一、基本情況

2020年8月份，宿州市市場監督管理局12315指揮中心、市消保委共受理消費者投訴舉報咨詢4724件，其中咨詢3517件，占受理總量的74.45%，較上月增加311件，投訴845件（其中商品類482件，服務類363件），占受理總量的17.89%，舉報363件，占受理總量的7.68%，與上月相比，投訴舉報咨詢數量有所上升，增加404件。總體來說，8月份投訴舉報主要涉及合同、商品質量、售后服務、食品安全、廣告、價格等問題。

二、投訴舉報分類統計情況

（一）投訴類別及所占百分比情況：

（二）舉報類別及所占百分比情況：

三、消費投訴舉報熱點、難點分析

（一）消費者投訴方面

1、經營者拒不履行合同約定（承諾）的侵權行為：商家承諾提供的服務，未按約定履行，主要涉及洗車和車輛的保養等方面；購買商品房合同上的面積與實際不相符；房屋裝修工期超時，不履行合同等。

2、利用預付費（卡）形式侵害消費者權益的行為：限制使用預付卡，需要另外再支付現金消費；健身，洗浴，美發，餐廳等經營者變更及“跑路”現象導致預付卡侵權等。

3、定金侵權行為：購房購車交納定金后，商家承諾前后不一致。

4、食品安全方面：投訴商品為假貨，食品變質、過期、有異物，無生產日期，三無產品等。

5、售后服務方面：家庭乘用車、電瓶車等車輛售后維修，手機維修，家用電器、鞋子等售后維修處理不及時等相關問題。

（二） 舉報方面

1、職業索賠人舉報占較大比重。本月舉報363件，其中疑似職業索賠人舉報181件。主要針對商家廣告用語涉嫌虛假宣傳，食品包裝未標明成分，普通商品冒充保健食品銷售，食品夸大宣傳功效，宣傳有治療疾病功效等問題。出現一人投訴多個經營者或多人投訴一個經營者的趨勢較為明顯。

2、食品問題。銷售變質，超保質期，不合格產品。

3、價格違法行為。多表現為商品價格無明碼標價，標價與實際收費不相符等。

四、典型案例

電動車售后拒絕三包維權案

【案情介紹】8月下旬，宿州市12315指揮中心接到消費者張女士的投訴，稱其在某電動車代理商那購買了一輛電動車。目前該車在一年質保期內出現故障，售后維修人員經過多次維修后均未維修好，導致商家拒絕再繼續提供三包服務。張女士投訴至12315尋求幫助。

【處理過程及結果】接到投訴后，12315指揮中心對其投訴進行詳細登記，并與被訴商家取得聯系，對投訴情況調查核實，認為消費者反映屬實，工作人員對商家不履行相應的三包義務、損害消費者權益的行為嚴肅批評教育，責令商家按照三包履行義務，經調解，商家為消費者更換一輛新的電動車，消費者對此表示滿意。

【案例分析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定：在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，有銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。本案涉訴電動車在包修期和三包有效期內，出現質量問題，經營者應按商品三包規定承擔相關責任。

超市購物“被漲價”維權案

【案情介紹】2020年8月25日消費者邵某在某商場超市購買四袋純牛奶，結賬后發現小票上的單價與商品標簽上的單價不一致，標簽上的價格為6.9元，商家收取的價格為8.9元，消費者認為商家涉嫌價格欺詐，遂撥打12315投訴。

【處理過程及結果】接到投訴后，12315指揮中心對其投訴進行詳細登記，并與被訴商家取得聯系，對投訴情況調查核實，認為消費者反映屬實。經調查，消費者購買的牛奶為促銷牛奶，因促銷產品已售完商家未能及時調整標價簽，工作人員已責令整改并按照消費者訴求，差價的十倍賠償。

【案例分析】這是一起由價格引起的維權案例。《消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”；第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”；第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定”。

【消費提醒】很多商家商品價格變動時往往不能同步更新標簽價格及電腦系統價格，于是就造成小票價格和標簽價格不一致的現象出現，在此提醒廣大商家，要認真規范自身的價格行為，消費者也應養成在超市購買商品時核對小票，核算清單上的商品價格是否與標簽價格一樣，購買的商品件數是否正確。