中國質量新聞網訊  4S店拒絕車輛質保、遇上“醫托”被騙、兒童玩蹦床骨折、酒精質量存疑......江西省公布消費維權案例。

一、4S店拒絕車輛質保，省消保委介入調解

【案情簡介】

2017年7月份，上饒市余干縣消費者趙先生在南昌市洪都北大道某4S店購買了一輛SUV汽車，車輛價款18萬余元。購車后，趙先生按保養時間規定，在該4S店先后進行了含首保在內的2次保養。之后因為消費者常住地為上饒市余干縣，不方便專程異地來南昌市進行車輛保養，所以消費者于2018年6月起，開始在余干縣當地聯系有資質的正規汽車維修服務點進行保養。

2020年初，消費者購買的車輛出現發動機燒機油現象（冒白煙、機油消耗快），因該車尚在“三年或10萬公里質保期內”，故消費者聯系4S店要求對該車履行質保責任。該4S店銷售人員以消費者未到4S店保養為由，拒絕質保。2020年4月14日，消費者來到江西省消保委投訴。

【處理過程及結果】

省消保委受理該投訴后，立即展開相關調查核實工作，多次聯系4S店售后負責人對接該投訴。省消保委還通過余干縣消協，收集了消費者在余干縣進行保養的汽車維修服務點營業執照、保養記錄、用材進貨渠道及合格證等材料。最終，消費者和4S店在省消保委的調解下達成一致意見：1.4S店為消費者免費維修發動機燒機油故障；2.4S店為維修竣工后的車輛提供一年或兩萬公里（以先到為準）質保；3.如消費者未按4S店要求每六個月或5000公里（以先到為準）去4S店作定期保養，則不再享受車輛質保服務。

【案例評析】

《機動車維修管理規定》第四條規定：“托修方有權自主選擇維修經營者進行維修。除汽車生產廠家履行缺陷汽車產品召回、汽車質量“三包”責任外，任何單位和個人不得強制或者變相強制指定維修經營者”。只要不是由于汽車維修服務點使用了劣質零件，或者維修過程直接導致出現車輛質量問題的情況，即使消費者未選擇在4S店保養或維修，4S店也應提供相應的質保及三包服務，消費者有自主選擇維修保養服務的權利。本案中，4S店銷售人員以消費者未到4S店保養為由拒絕質保的行為是錯誤的。但由于消費者在外保養時，未能保留好相關保養記錄等材料，導致和4S店就質保問題出現糾紛。最終經省消保委調解，消費者的合法權益得到了維護。省消保委提醒廣大消費者，選擇在4S店以外的正規汽車維修服務點進行汽車保養時，應保留好保養記錄、用材進貨渠道及合格證等材料，避免事后出現不必要的糾紛。

案例提供單位：江西省消費者權益保護委員會

二、新冠肺炎疫情無奈，消費者組織有愛

【案情簡介】

2020年正月，江西省撫州市金溪縣消保委接到消費者王先生的投訴，反映其于2019年10月在金溪縣某酒店預定了2020年1月28日舉辦婚禮的酒席，繳納2000元定金，并充值2萬元預付費（當時店內搞活動，實行充1萬送1500元，卡內實際金額為23000元）。但因新冠肺炎疫情影響，王先生于2020元1月26日到酒店辦理退酒席事宜，并要求退回定金2000元，同時退回充值的現金2萬元。但酒店只同意退2000元定金，充值的2萬元不予退回，并強調預充值只能用于以后消費。雙方爭執無法達成一致，王先生只好投訴至金溪縣消保委。

【處理過程及結果】

撫州市金溪縣消保委接到投訴后，立即組織工作人員開展調查。受新冠肺炎疫情影響，當地政府已啟動應急預案一級響應，禁止舉行聚餐、酒席等活動。在該投訴中雙方爭議的焦點是：消費者王先生認為因疫情影響，不能辦酒席，其預付大額現金，擔心出現變故，故要求酒店退還定金及預付款。酒店代表表示，將在開業后退還定金款2000元，但充值的2萬元不能退，可在酒店開業后消費。2020年1月27日下午，金溪縣消保委組織雙方進行調解，工作人員耐心細致地向經營者宣傳《消費者權益保護法》和政府出臺的疫情期間相關規定，多次協調雙方意見，最終雙方同意達成以下協議：酒店于2020年2月9日退回消費者預付的2000元定金和2萬元充值，共計2.2萬元，并當場簽訂了消費者爭議調解協議書。消費者表示滿意，連連感謝消保委工作人員，說：“疫情這么緊張無奈，但我在你們這里卻感受到了關愛。”

【案例評析】

受新冠肺炎疫情影響，地方政府啟動應急預案，禁止酒店、賓館及社區、農村舉辦10人以上聚餐、酒席；禁止人員外出等活動。隨之而來的酒店、旅游等相關合同退定投訴日益增多，不少消費者都遭遇了退定金困難問題。在此特殊形勢下，對于消費者向酒店經營者預定的酒席，可以予以取消；對消費者已交付定金，可要求經營者退還。這屬于合同法所規定的情勢變更情形。最高人民法院關于《合同法解釋（二）》第26條規定：“合同成立以后客觀情況發生了當事人在訂立合同時無法預見的，非不可抗力造成的不屬于商業風險的重大變化，繼續履行合同對于當事人明顯不公平或者不能實現合同目的的，當事人請求人民法院變更或者解除合同的，人民法院應當根據公平原則，并結合案件的實際情況確定是否變更或者解除。”如拒不執行，可以認定為無理拒絕或者拖延消費者的合理要求，按照《消費者權益保護法》第五十六條處理。《消費者權益保護法》第五十六條第八款規定:“經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。”

案例提供單位：撫州市金溪縣消費者權益保護委員會

三、遇上“醫托”被騙，消協介入獲賠

【案情簡介】

2020年12月28日，消費者朱先生到上饒市萬年縣消費者協會投訴，反映其到省中醫院看病時遇上了醫托，被騙取了1470元，請求消協組織幫助，追回被騙款。朱先生是萬年縣人，因患有輕微的腦梗阻，于2020年12月28日前往省中醫院接受診療。但剛踏進門診二樓大廳，就有一位男子主動向朱先生搭話，詢問朱先生來看什么病。得知朱先生患有腦梗后，該男子便告訴朱先生說省中醫院“國醫堂”有位姓徐的老中醫治療腦梗很有名，并聲稱其父親曾患有腦梗，就是徐老中醫治好的。隨后，該男子主動帶朱先生到省中醫院后院的“國醫堂”找徐老中醫。但剛走到“國醫堂”一樓門口，又來了一名中年女子，主動跟該男子打招呼，該女子稱徐老中醫已經退休，現被聘請于某民辦醫院坐診。女子隨即稱自己也正好要去該醫院找徐老中醫開藥，并邀請朱先生一同前往。朱先生跟著該女子搭乘出租車前往該醫院掛號后，該女子帶著朱先生徑直上了二樓，隨后再次碰到一名女子，也聲稱自己是等徐老中醫看病的。三人一同進入診療室后，兩位女子主動讓朱先生先看病。徐老中醫對朱先生做了簡單問詢后，便給朱先生開具了價值約上千元的中藥方子，藥材足足有半編織袋。待朱先生拿了藥準備回萬年時，方察覺事有蹊蹺，便馬上返回到省中醫院求證是否存在一位姓徐的退休老中醫，醫院人員回復查無此人，并提醒朱先生可能是被醫托騙了，朱先生隨即向上饒市萬年縣消協投訴。

【處理過程及結果】

萬年縣消協接到投訴后，十分重視，工作人員次日（29日）上午就趕往南昌調查處理。在事發地南昌市西湖區市場監管局、西湖區消協的協助下，一起來到該醫院調查。所謂的徐老中醫看到消協工作人員后，手足失措，閃爍其詞。之后，該院院長等人來到現場，通過向院方闡述相關法律法規，該院領導當場表示全額退款并愿意支付經濟賠償。最終，通過消協工作人員與院方的交涉，該院與消費者朱先生達成協議：院方退還朱先生藥款1470元，并接受懲罰性賠償1600元，合計人民幣3070元。對該醫院涉嫌違法的其他行為，消協組織已依法建議屬地執法部門立案調查。

【案例評析】

這是一起典型的侵害醫療服務消費者合法權益案件。近年來，“醫托”類案件發案頻繁，受害群眾多、危害大。一是侵犯了被害人財物所有權，二是擾亂了國家對醫療機構的管理秩序，三是破壞了正常的醫患關系，四是貽誤了患者最佳的治療時機，危害其生命安全。從公安機關破獲的“醫托”行騙案件可以看出，“醫托”行騙行為呈現出職業化、專業化的趨勢，其主要的運作模式是：行騙集團的首要分子幕后組織操縱整個犯罪的實施，尋找不良醫療機構合作，雇用人員到火車站、汽車站、大型醫療機構及周邊旅館誘騙外地患者到不良醫療機構就醫，收取高額的掛號費，并開出所謂的特效藥方，將成本為幾十元的藥品以十倍、幾十倍的價格賣給患者，從而達到利用廉價藥品騙取患者高額“藥費”的目的，最后按照不同分工進行分成。廣大患者在前往醫療機構就診的過程中應提高警惕，不要隨意和陌生人搭話、交流，在遇到疑似醫托人員行騙時，應及時向有關執法部門報案，維護正常醫療市場運行秩序，保護自身合法權益。

案例提供單位：上饒市萬年縣消費者協會

四、兒童玩蹦床骨折，消協調解獲賠償

【案情簡介】

2020年5月1日，消費者孫先生帶其孩子在九江市濂溪區某蹦床樂園游玩時，孩子摔傷并造成手臂骨折。之后，消費者聯系該樂園負責人協商處理相關事宜，但經營者一直在找借口拖延不出面處理。6月8日，孫先生向九江市濂溪區消費者協會蓮花分會投訴。

【處理過程及結果】

濂溪區消費者協會蓮花分會收到孫先生投訴后，依法受理該投訴，并展開調查工作。經聯系經營者，確認孫先生反映的情況與事實基本相符。經營者表示其在樂園入口處張貼了安全告知，已起到安全告知義務，而孩子摔傷是因為在樂園游玩過程中家長看管不周導致的，不應該由經營者承擔責任。

雖然經營者在樂園入口處張貼了安全告知，起到了安全告知義務，但未盡到相關安全保障義務。根據《消費者權益保護法》，仍需對孩子受傷問題負責。經濂溪區消費者協會蓮花分會調解，雙方達成協議，該蹦床樂園同意賠付孫先生孩子醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用共7千元。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第十八條第二款規定：“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務”和第四十九條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入”的相關規定，該蹦床樂園應賠付孫先生孩子醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用。

案例提供單位：九江市濂溪區消費者協會

五、酒精質量存疑，消協幫助維權

【案情簡介】

2020年2月14日，四川省眉山市汪先生通過網購平臺，購買了5000瓶酒精消毒液，準備用于捐獻湖北疫情重災區的醫院及其他公益組織。但汪先生收到貨后，發現該批次酒精消毒液包裝劣質，且跟客服提供的產品圖片不一致，產品資質不全，懷疑該批次產品為劣質產品。汪先生立即與商家聯系要求退還所有貨款，但該公司拒絕退款，協商無果。汪先生遂向該網店注冊地的吉安市青原區消費者協會進行投訴。

【處理過程及結果】

青原區消協工作人員立即與經營者取得聯系，通過調查取證，確認汪先生反映情況屬實。消協工作人員向經營者講解《消費者權益保護法》的有關內容及法律責任。最終，經營者同意退還汪先生所有貨款36000元。汪先生對處理結果表示非常滿意。同時，青原區消協還將該公司涉嫌銷售劣質產品的問題移交屬地市場監管部門處理。

【案例評析】

在日常消費中，由于經營者與消費者之間往往存在著信息不對稱、專業性知識不對等等問題，消費者很難如同經營者一樣獲知較為真實全面的信息，加上許多經營者善于包裝產品、善作廣告，消費者往往只能得知表面而不能深入了解。為更好地維護消費者合法權益，《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品和服務應當明碼標價。”該條規定保障了消費者的知情權，明確了經營者提供有關商品或服務的應盡義務。本案中，經營者并未告知汪先生商品實物與網購產品圖片不一致，違反本條規定，應當遵守并履行法定義務。

案例提供單位：吉安市青原區消費者協會