調解結果表示滿意，對市場監管部門高效快捷處理表示感謝。

五、黃山市屯溪區市場監管局調處自助餐消費糾紛案

2019年12月25日，黃山市屯溪區市場監管局陸續接到14件關于黃山某旅游發展有限公司開展圣誕自助餐活動的投訴舉報。反映該公司涉嫌以虛假廣告宣傳誘導消費者以158元/位購買豪華圣誕自助餐，實際提供的菜品與宣傳相差甚遠，人數也超出限定的150位，要求全額退還消費金額，并核實該公司是否有虛假宣傳欺詐消費者的違法行為。

接到投訴舉報后，黃山市屯溪區市場監管局高度重視，立即組織執法人員進行調查核實。經查，該公司于12月16日通過黃山市民網發布了舉辦圣誕節派對活動篝火音樂晚會的相關活動信息，40多名網友通過市民網購買了活動券，100名消費者直接在該公司購買了活動券，共計143人購買活動券。12月24日晚上，上述消費者又攜帶20多名兒童（按照活動規則可享受免票待遇）參加了該活動。

黃山市屯溪區市場監管局執法人員對當晚現場情況進行全面取證，通過現場監控錄像，對該活動內容和過程是否構成虛假宣傳進行了調查核實，綜合判斷涉嫌虛假宣傳證據不足，尚不構成虛假宣傳。該公司負責人為美籍華人，對國內消費習慣現狀估計不足，導致當晚準備的自助餐菜品份量不夠。當時只準備了150個餐位，對于多出的20多名兒童未做提前準備，導致當晚到達比較遲的消費者沒有座位，宣傳中的部分菜品現場也未能持續提供，引發消費者的不滿。經過現場調解，該公司公開道歉，對所有購買自助餐活動券的消費者退還全部費用，共計退費22594元，消費者對該處理結果表示滿意，并對黃山市屯溪區市場監管局的迅速處理表示感謝。

六、合肥市瑤海區市場監管局調處校外培訓機構退費糾紛案

2020年2月6日，合肥市趙先生撥打合肥市市場監管局12315熱線，反映其為孩子在某培訓學校報名了寒假英語和數學的校外培訓，1460元/門，合計2920元。臨近上課時，受疫情影響，校方通知改為線上上課，趙先生覺得線上課沒有線下課效果好，遂要求退費，經交涉未果，請求市場監管部門幫助。

合肥市市場監管局12315指揮中心接訴后轉至瑤海區市場監管局辦理?，幒^市場監管局工作人員快速處理，積極組織調解，最終在接收投訴后的一周內，該培訓學校予以全額退費。在電話回訪中，趙先生對市場監管部門的辦理效率和辦理結果表示滿意。

七、馬鞍山市花山區市場監管局調處婚紗租賃費退款糾紛案

2020年1月29日，蔡先生向馬鞍山市市場監管局12315指揮中心投訴，反映其擬定于1月30日舉辦婚禮，在花山區某婚慶公司租賃婚紗，共繳納3500元（租賃費1500元，押金2000元）。因疫情影響，故將婚禮延期舉辦，聯系婚慶公司退訂婚紗租賃服務，該婚慶公司同意退還押金，要求收取750的租賃費。多次協商無果，蔡先生向市場監管部門尋求幫助。

馬鞍山市市場監管局12315指揮中心接訴后轉至花山區市場監管局辦理。花山區市場監管局桃源市場監管所展開調查處理工作，多次向該婚慶公司宣講當前的疫情防控形勢和相關法律法規，后經電話調解，該婚慶公司同意將全部費用退還給蔡先生，蔡先生表示滿意。

八、蕪湖市經開區市場監管局調處旅行社退還費用糾紛案

2020年1月24日，吳先生撥打蕪湖市市場監管局12315熱線，反映其擬定于春節期間去廈門旅游，并于1月16日在蕪湖市某旅行社預訂了廈門旅游服務，現場支付全款7400元。后因疫情影響，吳先生欲取消行程，向旅行社提出退還費用，但旅行社只同意退還5555元，剩余1845元稱系違約金不予退還。吳先生多次與旅行社協商未果，向市場監管部門投訴。

蕪湖市市場監管局12315指揮中心接訴后轉至蕪湖市經開區市場監管局辦理。經蕪湖市經開區市場監管局龍山市場監管所調查，消費者反映屬實。龍山市場監管所立即向旅行社宣傳有關疫情防控政策和法律規定，并組織電話調解。經過調解人員的努力，該旅行社退還全部費用，吳先生表示滿意。

九、銅陵市銅官區市場監管局調處婚宴退還訂金糾紛案

2020年2月18日，銅陵市市場監管局12315指揮中心接到沈女士的電話投訴，反映其年前在銅陵市銅官區某酒店預訂了1月24日的婚宴，并交付訂金5000元。現因疫情影響婚禮無法舉行。沈女士多次與酒店聯系希望能退回婚宴訂金，但是酒店一直推諉沒有明確答復。沈女士希望市場監管部門能夠協調解決。

銅陵市市場監管局12315指揮中心接訴后轉至銅官區市場監管局處理。經銅官區市場監管局銅陵大市場市場監管所調查，消費者反映的情況屬實。工作人員向該酒店負責人宣傳了有關法律規定及《銅陵市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部通告（第二號）》等相關規定，并組織雙方電話調解，最終該酒店退還沈女士訂金5000元，沈女士表示滿意。

十、池州市貴池區市場監管局調處口罩宣傳圖片與實物不相符糾紛案

2020年1月27日至2月20日期間，先后有62名消費者通過撥打12315熱線或在全國12315互聯網平臺進行投訴，均反映池州市某醫療器械銷售有限公司在淘寶天貓店銷售的口罩，宣傳品牌與消費者收到的實物不一致。池州市貴池區市場監管局對上述投訴高度重視，立即展開調查。經查，該公司淘寶天貓店宣傳頁面上的某品牌一次性醫用外科口罩售完后，因臨近春節假期，該公司工作人員陸續放假，沒有對此宣傳頁面進行修改，而通過此頁面繼續銷售某品牌一次性醫用口罩，導致消費者購買時，宣傳頁面與訂單確認品牌不一致。該起群體性投訴的消費者均為1月22日提交的訂單。經核查，消費者收到的一次性醫用口罩來源合法，相關票證齊全，為一次性普通醫用口罩，可以正常使用。

對于該公司涉嫌虛假宣傳一事，池州市貴池區市場監管局已立案調查，正在進一步辦理中。對于消費者投訴，經調解，該公司與62名消費者達成以下一致處理意見：一是對未發貨的及時退款；二是對于已收到貨的消費者，可以退款退貨，運費由該公司承擔；三是對于收到貨已使用的消費者，退還部分差價。此后，池州市貴池區市場監管局對所有投訴人逐一進行了電話回訪，投訴人均表示接受并理解，共為消費者挽回經濟損失約1萬余元。