工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2020年第4號）

工信部信管函〔2020〕342號

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2020年第三季度電信服務質量有關情況通告如下：

一、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務申訴情況。三季度，工業和信息化部及各省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴33303件，環比下降11.3%，同比下降11.2%。其中，網絡質量類申訴占比22.4%，收費爭議類申訴占比30.0%，用戶服務類申訴占比47.6%。各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

（二）垃圾信息投訴情況。三季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關于騷擾電話的投訴159831件，環比下降3.8%；受理用戶關于垃圾短信的投訴35744件，環比上升5.1%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述被投訴號碼進行了核查處置。

（三）不良手機應用投訴情況。三季度，12321受理中心接到不良手機應用有效投訴47587件次，環比上升4.13%，同比下降15.98%。通過行業自律，12321受理中心聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的70款不良手機應用進行了下架處理。

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。三季度，12321受理中心共接到詐騙電話及短信舉報3.6萬件次，環比上升25.3%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述被舉報號碼進行核查處置。

二、電信服務監管情況

（一）三季度，工業和信息化部開展縱深推進APP侵害用戶權益問題整治工作，組織對國內主流手機應用商店的20萬款應用軟件進行技術檢測，發現500余款APP存在違規收集使用個人信息及APP強制、頻繁、過度索權等問題，并對未在限期內完成整改的159款APP進行公開通報、31款APP進行下架。

（二）三季度，工業和信息化部及各省、自治區、直轄市通信管理局對存在電信服務問題的企業進行責任追究，問責督辦10件次，查處違規電信企業389家次。其中，對攜號轉網服務中出現問題的企業，下達行政處罰5件次、責令整改通知27件次、通報批評116件次、約談提醒38件次。

（三）三季度，工業和信息化部就《通信短信息和語音呼叫服務管理規定（征求意見稿）》（以下簡稱《規定》）向社會公開征求意見。《規定》明確了語音呼叫服務規范性要求和罰則，并細化完善了短信息服務的相關規定。工業和信息化部及各省、自治區、直轄市通信管理局對垃圾信息問題突出企業責令整改3家次、通報批評230家次。“謝絕來電”服務全國用戶數近7700萬。

（四）三季度，38家企業因受到行政處罰被納入電信業務經營不良名單，2家企業因逾期不履行行政處罰決定被納入電信業務經營失信名單。

（五）三季度，通信行業及時妥善處置應對主汛期暴雨、洪澇、臺風等各類自然災害及次生災害，共投入應急通信保障人員近50萬人次、搶修車輛20.3萬臺次，快速搶修恢復基站16.58萬站次，發送應急短信息20.4億條，保障搶險救災指揮重要通信暢通。

（六）三季度，工業和信息化部通報涉及電信網絡詐騙問題突出企業42家，督促相關企業切實強化問題整改和責任落實。

三、經營及消費提示

（一）各企業要嚴格貫徹落實《電信服務規范》相關要求，在推動5G網絡建設發展的同時，注重保障既有網絡服務質量，提升服務便利化水平，增強人民群眾獲得感和滿意度。

（二）相關企業要嚴格按照《工業和信息化部關于開展縱深推進APP侵害用戶權益專項整治行動的通知》要求，及時整改消除違規收集、使用用戶個人信息和騷擾用戶、欺騙誤導用戶、應用分發平臺管理責任落實不到位等突出問題。

（三）各碼號使用者應遵守《電信網碼號資源管理辦法》等相關規定，規范碼號使用行為。

（四）工業和信息化部提醒廣大用戶，提高個人信息安全意識，設置并定期修改各類服務密碼。如遇手機丟失，第一時間掛失電話號碼并凍結相關賬戶，避免不必要的財產損失。

（五）工業和信息化部提醒廣大用戶增強詐騙風險防范意識，遇到疑似詐騙電話、短信、網址等請通過12321受理中心、電信企業客服等及時舉報，并報告公安機關。

附件：

1.2020年三季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表.doc

2.2020年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單.doc

工業和信息化部

2020年12月14日

                       2020年三季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表

注：各基礎電信企業被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業的申訴

         2020年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單