中國消費者報大連訊(記者 張恒)“多虧消協介入，否則，我這128元就打水漂了。”3月25日，大連消費者孫女士向《中國消費者報》記者講述在朋友圈團購的遭遇。

3月6日，孫女士在微信朋友圈看到了一個“團購盤錦河蟹”的秒殺促銷信息，掃碼進入一個網上微商平臺后，128元就可以買到16只河蟹禮包。孫女士付款之后獲得一個電子鏈接，點擊預約并填寫配送信息。“當時沒有留意有效期。”孫女士告訴記者，3月12日她打算兌換商品的時候，鏈接里的配送信息已經無法填寫。詢問客服后對方表示，電子券在3月9日已失效。孫女士要求退款，對方卻表示，這是他們三八婦女節搞的生鮮商品“限時限量”活動，不予退款。

“國家早就規定團購券出現‘過期不退’是違法行為，沒想到這種情況在微商平臺還會出現。”孫女士說，幾經溝通，客服答應退款，但要收取20%的手續費。

對于這筆毫無理由的手續費，孫女士表示不予接受。為此，投訴到大連市甘井子消協。對于這個消費糾紛案例，大連市甘井子消協王秘書長認為，孫女士進行的是一筆以河蟹為實物的交易行為，未收到商品，賣家沒有理由拒絕退款。如果索要手續費，商家需要提供和這筆費用對應的證據，證明自己因消費者的行為產生損失。

在大連市甘井子消協調解下，該微商平臺全額為孫女士退款。

據記者了解，受疫情影響，全民“宅生活”引爆生鮮線上銷售。然而，與激增的訂單相對應的是，消費糾紛和投訴數量的增加。今年1月初至3月20日，大連市甘井子消協收到這種交易引發的投訴57件。大連市甘井子消協王秘書長告訴記者，微信是社交平臺，而非購物平臺，不少消費者通過微信朋友圈購買商品屬于私人交易，消費者往往無法獲得準確商家信息，一旦發生糾紛，維權處理會比較棘手。

王秘書長說，從近年來“朋友圈生鮮交易”出現的消費糾紛來看，糾紛熱點主要在三方面。

首先是產品質量。與其他商品不同，生鮮產品對儲存、運輸都有一定要求，而朋友圈購物后“散裝”分配，也更容易出現缺斤短兩的問題。對于配送時間、運輸條件、售后賠付等線上購物的諸多要素，在微商交易中風險會較大。這方面而言，具備自營物流條件商家會更有保障一些。其次是售后服務。根據市場監管總局對網購退貨的相關規定，生鮮類商品不適用于7天無理由退貨。“這個規定是依據生鮮商品的特殊性而限制了消費者的‘后悔權’，而不是說剝奪了消費者主張‘有因退貨’的權利。” 王秘書長表示，實際發生的案例中，有不法商家會鉆這個空子，對生鮮產品腐壞等問題拒賠。這屬于電商的售后服務環節，大的電商平臺一般會有支付平臺暫緩支付款項、平臺客服介入等手段倒逼賣家提高售后服務，朋友圈購物則沒有健全的售后服務體系。第三是發貨問題。對于消費者而言，所加的“微商好友”只是一個昵稱，當初介紹自己購物的朋友對其也沒有任何約束力。所以，一旦遭遇虛假發貨、延遲發貨甚至不發貨的問題，處理起來會非常麻煩。

“微商交易不是法外之地，朋友圈交易也沒有改變‘消費者’的身份。” 大連市甘井子消協提醒，消費者在權益受到侵害時要及時向有關部門投訴。同時要注意在交易期間保護好自己，購物前最好注意約定售后條款，例如拒絕退換貨的情況、假貨賠償、逾期發貨違約金等等，并保留好雙方的“交易截圖”，從而有力地保障消費者權益。