中國質量新聞網訊 4月7日，玉環市市場監管局官網發布一季度消費投訴信息公示。春光明媚，草長鶯飛，疫情的陰霾正慢慢逝去。回顧一季度的消費投訴公示，讓我們看看有沒有你感興趣的數據呢？

一、 概況：

2019年12月21日至2020年3月25日，玉環市場消費者投訴舉報中心共受理來自浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺（12345）、全國12315互聯網平臺、浙江12315行政執法系統等各類投訴舉報和咨詢共544件，同比上升11%，環比上升156%。

二、 特點：

2020年一季度的消費投訴公示數據，呈現“三多”的現象。

1、 與疫情相關需24小時內處理并回復的緊急件增多，日常消費投訴件明顯減少。在一季度受理的544件舉報投訴和咨詢中，有240件投訴舉報與疫情相關，占總數的44%，其中209件是需要在24小時內處理并回復的緊急件。1月25日至2月24日，日均疫情舉報投訴達6件；其中1月29（正月初五）達創紀錄的22件。一季度受理一般商品和服務投訴舉報共151件，其中1月25日至2月24日的消費投訴舉報，只有24件。

2、 維權防范意識強烈，口罩及其他防疫物品、食品價格、違規堂食等的投訴舉報多。涉及豬肉等食品價格上漲的有83件，顯示疫情期間，食品價格是人民群眾最關心的問題之一；涉及口罩質量與價格、消毒水質量與價格的投訴舉報的有74件，涉及未按政府規定關停，擅自開展堂食，沒有遵照上級要求配戴口罩開展經營的有63件。

3、 一般商品和服務投訴舉報中，房屋質量、裝修建材和家居用品方面最多。一季度上述投訴舉報超過日常交通工具、服裝鞋帽、家用電器等的投訴舉報量，達到了31件。另外，對食品過保質期的投訴也較以往相對增多，達到13件。

典型案例：

一、 疫情期間酒店全額退還餐飲訂金

2020年2月2日，玉環市消費者投訴舉報中心接到投訴：因開同學會，李先生于1月20日向玉環某酒店預訂了6桌聚餐，時間為正月初二，并支付了1000元定訂金。因疫情嚴重，考慮到堂食可能帶來的危害，投訴人取消了該聚餐，并與酒店聯系希望能退還1000元訂金。酒店方面認為，為準備李先生的預訂，他們作了各種準備，現在李先生要取消訂餐，他們損失不少。而且疫情屬于不可抗因素，責任不在酒店，退還訂金的要求不符《合同法》精神。

工作人員接到投訴后，分別與酒店和顧客取得聯系，一方面希望酒店在疫情時期能夠承擔起一定的社會責任，共赴時艱。另一方面顧客也可以推遲訂單、采取打包外賣或承擔部分費用。在工作人員的調解下，酒店表示了理解，并表示，這是特殊時期的社會共同責任，不是顧客故意要“違約”，同意退還顧客1000元定金，更不用顧客承擔部分費用和其他損失。

疫情期間我中心共接到3起同類投訴，涉及3家酒店共11桌，均已全部退還消費者的訂金。這些酒店的行為值得點贊，他們分別是玉環大酒店、坎門海上花園大酒店、玉城江南大院。

鑒于餐飲服務具有不利于疫情防控的人群聚集特性，可能對消費者的健康產生不良影響。因此，消費者基于疫情防控需要無法按約定接受餐飲服務的，有權依法解除合同。但對于有特定要求如年夜飯、婚宴等應消費者特殊要求的，消費者也應合理承擔部分費用。

二、7.9元過期掛面 賠償1000元

2020年2月11日，家住玉城街道的王先生到我市某大型超市購買了一包福臨門玉袋掛面，價格為7.9元。回家后王先生發現掛面包裝上的生產日期為2018年12月23日，而掛面保質期只有12個月，明顯已經過期。于是王先生就向玉環市場監管局舉報，認為商家存在銷售過期食品的情況，要求查處。

接到舉報后，市場監督管理局稽查執法人員立刻對王先生舉報的情況進行了核實，并在第一時間對超市賣場進行了檢查。除了王先生買到的這包掛面外，現場并沒有發現其余過期的掛面，也沒有發現其他過期食品。通過查看超市進貨記錄和銷售記錄以及超市監控，并進一步對超市管理人員的問詢，執法人員初步認定這是由于超市銷售人員在清理柜面過期食品時疏忽大意造成的，超市售賣人員也并沒有把住關口，在消費者掃碼付款時予以截收。

考慮到買賣雙方都愿意通過調解來解決糾紛，而王先生沒有食用面條，也沒有造成傷害；超市方在第一時間沒有截收過期面條，存在一定的過錯。根據《食品安全法》第一百四十八條的規定，超市賠償王先生1000元。

三、店慶抽獎電動自行車無法上牌，商家退貨返款1000元

2020年1月15日，李先生來電投訴稱，他本人在參加我市某大型商超店慶抽獎活動中抽中一輛價值1100多元的電動自行車，并繳納了2百多元的個人所得稅。當場工作人

承諾可持該車發票上交警部門上牌。當李先生前行交警部門上牌時，被告知車輛不符合規定，無法上牌。李先生向商超方面反映，要求解決該問題，卻沒有收到回應。

玉環市消費者投訴舉報中心立即著手對投訴進行調查了解。據悉，此次用于店慶抽獎的電動自行車系商超從淘寶所購，當時網商聲稱電動自行車絕對符合國家標準，可以上牌。商超也沒有核實，購買了多輛這種型號的電動自行車用于店慶活動，當天共有69輛電動自行車被消費者抽中。但是當消費者去申領牌照時，這些電動自行車由于沒有進入

以上牌的目錄，無法領牌上路。

通過與交警和商超的聯系及溝通，玉環市消費者投訴舉報中心敦促該大型商超對消費者所抽取的電動自行車予以退貨。《消費者權益保護法》第五十四條，依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。《浙江省實施中華人民共和國消費者權益保護法辦法》第十三條規定，經營者提供的贈品或者免費服務，應當符合質量要求；第十三條第二款規定，經營者因其提供的商品或者服務的質量問題依法承擔退貨或者退款責任時，不得要求消費者退還贈品、不得將贈品、免費服務折價抵扣退款。

商超方面表示他們會針對消費者提出的要求，分別予以回應，但由于當日時近春節，工作較忙，考慮年后處理。近日，商超已經聯系消費者，對要求退車的，組織回收車輛，統一退貨給淘寶銷售商，扣除部分費用，退還的近1000元現金全額返回給消費者。至此，該投訴完滿解決。