中國質量新聞網訊 2020年上海市消保委共受理消費者投訴160997件。其中，商品類投訴62499件，占投訴總量的38.8%。服務類投訴98498件，占投訴總量的61.2%。

2020年1月21日至12月20日，共受理涉疫投訴13077件，占同期受理總量的8.6%，涉及商品和服務金額1.38億元，已處理13017件，處理率為99.5%。

2020年有哪些消費投訴熱點？一起來看。

1.網購服務問題投訴量大

網購已成為日常消費的主渠道，加之“直播帶貨”等新型營銷方式、“預售”等多樣網購形式、“打折返券”等優惠促銷手段更是直接激發了網絡銷售的動能。

2020年，全市消保委系統受理網購渠道投訴37630件，涉及生活必需品的投訴較為集中。

主要問題：

因變質、破損、開裂等質量問題導致商品無法正常使用，訂單被取消，拖延退款，客服響應不及時等。

“直播帶貨”在創造驚人銷售額的同時，也存在承諾不兌現、夸大產品功效、質量不佳、售后義務履行不到位等問題。

2.教育培訓投訴居高不下

教育培訓從傳統的線下迅速向線上拓展， 2020年，全市消保委系統受理教育培訓投訴12921件，同比上升17.1%。

主要問題：

（1）虛假宣傳

在招生過程中夸大教學效果、虛編教師資源，如將無資質的說成有資質；把剛畢業的說成教學經驗豐富等。

（2）教學質量不佳

如開班時間延期、上課時間縮短、頻繁更換老師、無法提供課件、線下轉線上的課程質量與預期不符等。

（3）預付費退款困難

企業往往以格式合同條款為消費者設置退款障礙，如收取高額手續費、退款拖延、退款周期長等。

3.服裝鞋帽質量及售后質疑多

2020年，全市消保委系統受理服裝鞋帽投訴12474件，位居商品類投訴首位。

質量問題主要表現為線頭外露、染有污漬、脫膠開裂、色牢度差、做工粗糙、存有破損等。

售后服務主要是消費者遇到質量問題要求退換貨或者維修時，企業拖延推諉又不愿向消費者解釋說明，要求消費者自行檢測鑒定。

球鞋、服裝、配飾等潮物成為年輕人彰顯個性、表達主張的標配，加之眾多知名時尚品牌頻推“饑餓營銷”，供需的不平衡往往導致潮物價格被炒作，買到假貨也時有發生。

4.疫情促發航空票爭議增加

受疫情影響，2020年全市消保委受理航空票務投訴10466件，同比增長1.5倍。

一季度主要是消費者因疫情蔓延、行程取消、開學延遲、航班縮減等因素申請退票，遭遇平臺客服難以接通、收取手續費、款項延遲到賬等問題。

疫情給航空客運的客服體系帶來巨大考驗，相關企業通過增設客服、縮短周期、墊付退款等措施，合力解決消費者訴求。

后疫情時期，諸多航空公司推出“周末隨心飛”“暢飛卡”等飛行套餐，成為關注的焦點，但是后續熱線打不通、綁卡不成功、兌換航班被取消等問題困擾了不少消費者。

5.旅游及相關產業鏈涉疫糾紛集中

2020年，全市消保委系統共受理旅游、賓館住宿投訴6380件。因疫情影響延后或者取消的預定式消費，在旅游、賓館住宿等服務領域引發的投訴較為集中。

主要問題：

消費者提出取消旅游行程、住宿訂單后，遲遲未得到商家合理、明確的處置方案等。

隨著疫情的有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅上升，通過微信公眾號、小程序預售的方式受到青睞，消費者通過手機即可方便、快捷地完成旅游線路、酒店住宿、景點票務等預訂和支付。訂單無法預約、付款成功后無購票信息、服務體驗差以及客服響應不及時等糾紛較多。

6.健身服務付款容易退款難

近年來，體育健身服務投訴量呈逐年上升趨勢。2020年，全市消保委受理健身服務投訴5586件。

主要問題：

（1）預付費退款困難

經營者往往以“格式合同條款”為消費者設置退費障礙，如消費者不能退款、收取高額手續費、退款拖延、退款周期過長、課程扣費方式不合理等。

（2）銷售承諾不兌現

健身機構為吸引消費者購買會員，往往口頭向消費者作出“優惠返現”、“贈送課程”、“免費開放游泳池”、“器械設備齊全”、“按期開業”等許諾，事后卻無法兌現。

（3）合同履行瑕疵

健身機構在履行合同期間，存在頻繁更換教練、課程難以預約、服務態度惡劣、健身環境臟亂等問題。

7.網絡游戲維權取證難

2020年，網絡游戲投訴量4716件，同比上升78.5%。

主要問題：

運營商以消費者使用外掛違反服務協議為由封停賬號；賬號被盜或者游戲裝備丟失，消費者因財產損失引發不滿等問題仍然存在。

未成年人誤充值大量錢款的情況較為突出。不少家長反映孩子使用手機注冊游戲賬號，通過微信、支付寶等支付方式充值虛擬游戲幣提升自己的等級裝備，在家長在不知曉的情況下完成充值，金額在數千元至數萬元不等。這類消費糾紛在處理中常常遇到舉證難、退款難、調處難。

8.長租公寓爭議增幅明顯

長租公寓是年輕人和上班族偏愛的租房方式，受疫情影響，租房市場冷淡，公寓空置加劇，部分長租公寓企業借疫情漲租金導致投訴不斷。2020年，市消保委受理房屋租賃服務投訴4637件，同比增長50.8%。

主要問題：

押金無法全額退，一拖再拖；疫情期間無法入住出租房，經營者仍正常收取服務費；租金上調等。

相較傳統租賃模式，長租公寓還為租客提供保潔、維修等服務，有部分消費者反映在租賃房設備出現故障時無法得到維修、衛生管理差等。

9.共享單車押金與計費爭議頻發

2020年，全市消保委系統受理共享單車投訴2924件。

主要問題：

（1）押金退款拖延

部分消費者在超過企業承諾時限后數月后仍未收到退款。

（2）系統計費爭議

鎖車后仍持續計費，消費者在不知曉的情況下超服務區還車被扣費等。

（3）售后配置不足

400客服電話難接通、APP在線無人回復，當消費者遇到車輛故障等緊急情況時，難以與客服取得聯系。

10.視頻網站付費會員制“套路”深

2020年，全市各級消保委受理視頻網站會員相關投訴879件，其中會員服務自動續費問題較為集中。

不少消費者反映購買了視頻網站的付費會員后，未主動續費卻收到扣費賬單，經查才發現，當初購買的會員含有自動續費的默認條款，而消費者誤以為支付的是一次性會費，且網頁標注“自動續費可隨時取消”字樣，聯系網站客服要求取消時，對方卻以“自動續費成功后不支持退款”為由予以拒絕。

（供稿：上海市市場監管局、上海市消保委）