2020年7月份，滁州市市場監督管理局暢通消費者維權渠道，12315熱線24小時高效運行，維護了公平有序的市場秩序。市市場監督管理局12315投訴舉報處置指揮中心共受理各類投訴、舉報、咨詢3410件，為消費者挽回經濟損失約12.01萬元，較好地維護了消費者合法權益。

一、投訴概況

（一）消費投訴舉報咨詢占比

2020年7月，全市12315平臺共受理投訴906件，占受理總量的26.57%；受理舉報382件，占受理總量的11.21%；受理各類咨詢2122件，占受理總量的62.23%。其中，12315熱線接收投訴舉報咨詢2905件，占受理總量的85.19%；互聯網平臺受理投訴舉報505件，占受理總量的14.81%。

與上月相比，本月12315投訴舉報咨詢受理量增長27%。

（二）消費投訴舉報受理地區分布

天長市、經開區、瑯琊區為受理投訴舉報區域前三位。投訴舉報具體受理情況如下：天長市市場監管局289件、經開區市場監管局210件、瑯琊區市場監管局178件、南譙區市場監管局163件、定遠縣市場監管局90件、全椒縣市場監管局89件、來安縣市場監管局87件、鳳陽縣市場監管局80件、明光市市場監管局70件、中新蘇滁高新技術開發區市場監管局10件。

全市2020年7月份消費投訴舉報咨詢受理情況數值圖

2020年7月份消費投訴舉報咨詢受理情況區域分布圖

二、消費投訴分析

（一）商品類投訴分析

2020年7月份，滁州市12315熱線共受理商品類投訴452件，占投訴總量的50%。其中投訴類別前五位是家用電子電器類（含通訊工具）、食品類、交通工具類、家居用品類、日用百貨類（含服裝鞋帽）。

家用電子電器類（含通訊工具）投訴110件，占商品類投訴的23.34%，主要反映了家電質量、商家不履行退換貨約定、售后服務不到位等問題。食品類投訴65件，占商品類投訴的14.38%，主要反映了購買到過期變質食品、食品里有異物，食品包裝漏氣等問題。交通工具類投訴41件，占商品類投訴的9.07%，主要反映商家不履行“三包”責任、轎車質量以及修理零部件不明碼標價等問題。家居用品類投訴26件，占商品類投訴的5.75%，主要反映產品質量問題，售后服務不到位等問題。日用百貨類（含服飾鞋帽）投訴20件，占商品類投訴的4.43%，主要反映了商品質量問題、店家虛假宣傳、不履行承諾約定等問題。

（二）服務類投訴分析

2020年7月份，滁州市12315熱線共受理服務類投訴245件，占投訴總量的27.04%。其中，餐飲和住宿服務、制作保養和維修服務、健身服務占據了消費者投訴的前三名。

餐飲和住宿服務投訴40件，占服務類投訴的16.33%，主要反映了餐飲店菜品中有異物、菜品變質、無照經營等問題。制作保養和維修服務24件，占服務類投訴的 5.31%，主要反映了商家拖延維修期限、維修后商品無法使用以及在三包期內需要收取手續費等問題。健身服務類投訴22件，占服務類投訴的9%，主要反映健身卡退費，轉讓健身卡商家收取超額手續費等問題。

三、消費舉報分析

（一）舉報類型分析

2020年7月份，滁州市12315熱線共受理商品類舉報57件，占舉報總量的14.92%。服務類舉報25件，占舉報總量的6.54%。

（二）舉報熱點問題

2020年7月份受理舉報中，舉報問題前五位是食品問題（37件），廣告違法行為（31件），產品質量違法行為（26件），侵害消費者權益行為（23件），不正當競爭行為（14件）。

全市2020年7月份消費投訴熱點分類圖

全市2020年7月份消費舉報問題分類圖

（周丹 張稚）