2020年佛山市消委會典型案例匯總

　　案例一

　　出門旅游遇不可抗力退款方案應慎重選擇

　　【案情簡介】

　　許女士反映因疫情原因，佛山市某旅行社有限公司在2020年1月24日取消了“北京4人6天5夜團”，在該團取消后，該旅行社以公司以未上班為借口，消費者多次交涉無果，致使旅游退款遙遙無期。許女士向佛山市消委會投訴請求商家退款。

　　【處理過程及結果】

　　佛山市消委會接到投訴后，立即與該旅行社了解相關情況，旅行社提供了全額延期轉團、全額退款至旅游卡、解除合同扣除不可退還費用后退費共三種方案給消費者選擇。經過進一步的溝通協商，雙方達成一致解決意見，消費者許女士接受旅行社全額退款至旅游卡并簽訂轉存協議的方案。

　　【案例評析】

　　2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發了《文化和旅游部辦公廳關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》，要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。針對以上政策，現對市場上普遍存在的三種解決方案進行分析：

　　第一種方案是“全額延期轉團”

　　這種方案是按消費者原來選擇的旅行團的同等消費標準再另選日期，由旅行社幫消費者另組一個旅行團，消費者也不用再繳納任何費用。

　　提示：選擇該方案前消費者可以向旅行社詳細咨詢清楚重新組織的旅游團的細節，包括住宿酒店、出行方式、餐飲標準、游玩景點、路線等細節后，再確定是否選擇這個方案，如確定選擇，可先與旅行社簽訂退款方案的相關協議后再簽訂重新組團的合同。

　　第二種方案是“全額退款至旅行卡”

　　該方案為旅行社或者是旅行平臺把消費者先前支付的旅行款全額退款至屬于消費者的旅行卡或者是在旅行平臺的個人賬戶上，一般來說旅行卡或者是平臺賬戶上的錢都是不可提現的，只能用于該旅行社或者是旅行平臺上其他旅行產品的消費。

　　提示：消費者應看清每項旅游產品的細節約定，如取消退款條款，賠付條款，違約責任條款等，避免遇到“陷阱”條款。消費者還需了解清楚旅行卡內余額的使用規則，可能會遇到選擇完各項旅行產品后卡內仍有余款不能消費及提現的現象，需提前了解清楚。

　　第三種方案是“解除合同扣除不可退還費用后退費”

　　提示：根據文化和旅游部旅游質量監督管理所下發的《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，旅游企業對于不能退還的費用，應提供明確的支出且不能退換費用的證明材料，確保旅行者的知情權。所以選擇該種方案時要問清楚旅行社所說不能退還的款項是否有相關證明材料，否則消費者有權要求旅行社退還該筆款項。

　　因此在選擇具體方案時消費者應先明確自己的需求，在近期或者是在旅游卡的有效期內是否還有旅游出行的需求，還是要旅行社退回旅游款，這才是消費者應考慮的第一層面，然后再看具體的服務內容，消費規則，是否存在消費陷阱等。

　　最后，像本案中的許女士與旅行社簽訂的轉存協議，如簽訂協議時已收到相應消費額度的旅行卡，那份協議是能夠保護消費者的合法權益的，畢竟旅行公司在這份協議中的主要義務就是把相同消費額度的旅行卡實際交付給消費者。但此類的協議能否保障消費者的權益，還需要注意旅游卡是否存在消費時限以及旅游公司是否存在倒閉的風險。（佛山市消委會律師顧問團李紹均律師點評）

　　案例二

　　條款是否有效，不是商家說了算

　　【案情簡介】

　　2019年9月28日，羅小姐在某旅行社的門市部花兩萬元購買該旅行社的旅游卡，旅游卡有效期截至2020年1月31日，但商家告訴消費者：“如果沒有在此之前使用，銷售會幫助延期三年”。因該門市部已倒閉，且疫情時期出行風險大，故要求商家退款，但商家以雙方所簽訂的協議明確約定“旅游產品售出后，不退不換”為由，拒絕退還款項，為此羅小姐將此問題投訴至佛山市消費者委員會。

　　【處理過程及結果】

　　經消委會普法說法，對本案爭議的問題歸納分析，并組織雙方調解，最終達成一致意見，經營者同意為羅小姐辦理旅游卡的退款手續，羅小姐對處理結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　根據《消費者權益保護法》第十六條：經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。第二十六條：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。第五十三條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

　　故旅行社約定此類條款屬于違法，若消費者提出退款或者履行服務，經營者應按照消費者的要求予以退款或履行服務。（佛山市消委會陸永亮點評）

　　案例三

　　有獎銷售藏貓膩商家陷阱須警惕

　　【案情簡介】

　　消費者梁先生向佛山市消委會反映，其在某超市購物后，在超市門口被引導到旁邊的佛山市南海區某工藝品店，該柜臺銷售員稱憑借超市購物小票，可參與抽獎，抽獎后可獲得相應金額的抵扣券，用于抵扣相應首飾的價格。隨后消費者抱著試一試的心態，在該珠寶店的電腦上抽獎，結果顯示消費者中了2000元的折扣券，消費者喜出望外，于是選擇了一款價格為2398元的翡翠吊墜，憑借2000元的折扣券，最后以398元成交，事后消費者回家仔細比對后，認為該翡翠吊墜的成色根本不值2398元，懷疑珠寶店的銷售手法屬于誘導消費，涉嫌欺詐銷售，遂向佛山市消委會投訴。

　　【處理過程及結果】

　　佛山市消委會接到投訴后，積極開展相關維權工作，立即聯系消費者提供相關的消費憑證、翡翠吊墜、鑒定證書等相關材料。經佛山市消委會查詢，商家提供的鑒定證書是由中國地質大學（武漢）珠寶檢測中心出具，但是該鑒定證書只是針對翡翠吊墜的材質以及是否經過優化處理進行鑒定，對產地、品質和市場價值都沒有作出評估。隨后佛山市消委會邀請了省珠寶鑒定機構的專家對涉案吊墜進行了初步評估，專家認為該翡翠吊墜的價值與消費者最終購買的價格398元大致吻合，但與首飾店2398元的標價相差甚遠。

　　佛山市消委會認為經營者的銷售行為涉嫌有獎銷售活動中的不正當競爭，先通過“抽獎”方式使消費者獲得折扣券，讓消費者有一種撿到便宜的心理，再讓其用券購買虛高標注價格的商品，然而實際上店家所銷售的商品都是價高質次的。

　　經過佛山市消委會對相關法律法規的宣傳和耐心說服教育，經營者明白其銷售行為存在引誘成分，并保證會改正其銷售行為。最后，雙方對本次消費投訴達成一致意見，經營者向消費者退還翡翠玉墜的貨款398元，消費者表示對處理結果表示滿意，并十分感謝佛山市消委會。

　　【案例評析】

　　佛山市消委會提醒，我國目前對翡翠玉器按照A.B.C三個等級進行分級，雖然市場上銷售玉器的商家普遍能做到明碼標價，但仍存在害群之馬。而且對消費者來說，翡翠玉器并非其他具備通用標準、易于進行價格比較的商品，盡管有鑒定證書，但證書只是評估翡翠的材質、顏色等屬性，并不評估該翡翠的價值大小，故翡翠玉器是“次”是“好”、價值如何，普通消費者都是較難作出客觀比較和判斷的。

　　本案商家正是利用普通消費者對玉器品質及價值不了解、不熟悉的劣勢，使消費者誤以為幸運抽中獎撿到便宜，興致勃勃地購買店家虛高標價的翡翠玉墜，但根據《國家工商行政管理局關于禁止有獎銷售活動中不正當競爭行為的若干規定》第五條規定，經營者不得利用有獎銷售的手段推銷質次價高的商品，本案中的經營者的銷售行為已涉嫌違規。

　　據佛山市消委會了解，市面上仍然存在以“抽獎”“送券”“打一折”等銷售方式吸引消費者進店購買商品，因此，對于經營者這一類型的銷售行為，更應該多留心眼，貨比三家，理性消費，提高防范意識，保持冷靜心理，增強辨別能力，切莫一時頭腦發熱沖動消費，小心消費陷阱，同時保留好相關憑據，以便維權。（佛山市消委會陸永亮點評）

　　案例四

　　樣板間宣傳不真實，消委會調查來維權

　　【案情簡介】

　　李小姐向佛山市消委會反映，其于2020年4月23日在佛山市某房地產公司開發的嘉信深藍大廈樓盤看房時覺得樣板房的高度、采光以及通風條件均符合李小姐的購房預期，于是支付了五萬元定金，銷售過程中售樓人員也告知樣板房的高度是4.5米，到時收樓的房屋與樣板房的大小和高度是一樣的。事后李小姐對樣板房進行了實地測量，發現樣板房的高度是4.8米，與合同上約定交付房屋的高度4.5米，相差30厘米，認為樓盤銷售過程中存在虛假宣傳的嫌疑。

　　但經營者認為樣板房不是在建設樓盤內的毛坯房裝修而成的，所以樣板房的高度存在偏差是合理情況，而且樣板房也張貼了“樣板房空間布局僅供參考，實際交付以政府部門批復的規劃設計為準”的橫幅，也通過告知書的形式告知消費者，宣傳資料、樣板房僅為要約邀請，因此經營者認為不構成虛假宣傳，李小姐以此為由要求退回定金并不合理。

　　針對以上問題，消費者投訴至佛山市消委會，希望能夠退還定金。

　　【處理過程及結果】

　　經實地了解，消費者所反映的情況確實存在，根據《消費者權益保護法》第二十二條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途，有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”、《廣告法》第四條規定：“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。廣告主應當對廣告內容的真實性負責”以及第二十八條規定：“與商品或者服務有關的允諾等信息與實際情況不符，對購買行為有實質性影響的”，佛山市消委會認為因經營者在銷售過程中明確宣稱樣板房高度是4.5米，即便已告知消費者樣板房僅供參考，但是消費者還是會因為樣板房實際4.8米高度對是否購買房屋產生實質的影響。

　　最后經過佛山市消委會組織雙方調解，闡明相關的法律法規以及耐心勸說，雙方就投訴內容達成一致意見，調解成功，房地產商退還消費者五萬元。

　　【案例評析】

　　在本案中，售樓人員在售樓時對消費者做出了虛假的陳述，經營者隱瞞樣板房真實高度，誤導消費者購買房屋，根據《商品房銷售管理辦法》第三十一條規定："房地產開發企業銷售商品房時設置樣板房的，應當說明實際交付的商品房質量、設備及裝修與樣板房是否一致，未作說明的，實際交付的商品房應當與樣板房一致。"如本案經營者在合同中設定特別條款"該房屋的交房標準和條件以本合同之規定為準，有關該房屋的樣板房、宣傳資料、模型、展示板及廣告僅供買受人在選擇樓盤時的參考，其中所述內容并不作為該房屋的交付標準和條件。"在此約定下，實際交付的商品房就無須與樣板房一致。但根據《廣告法》第五十五條規定，如涉嫌“虛假宣傳”，最高可處以一百萬元的罰款。

　　因此要特別提醒，消費者在購買房屋時，考慮到樣板房可能拆除或結構內容等發生變化，建議購房者將樣板房情況以拍照、錄像等證據形式予以固定。購房者在與開發商簽訂合同時最好將開發商宣傳手段中所顯示的內容訂入合同或簽訂補充協議，以免落入"宣傳陷阱"。（佛山市消委會陸永亮點評）

　　案例五

　　新車驚現碎玻璃，要求“退一賠三”

　　汽車出廠前簡單維修，不構成欺詐

　　【案情簡介】

　　在2020年1月，周小姐買了一輛汽車。2020年2月中旬周小姐發現車尾箱有幾粒碎玻璃，并到店反映該情況，但經銷商回復汽車的車尾箱是不可能會有碎玻璃出現的，周小姐無奈自行清理后繼續使用車輛。到了5月底又發現車尾箱有碎玻璃，于是在5月28日再次到店反映并要求拆開車尾箱檢查，經銷商拆開之后發現后排座椅底和尾箱底板下布滿碎玻璃。周小姐認為買了臺事故車，于是到佛山市消委會投訴，要求“退一賠三”。

　　【處理過程及結果】

　　經佛山市消委會深入了解，該車在出廠前，于2020年1月16日在沈陽某授權經銷商更換過后擋風玻璃，但未清潔干凈導致碎玻璃殘留在后尾箱與車尾蓋夾縫中以及后座椅底。周小姐認為廠商及經銷商未告知案涉車輛更換過后擋風玻璃構成欺詐，要求廠商及經銷商按照《消費者權益保護法》的規定“退一賠三”。

　　佛山市消委會認為要認定經營者具有欺詐行為，須證明其具有故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者做出錯誤決定的行為。

　　佛山市消委會邀請了汽車維修專家和值班律師參與到本案中，了解到汽車在出廠前，廠商如發現汽車存在問題部件，如果經簡單維修或更換零部件能夠修復，且整車狀態能夠恢復到新車出廠標準的話，則無須告知消費者。

　　本案中廠商更換案涉車輛的后擋風玻璃屬于更換零部件的簡單維修，修復后整車能夠恢復到出廠新車檢驗標準，對消費者的權益未造成影響，也不會因此導致消費者做出錯誤意思表示，另外經銷商提供了汽車交接單、PDI檢測報告（車輛交付前預檢的英文縮寫），證明經銷商按照正常的程序驗視、收車，不具有欺詐消費者的過錯。因此，佛山市消委會認為廠商未主動告知該維修情況不屬于“故意隱瞞”，不構成欺詐。但是本案廠商在維修后，未對碎玻璃及時清理以及進行必要的檢查程序，存在相應的過失責任。

　　經過消委會工作人員的分析，雙方本著自愿的原則達成一致意見。經營者退還消費者已支付的購車款以及提供8萬元關懷金，消費者對處理結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　對經營者“隱瞞維修事實”是否構成欺詐的判斷，至少要考慮以下因素：

　　1.隱瞞維修項目對消費者的自主選擇權是否有重要影響。

　　對于重大瑕疵維修，如更換汽車重要零配件、汽車外部碰擦損壞，消費者如果知悉則不會購買該車，如有隱瞞則屬于欺詐；對于輕微瑕疵維修，如更換汽車的部分內飾，修理汽車彈簧、螺絲、座椅套等，根據一般社會認知，并不足以對汽車的選購產生重要影響，不構成欺詐。是故，隱瞞維修項目的事實應足以影響消費者的自主選擇權，而不包括明顯輕微，甚至可以忽略不計的瑕疵維修。

　　2.經營者存在隱瞞相關信息的主觀故意。

　　經營者是否存在隱瞞故意，要綜合案件的具體情況，參考汽車銷售行業慣例，以及銷售人員的認知能力進行判斷。如果經營者隱瞞涉及車輛動力系統、安全系統、制動系統等主要部件的維修情況、以舊車充新、以次充好、隱瞞車輛運輸途中發生的交通事故等，則涉嫌構成欺詐；如果經營者在告知消費者車輛相關信息時漏掉一些輕微的細節，則不足以認定其存在欺詐故意。（佛山市消委會陸永亮點評）

　　案例六

　　簽訂婚戀服務合同時，消費者應警惕掉入“陷阱”

　　【案情簡介】

　　李女士反映，2020年4月份在佛山市某婚姻服務有限公司購買了婚戀服務，合同約定服務期限六個月、推薦人數6人，但從開通服務不到一個月，婚介公司就幫李女士約見4名男士，但都與李女士要求的相差甚遠，且在服務期間也沒有體驗到所謂資深顧問服務的價值，更別說體驗簽合同之前承諾的感情咨詢輔導和見面后情況跟蹤。婚介公司最后推薦的2名男士條件越發偏離自己的擇偶標準，李女士拒絕約見。在再次強調自身擇偶要求，紅娘卻繼續推薦不符合要求的男士后，李女士對婚介公司的服務徹底失望，提出解約退款。但婚介公司一口拒絕，甚至威脅要到李女士單位泄露其隱私。

　　李女士還反映在簽約當天，自己還沒有機會仔細看清楚合同內容，就被婚介公司工作人員以400名備選人等口頭承諾誘騙催促簽訂服務合同并付款；此外在簽訂服務合同過程中，工作人員完全沒有提及服務合同重要條款，尤其是其中對消費者極為不利、責任過重的條款，沒有任何提醒和解釋說明。

　　李女士與婚介公司溝通退款未果，致電百合網總部的維權電話，至今也無答復，遂投訴至佛山市消委會。

　　【處理過程及結果】

　　了解到李女士因多次維權未果，情緒低落，嚴重影響了李女士的工作和生活。佛山市消委會接到該投訴后，積極開展相關的維權工作。消費者提出的訴求：因服務合同的服務期限是六個月，截至李女士提出解約之日，婚介公司共提供的服務天數是44天，退款金額按照剩余未提供服務的時間來計算退款比例。而經營者態度十分強硬，認為按照合同約定，李女士單方面提出解除合同，須承擔違約責任，違約金按照合同價款的30%來計算，另外退款金額應按照剩余未提供服務的推薦人數來計算退款比例。

　　調解過程中，經佛山市消委會對服務合同進行分析，消費者對提供的服務質量不滿意提出解除合同，不構成違約。另外在合同中并沒有約定須按照合同價款的30%支付違約金，因此經營者的要求于法無據。而本案的服務合同確實是按照服務人數來計算合同價款，而非按照服務時間來計算，而消費者在調解中提出當時婚介公司的工作人員承諾推薦400人左右，但合同僅約定推薦6人，存在差異，消委會認為該口頭承諾并沒有明確在合同中，且消費者沒有提供證據證明以上事實，消費者的異議很難得到支持。經調解，雙方達成一致意見，按照剩余未提供服務的推薦人數來計算退款金額。

　　【案例評析】

　　佛山市消委會在此提醒廣大消費者，在簽訂相關服務合同時應注意：

　　一、先簽合同后交費。簽訂合同前應認真瀏覽合同條款，如果發現問題可以提出異議并協商修改，避免遭遇不公平格式條款等法律風險。如本案合同約定：“若雙方因履行本合同產生爭議，應通過友好協商解決。若協商不成，雙方同意任何一方均可向北京仲裁委員會申請仲裁裁決”，該條款無疑增加了消費者的維權難度。

　　二、盡可能簽訂詳細具體合同，明確雙方的權利和義務。盡可能在合同中約定詳細具體的服務內容和服務要求，將服務費用與服務成果、服務人員相互掛鉤。如有可能，雙方可協商約定，消費者如果不滿意服務，有權解除合同，且不構成違約。（佛山市消委會陸永亮點評）

　　案例七

　　老伯網購假手機，消委會出面幫退款

　　【案情簡介】

　　2020年3月25日，佛山市消委會接到市民黃先生的消費投訴。據消委會了解，黃先生收到短信為：“【op智能手機】水滴全面屏，5G首發+256G存儲+8G運行+6.5寸超大屏幕”，點擊鏈接進入網頁后，看到內容為“699元即可購買FINDX手機”，當點擊打開該廣告頁面并輸入手機號碼和收件地址之后就打不開也找不到該網頁了。然后過了幾天就收到快遞員的送件，并貨到付款了699元。付款收件后，打開包裹發現里面是一個低端劣質的手機，存在手機包裝上看不到生產廠家的信息、手機與包裝上的手機型號不對應等一系列問題，市民黃先生覺得上當受騙，但通過各種渠道也無法聯系到包裹上登記的寄件人，打電話要么忙音，要么無人接聽，也無法找回當時的交易網頁網站。

　　【處理過程及結果】

　　因點擊商品的購買鏈接已無法進入，快遞單上的電話也處于無人接聽狀態，消費者對此一籌莫展，只好跑到佛山消委會求助。

　　佛山市消委會接到投訴后，經了解，消費者是通過貨到付款購物，因此工作人員指引消費者在快遞公司的微信公眾號進行投訴，快遞公司受理后，聯系消費者協助解決退款事宜，并推薦經營者（個人）的微信，但是消費者聯系經營者辦理退款卻遲遲沒有答復，考慮到經營者是與當地的營業部簽訂委托收款協議，因此佛山市消委會工作人員直接與經營者當地的營業部進行反復溝通，終于該營業部答應幫忙聯系商家，協助消費者退款。同日，消費者稱已收到相關退款。

　　【案例評析】

　　根據《中華人民共和國電子商務法》第十條規定，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。本案消費者購買的手機與銷售界面上的商品描述以及手機外包裝上的型號均不相符，經營者銷售的手機“貨不對板”，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨。故本案消費者有權要求經營者退貨，并退還相應的款項。

　　但是隨著電子商務的發展，消費者對消費證據的保留難度也越來越大，經營者利用網絡傳輸的特點，通過變更銷售網頁的域名或者未經授權的人士禁止訪問，以及對銷售界面的宣傳內容進行調整刪除等這些手段增加了消費者證據采集的難度。

　　因此消費者可以借鑒以下方式維權：

　　1.消費者可以在首次購物時要求經營者提供身份證照片及微信支付管理頁面中實名認證中心顯示的信息截屏，經比對驗證的身份信息可有效降低經營者主體不明的風險；

　　2.消費者應當妥善保存與經營者的聊天記錄，避免誤刪，另外買家在與微信經營者溝通時盡量通過文字約定交易細節，微信語音不利于證據使用。

　　3.消費者與經營者自行約定售后條款，例如7天無理由退換貨、假貨賠償條款、逾期發貨違約金等等。只要上述約定不違反法律規定，并在聊天記錄中能夠清晰展現，仍有可能被法院作為買賣雙方的約定予以確認，從而有力地保障消費者的權益。（佛山市消委會陸永亮點評）

　　案例八

　　頻繁更換健身教練，消費者能否要求退款？

　　【案情簡介】

　　劉小姐在某健身房購買私教課程數萬元，上了10節后，健身中心告知該教練已經離職了，建議劉小姐更換教練，劉小姐對此不滿意但無奈只能選擇更換，上了6節課后，健身中心告知該教練也離職了，劉小姐認為十分不合理，頻繁更換私人教練已經導致其上課質量嚴重下降，現剩余61節基礎課，32節拉伸課，劉小姐希望能退款，但與健身中心溝通無果，健身中心方面稱簽訂的合同上注明了會籍及課程一概不退款亦不可轉讓，劉小姐的退款要求無法滿足，遂投訴至佛山市消委會。

　　【處理過程及結果】

　　接到投訴當日，佛山市消委會馬上介入，立即致電健身中心負責人，但因該負責人稱正在國外，須回國后再進行處理。負責人回國后，佛山市消委會工作人員約談該健身中心負責人及其店長，經溝通后健身中心提出兩個方案：第一、可更換私教教練繼續上課；第二、可轉到該健身中心在佛山其他的分店繼續進行健身服務。工作人員當天致電劉小姐并將方案告知，消費者不接受，堅決要求退還剩余的私教課的款項。隨后，佛山市消委會工作人員再次約談該健身中心負責人及其店長，經耐心解釋溝通后，健身中心確定退回消費者剩余的私教課款項的方案，退款分三期，于2019年9月、10月、11月份三個月進行退款。

　　【案例評析】

　　根據《合同法》第六條的規定，當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則。健身中心在為消費者提供服務時，應當遵循其所簽訂的合同內容，提供優質的服務。私人健身教練服務系屬于為個人定制的健身服務，核心要素即為教練本人，不同教練的教學水平千差萬別，消費者訂立私教合同的目的是由其選定的私人教練進行一對一定制服務，但本案中健身中心教練頻繁更換，期間甚至存在無私教上課的情況，實際上已經造成了服務質量下降，對于消費者來說，雙方就更換教練無法達成一致的情況下，合同目的已經不能實現，因此消費者有權根據《合同法》相關規定，解除合同并要求返還財物。

　　若合同約定“健身課程一經售出不可退款不可轉讓”，根據《合同法》三十九條第二款規定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款”，故條款當屬“格式條款”無誤，根據《合同法》第四十條規定，該條款使經營者無論服務是否到位都能獲得全部報酬的有利地位，限制了消費者的自主選擇權、合同解除權、合同救濟權，加重消費者責任，排除了消費者主要權利，應屬于無效的格式條款。例如本案中，當消費者明確表示不愿繼續接受健身服務，健身中心對已經收取但尚未提供服務的費用應予以退還。

　　對于經營者來說，作為服務行業，服務質量尤為重要，沒有服務質量的保障，服務合同的目的將難以實現。對于消費者來說，在選擇健身服務時，要了解健身中心的信用以及規模，同時在付款的時候，要簽訂書面合同，明確雙方的權利和義務，以及違約責任等，索要相關票據，便于事后維權。（佛山市消委會陸永亮點評）

　　案例九

　　購房消費須謹慎，“定金”“訂金”要弄清

　　【案情簡介】

　　于先生于2019年11月8日在某樓盤購房時，銷售人員告知交付2萬訂金即可享受折扣優惠，于是消費者支付了2萬，經營者出具了收據載明“2萬訂金”。后來于先生辦理按揭，發現銀行流水存在問題，也找不到合適的擔保人，無法辦理按揭，隨后要求經營者退還2萬訂金，但遭到經營者的拒絕，遂向佛山市消委會投訴。

　　【處理過程及結果】

　　市消委會接到于先生的消費投訴后，積極開展維權工作，致電雙方，深入了解此事后，認為本案的爭議焦點是于先生支付的費用能否退回？市消委會決定組織雙方進行調解，經營者認為于先生支付的2萬元屬于定金，如果購房者違約，定金不退。后經坐班律師闡明了訂金與定金的區別，使經營者認識到訂金是房產交易過程中，預付款性質的一種支付，不具備定金的性質。如買賣合同中任何一方反悔，賣方只須原數退還“訂金”即可。最后經營者同意將2萬元退回給于先生。于先生對此表示十分感謝。

　　【案情評析】

　　本案中于先生支付的2萬元性質屬于訂金。目前沒有法律上明文規定訂金的性質，實踐過程中，一般被視為“預付款”，因此購房者違約時，并不代表無權要求返還訂金，經營者違約時也不必雙倍返還。而定金是有法律明文規定，是在合同訂立或在履行之前支付的一定數額的金錢作為擔保的擔保方式，若買家不履行合同，無權要求返還定金；開發商不履行合同，應雙倍返還定金。由此可知，定金不等于訂金，買家在購房前應認真謹慎看清合同以及收據上的字眼。

　　因此消委會提示，消費者在購買房屋的時候，除了注意定金還是訂金，還應留意以下幾點：

　　1.首先看開發商是否具備“五證”，“五證”即房地產開發證、國有土地使用證、工程開發許可證、建筑工程規劃許可證和商品房銷（預）售許可證。該“五證”應當在售樓現場懸掛，可以在售樓現場看到證件的原件。

　　2.簽訂合同時認真查看所購房產的土地性質

　　消費者在購買房產前一定要看清土地及房屋性質，該土地是否已出讓、土地的使用年限是多長、規劃用途、是否對房屋的使用有限制等等，消費者應充分了解情況才去簽訂購房合同。

　　3.貸款問題

　　如果消費者不能確定自己能否貸款，可先到銀行查詢個人征信及提前與銀行進行溝通。因為根據購房合同的約定及現行交易習慣下，如果由于消費者的自身原因無法貸款的，都是由消費者自行承擔違約責任的。

　　4.看清補充協議

　　消費者在簽訂補充協議應認真審查，如認為確實存在不平等條款，應先與開放商協商，若無法協商，那就要重新慎重考慮該條款在購房后可能會產生的任何不利后果，若消費者不能承受的，就應當重新考慮是否購買該房產的必要性，以免后續產生更多的麻煩。（佛山市消委會陸永亮點評）

　　案例十

　　購車退款遇阻礙，消委出面助維權

　　【案情簡介】

　　消費者黃先生在佛山市某汽車銷售服務有限公司打算購買汽車并交付了5000元的款項，經營者收到該筆款項后出具收據。之后消費者因汽車安全性能不滿意提出退款，但是汽車4S店認為該筆款項是定金，因屬于消費者個人原因的退款，該筆款項是不能退還的。消費者不同意，遂投訴至佛山市消委會要求幫忙處理。

　　【處理過程及結果】

　　佛山市消委會接到黃先生的消費投訴后，積極開展相關維權工作，充分發揮消委會“和解投訴平臺”的重要作用，通過佛山市消委會的“和解投訴平臺”，讓企業與消費者進行先行和解。因經營者不同意消費者的投訴意見，雙方和解不成功。根據“和解投訴平臺”的處理流程，佛山市汽車行業協會介入調解，在深入了解事情經過后，總結出雙方意見不一致的爭議事項，結合法律法規的相關規定對黃先生所支付款項的性質予以定性，最終雙方達成一致意見，經營者退還5000元，調解成功。

　　【案例評析】

　　消費者到底能不能要求退還該筆款項？佛山市消委會認為經營者應退還該筆款項。理由如下：

　　1.經營者出具的收據上已寫明：客戶黃先生訂車款5000元整，而且該筆款項屬于整車銷售收款的收款項目。由此可見收據上用的字眼是“訂”，并不是“定”，且收據上沒有其他內容對這筆款項約定為定金，可知這筆款項應是訂金而不是經營者主張的定金。

　　2.根據雙方簽訂《新車銷售合約》的銷售備注欄顯示：“按揭不過或2020年6月前無法如期交付車輛，則退回五千元整”，但若按照經營者的理解這筆款項屬于定金，那么根據《合同法》第一百一十五條的規定：“當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。”此外，經營者在2020年6月前無法如期交付車輛，經營者作為收受定金的一方應返還雙倍定金即10000元，因此雙方簽訂的《新車銷售合約》中的條款與法律規定相沖突，故該款項應是訂金。

　　3.根據《擔保法》第九十條的規定：“定金應當以書面形式約定。”以及第一百一十八條：“當事人交付留置金、擔保金、保證金、訂約金、押金或者訂金等，但沒有約定定金性質的，當事人主張定金權利的，人民法院不予支持。”因此，本案消費者所支付的5000元款項的性質，經營者沒有通過書面明確約定，故經營者主張5000元款項屬于定金是沒有法律依據的。

　　綜上可知本案消費者支付的款項屬于訂金，目前沒有法律上明文規定訂金的性質，實踐過程中，一般被視為合同可以履行情況下而預先支付的合同款項，是可以無條件全額退的。而定金是有法律明文規定，是在合同訂立或在履行之前支付的一定數額的金錢作為擔保的擔保方式，若買家不履行合同，無權要求返還定金；銷售商不履行合同，應雙倍返還定金。由此可知，定金不等于訂金，買家在購車前應認真謹慎看清合同以及收據上的字眼。（佛山市消委會陸永亮點評）

　　案例十一

　　早教機構因疫情不能開班，應退相關費用

　　【案情簡介】

　　李小姐在2019年12月16日與佛山市某培訓有限公司簽訂會員服務協議，約定為其孩子提供托育服務，服務期限為2020年2月至8月，共支付了19800元。后因新冠肺炎疫情影響，小孩仍未入托，因李小姐的小孩2020年9月就上幼兒園，沒有時間再去這個托管班，于是提出了退款，但與經營者溝通協商無果。于是，李小姐投訴到佛山市消委會處理。

　　【處理過程及結果】

　　接到投訴后，佛山市消委會立即開展相關維權工作。本案，因受新冠肺炎疫情影響，早教機構在2020年2月至5月期間未能提供服務，6月后早教機構可以提供服務。

　　因此，李小姐主張解除合同并要求退回全部費用，根據疫情防控期間法院頒布的相關指引，其訴求可能得不到法院的支持（導致合同根本目的無法實現的除外），具體須進入訴訟程序后，由法院進行裁決。

　　但若李小姐選擇繼續履行合同，因早教機構在2020年2月至5月期間未能提供服務，其若收取該期間的費用對李小姐而言明顯不公平。同時，佛山市消委會了解到其小孩在8月后將適齡入學無須托管，因此不具有順延服務期限的可能性，故此段期間的服務費用，應當退還給李小姐。對于2020年6月至8月的服務，雙方應當繼續履行。

　　經協商雙方達成如下意見：早教機構同意退還2020年2月至5月服務費用，2020年6月至8月的服務費用，按會員價格轉成59節早教課，通用于早教機構所有親子早教課程。

　　李小姐表示接受此方案，繼續履行合同。

　　【案例評析】

　　根據《最高人民法院關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（一）》第三條第二項規定，“（二）疫情或者疫情防控措施僅導致合同履行困難的，當事人可以重新協商；能夠繼續履行的，人民法院應當切實加強調解工作，積極引導當事人繼續履行。當事人以合同履行困難為由請求解除合同的，人民法院不予支持。繼續履行合同對于一方當事人明顯不公平，其請求變更合同履行期限、履行方式、價款數額等的，人民法院應當結合案件實際情況決定是否予以支持。合同依法變更后，當事人仍然主張部分或者全部免除責任的，人民法院不予支持。因疫情或者疫情防控措施導致合同目的不能實現，當事人請求解除合同的，人民法院應予支持。”以及《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題的解釋（二）》第二十六條的規定：“合同成立以后客觀情況發生了當事人在訂立合同時無法預見的、非不可抗力造成的不屬于商業風險的重大變化，繼續履行合同對于一方當事人明顯不公平或者不能實現合同目的，當事人請求人民法院變更或者解除合同的，人民法院應當根據公平原則，并結合案件的實際情況確定是否變更或者解除。”

　　本案，疫情屬于不可抗力，因此雙方應本著平等、公平的原則協商處理，因李小姐簽訂合同的本意是為了其小孩在入讀幼兒園前可以得到照顧，故要求李小姐順延合同服務期限，明顯不公平。因此應根據平等、公平、誠實信用的原則，選擇對雙方公平的處理方案。本案的調解方案既保障了消費者的合法權益，也支持企業在疫情防控期間復工復產。

　　案例十二

　　直播帶貨藏貓膩，再三確認留證據

　　【案情簡介】

　　隨著直播帶貨的興起，市民楊先生也通過直播帶貨渠道購買了一只翡翠手鐲，在直播過程中跟直播間的主播確認手鐲無紋裂，也在店鋪的聊天過程中確認手鐲無紋裂，但楊先生收到貨后，發現“貨不對板”，手鐲實際是有紋的，而且不需要打燈就能看到，嚴重影響了手鐲品質，于是提出退款退貨。但商家認為該手鐲屬于定制商品以及該特征為翡翠天然特征，不予退貨及退款，楊先生遂投訴至佛山市消委會。

　　【處理過程及結果】

　　市消委會接到投訴后，積極開展相關維權工作。直播帶貨屬于新興的銷售手段，主播在直播間對商品的描述包括了翡翠的品質、顏色、重量、尺寸、價格等具體數據，亦應視為一種要約行為，消費者一經支付即表示達成合約。本案買家提供了在直播間與主播溝通過程的視頻以及在與店鋪客服溝通中對以上事實確認的截圖，佛山市消委會認為，楊先生已就手鐲無紋裂這個事實，與經營者達成了合意，經營者應提供無紋裂的手鐲給楊先生。至于經營者認為屬于定作產品不予以退款，市消委會對此認為，定作產品是根據買家提出的要求或標準予以制作，但本案的手鐲屬于直播間面向公眾銷售的商品，并不是楊先生要求定制的，因此不屬于定作作品，對于楊先生所購買的翡翠手鐲，應適用七天無理由退貨。最后，在消委會工作人員以及坐班律師的耐心調解下，商家同意退貨并退款。

　　【案例評析】

　　當今流行的直播賣貨模式，若商品出現質量問題，誰應該擔責？

　　1.主播

　　在直播帶貨中，主播為了推銷商品而進行的誘導性宣傳，借助互聯網和手機平臺，推銷商品或者服務，應當適用《廣告法》。同時，主播兼具廣告發布者和廣告代言人的身份，因此也必須遵守法律對于廣告發布者和廣告代言人的規范，同時承擔相應的法律責任，主要是行政責任和民事責任。

　　2.實際銷售商品的網店

　　直播帶貨過程中產生的商品質量、貨物破損、發貨遲延、退換貨等售后責任，主要應由實際銷售商品的網店承擔，在直播帶貨的模式下，買賣合同關系在消費者與作為商品銷售者的網店之間設立，應由實際銷售商品的網店承擔。

　　在直播平臺上購物要注意哪些問題？

　　1.慎重選擇。消費者需從自己的實際需要出發，如確需通過網絡、電視購物方式購買商品或接受服務，就要先了解欲購商品的品牌、產地、價格及性能等，若價格和商場的同類商品相差太懸殊，就要提高警惕，不要貪圖便宜而忽略了產品質量和售后服務。

　　2.謹慎網購。網絡消費、電視購物要理性，要保持清醒的頭腦，盡量選擇正規網站和專業性強、信譽度高的網站和銷售商，看清相關網站是否有聯系方式，是否在網站主頁面醒目位置公示“工商備案號”或“營業執照電子鏈接標識”等信息。注意防范個人發起的網絡團購。

　　3.付款方式。盡量選擇第三方支付平臺中介付款或貨到驗貨后付款，切記不要向網站提供的個人賬戶直接付款。收貨時應及時驗貨，如果遇到快遞人員要求不交貨款不能驗貨，可采取拒收或驗貨后才付款的方式。

　　在直播平臺上購買到假冒偽劣的商品該如何維權？

　　1.網絡平臺投訴，各個購物網站有自己的客戶服務部門，處理各種交易糾紛，消費者可向網站提供假冒偽劣產品照片，聊天記錄，交易記錄等相關記錄，進行投訴或舉報。

　　2.一旦遇到網購詐騙，應及時向公安部門報案，為避免更多消費者上當受騙，已受騙的消費者要及時向公安部門報案，請求公安部門去查封網站和騙子的手機電話及銀行賬號。消費者可向各地公安局網監處報案，也可電話報警。

　　3.與普通商品一樣，網上購物的商品發生消費糾紛，也可向省、市消協投訴。對于網上購物存在的風險，工作人員提醒消費者，要盡量索取購物憑證或保存交易協議（包括電子版）等相關證據，網上購物的實際經銷商大多數是外地公司，收貨時要留意查看票據的公章。如果已購商品發生糾紛，應按屬地管轄原則，向票據蓋章單位所在地的有關部門投訴。

　　4.有時網購商品是在寄送環節出了問題，并非商家有意欺騙，商品受損也應該由快遞公司承擔責任，就可以打電話投訴快遞公司。在國家郵政局等網站上專門有投訴平臺，可以及時得到處理。

　　5.各地政府部門為加強公共服務，設立了全國消費糾紛處理熱線（12315）和12345市民服務熱線，消費者可以根據投訴商品或服務的性質，撥打熱線進行消費投訴。

　　案例十三

　　家具異響多次維修未果 消委會介入處理獲退款

　　【案情簡介】

　　消費者王先生于2020年3月9日向我會反映，其在2018年6月通過天貓商城購買佛山市某家具有限公司旗下品牌高箱款儲物雙人床，商家承諾三年質保。但從2018年9月起，該床出現嚴重異響，通過天貓聯系該商家維修，但該床至今已維修了5次，仍然不能維修好。2019年11月，該品牌售后最后一次為王先生的床進行維修，并承諾再修不好退款。2020年2月，王先生的床再次出現嚴重異響，聯系該商家維修，要求全額退款或者換床，該商家說退款只能按照天貓商城的規則，退床款20%費用（約400元），經多次交涉無果后，王先生向市消委會投訴請求商家退還全款。

　　【處理過程及結果】

　　市消委會接到投訴后，立即與該家具公司的工作人員聯系，經多次溝通，該家具公司與投訴人王先生達成和解方案。

　　【案例評析】

　　本案經營者承諾向消費者提供三年質保期限是真實的意思表示，盡管超出的《家具售后服務要求》中關于木家具的三包期限，但是法律并不禁止商家向消費者提供的質保期限高于國家三包規定的服務承諾，相反國家鼓勵銷售者和生產者制定嚴于國家標準的質保期限。

　　另外國家市場監督管理總局中國國家標準化管理委員會發布根據《家具售后服務要求》4.2.11規定，同一質量問題修理兩次仍未達到國家法律法規、強制性標準和產品明示標準要求（包括合同或其他方式明示的質量要求），應按照4.2.7進行換貨。根據4.2.7規定，如無同規格型號、同樣式的產品，顧客不愿意調換其他規格型號、樣式的產品而要求退貨的，應予以退貨，并且不應收取任何費用。因此，消費者所購買的木家具用品經營者多次維修仍未解決問題，而且該家具用品仍在經營者承諾的質保期限內，結合上述國家規定，消費者可要求消費者換貨或者退款。（佛山市消委會陸永亮點評）

　　案例十四

　　模糊公寓性質，侵犯消費者知情權

　　【案情簡介】

　　曾女士在佛山某樓盤選購時，銷售人員聲稱該樓盤房屋可用于酒店出租，并帶其實地參觀在該樓盤已由其他業主開辦的酒店公寓，但事后發現所簽訂的《認購書》上的商品性質為辦公性質。

　　曾女士還反映現場的銷售人員是由開發商委托中介公司的，而中介公司與消費者所簽訂的《委托服務協議》，金額欄處竟然是空的，并且沒有給消費者留底，現場銷售人員所屬公司與合同上的中介公司也不一致。種種不合理現象，曾女士遂投訴至粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺，由平臺轉辦至佛山市消委會處理。

　　【處理過程及結果】

　　借助粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺，市消委會第一時間與消費者取得聯系，在收到消費者提供的資料后，積極開展相關維權工作。

　　在征詢多個行政部門的意見后，對雙方的焦點問題進行歸納分析，針對消費者提出的退款退房要求，佛山市消委會組織雙方進行現場調解，對于消費者的訴求予以引導，站在公平、公正、公開的立場剖析存在的問題，希望經營者能夠正視消費者的訴求，維護企業的良好形象。最后，雙方達成一致的意見，調解成功。

　　【案例評析】

　　經營者明知辦公性質的房產卻依然采用有酒店包租經營等字眼進行宣傳，涉嫌宣傳誤導，侵犯了消費者的知情權。

　　案涉合同金額欄為空，但已有雙方的簽名蓋章，導致消費者處于被動局面，提醒廣大消費者應認真閱讀每條合同條款，對于有空白欄的條款應補全或者刪掉，避免在合同生效后讓不法分子有可乘之機。

　　根據《最高人民法院關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（一）》第三條第二項規定，“（二）疫情或者疫情防控措施僅導致合同履行困難的，當事人可以重新協商；能夠繼續履行的，人民法院應當切實加強調解工作，積極引導當事人繼續履行。當事人以合同履行困難為由請求解除合同的，人民法院不予支持。繼續履行合同對于一方當事人明顯不公平，其請求變更合同履行期限、履行方式、價款數額等的，人民法院應當結合案件實際情況決定是否予以支持。合同依法變更后，當事人仍然主張部分或者全部免除責任的，人民法院不予支持。因疫情或者疫情防控措施導致合同目的不能實現，當事人請求解除合同的，人民法院應予支持。”以及《廣東省高級人民法院關于審理涉新冠肺炎疫情商事案件若干問題的指引》第四條規定，“由于疫情或者防控措施，按原合同繼續履行對一方當事人明顯不公平或者不能實現合同目的，當事人請求變更或者解除合同的，應當根據公平原則，依照《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題的解釋（二）》第二十六條等規定處理。……”、《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題的解釋（二）》第二十六條的規定，“合同成立以后客觀情況發生了當事人在訂立合同時無法預見的、非不可抗力造成的不屬于商業風險的重大變化，繼續履行合同對于一方當事人明顯不公平或者不能實現合同目的，當事人請求人民法院變更或者解除合同的，人民法院應當根據公平原則，并結合案件的實際情況確定是否變更或者解除。”（佛山市消委會陸永亮點評）

　　案例十五

　　購房消費須謹慎，定金退還舉證難

　　【案情簡介】

　　近日，消費者劉女士到佛山市某樓盤買房，希望能購買一套“住宅公寓”用來養老，但消費者看到銷售展廳墻上的商品房預售許可證上寫著是商業服務型公寓，故詢問銷售員商業服務型公寓是否可以“住人”，銷售員說是可以住人的，劉女士“頭腦一熱”簽訂了認購協議書并繳納10000元定金。當天晚上，劉女士上網查找相關資料發現其要求“住宅公寓”和商業服務型公寓不是一回事，遂要求退還定金。多次與開發商溝通無果，向佛山消委會投訴。

　　【處理過程及結果】

　　市消委會接到消費者劉女士的消費投訴后，相繼咨詢了佛山市住房和城鄉建設局、佛山市自然資源局等部門，了解該樓盤的用途性質，是否已取得“五證”。經了解，該樓盤銷售的商品有商業服務型公寓，其屬于商業用地性質，具有休息空間的商業類旅館的功能，同時也具備“五證”，不存在違法違規的銷售行為，對于消費者要求退還定金，經營者認為與消費者簽訂的認購協議書上，已明確約定該物業的用途性質是商業服務型公寓，且已經過消費者親筆簽名并蓋手指印確認，認購過程符合相關規定，只能解除協議，不同意退定金。最終因消費者與經營者未能達成一致意見，調解終止。

　　【案情評析】

　　本案中，消費者希望能夠購買到的物業是用來居住，要求能“住人”，并提出“住宅公寓”的概念，但法律上并沒有“住宅公寓”的概念，公寓的分類有兩種：居住用地上的公寓和商業用地上的公寓。

　　居住用地上的公寓，一般指日照標準和建筑間距不滿足國家相關規范要求的居住建筑，是區別于普通住宅建筑的一種叫法。如成都市規劃局公布的《關于“公寓”建設管理的若干規定》明確界定“公寓”是指除日照要求外均滿足《住宅建筑設計規范》其他強制性內容的一類特殊的生活單元，且對“公寓”進行房屋產權登記時必須明確為“公寓”，并在房屋產權證上的房屋用途一欄標注為“公寓”，產權是70年；

　　商業用地上的公寓，根據《佛山市資源局等四部門關于進一步加強服務型公寓規劃建設管理規范上商務辦公類項目管理和銷售行為的通知》對服務型公寓的定義是：“商業服務型公寓指國有的商業用地（B1）或規劃可兼容商業用地（B1）上建設、具備可住宿、休息空間的商業類旅館的建筑，其用地性質為旅館用地（城市用地分類代碼為B14），產權權限為40年”，可見，商業用地上的公寓也是具備“住人”的功能。

　　由于目前沒有相關的法律法規定義消費者提出的“住宅公寓”概念，而涉案的物業屬于商業用地上的公寓（即商品房預售許可證上寫的“商業服務型公寓”），是能夠滿足消費者“住人”的功能，因此經營者沒有欺騙消費者，消費者如果沒有提供充分的證據證明簽訂合同時存在法律規定中合同可撤銷的事由（詳見《合同法》第五十四條），那么該合同一般認定合法有效，消費者須繼續履行認購協議書的義務。

　　因此消委會提示，消費者在購買房屋的時候，應留意以下幾點：

　　1.首先看開發商是否具備“五證”，“五證”即房地產開發證、國有土地使用證、工程開發許可證、建筑工程規劃許可證和商品房銷（預）售許可證。該“五證”應當在售樓現場懸掛，可以在售樓現場看到證件的原件。

　　2.簽訂合同時認真查看所購房產的土地性質

　　消費者在購買房產前一定要看清土地及房屋性質，該土地是否已出讓、土地的使用年限是多長、規劃用途、是否對房屋的使用有限制等等，消費者應充分了解情況才去簽訂購房合同。

　　3.貸款問題

　　如果消費者不能確定自己能否貸款，可先到銀行查詢個人征信及提前與銀行進行溝通。因為根據購房合同的約定及現行交易習慣下，如果由于消費者的自身原因無法貸款的，都是由消費者自行承擔違約責任的。

　　5.看清補充協議

　　消費者在簽訂補充協議應認真審查，如認為確實存在不平等條款，應先與開放商協商，若無法協商，那就要重新慎重考慮該條款在購房后可能會產生的任何不利后果，若消費者不能承受的，就應當重新考慮是否購買該房產的必要性，以免后續產生更多的麻煩。（佛山市消委會陸永亮點評）

　　案例十六

　　買保險保費有優惠？小心業務員挖坑！

　　【案情簡介】

　　2020年3月初以來，佛山市消委會陸續接到十幾宗關于某保險公司業務員違規銷售“折扣”保險合同導致消費者合法權益受損的投訴。消費者反映，該業務員在銷售保險時，聲稱有特殊優惠，并強調這是××人壽公司的官方活動，能提供有關贈送活動的說明，并在合同簽訂后提供蓋有保險公司“公章”的《方案批復》，承諾重疾保險保費每年優惠50%，并贈送其他保險。后該業務員又打著回饋老客戶的旗號，以高回報誘騙部分消費者選購保費較高的理財保險產品。

　　然而，《方案批復》和理財保險產品上蓋的“公章”是業務員私自刻制的“蘿卜章”。2020年１月，保險公司發現該業務員的違規行為后將其解雇，同時認定其私刻公章簽訂的保險文件無效。消費者如果繼續持有重疾保險，需要全額繳納保費；如果不持有，則只能按照現金價值退費。消費者認為保險公司對業務員行為監管及保險合同的合法合理性審核未盡責任，要求繼續實行優惠方案，或者退回以往所繳納的全部保費，不再續保。雙方協商未果，消費者遂投訴至佛山市消委會，尋求幫助。

　　【處理過程及結果】

　　受理投訴后，市消委會進一步了解到，此案涉及的“保險”有兩種：一種是真實的保險，即保險公司有此保險產品，業務員通過返還50%保費的方式向客戶銷售后，已將業務信息反饋給保險公司，納入公司業務系統管理；另一種是虛假的理財產品保險，即保險公司沒有這類保險產品，業務員謊稱有該產品并向客戶銷售，所得錢款收歸己有。

　　調解中，保險公司認為業務員向客戶承諾保費打折、騙取客戶信任的行為，既超越了代理權限又違反保險公司的業務管理要求，屬于業務員的個人詐騙行為，建議消費者向公安機關報案處理。消費者認為保險公司推卸責任，對此非常不滿。雙方分歧很大，無法達成一致。

　　因投訴人數較多，涉案金額較大，案件性質復雜多樣，市消委會高度重視，進而引入律師顧問團成員朱慶程律師協助調解。朱慶程律師認為業務員與保險公司之間存在著委托代理關系。基于保險業務的特殊性，保險公司對其業務員應盡更多的管理義務。如因保險公司對其業務員未盡管理義務造成消費者損失的，保險公司應當承擔賠償責任。此外，保險公司在保單銷售后，沒有對投保情況進行回訪，也存在管理上的過失。

　　據此法律意見，市消委會繼續調解，經過多次耐心說服，細致解釋后，保險公司對選擇退保的消費者，沒有按照退還保險現金價值的方案，而是在扣除業務員墊付的保費后，返還消費者實際向保險公司繳納的費用，保障了消費者的利益。

　　【案例評析】

　　此案件涉及的“保險”有兩種，一種是真實的保險，即保險公司有此保險產品，代理人向客戶銷售后已將業務信息反饋給保險公司，入了保險公司的業務系統；另一種是虛假的保險，即保險公司沒有這類保險產品，代理人謊稱有該產品并向客戶銷售，所得錢款收歸自己所有。目前消費者與保險公司達成和解協議的是第一種保險。保險公司業務員與保險公司之間存在著委托代理關系。基于保險業務的特殊性，保險公司對其業務員應盡更多的管理義務。如因保險公司對其業務員未盡管理義務造成消費者損失的，保險公司應當承擔賠償責任。只是，本案中的消費者購買第一種保險后是否存在損失，各方有不同觀點，存在爭議。在調解過程中，經過佛山市消費者協會的努力，保險公司也本著解決問題的態度，對選擇第一類保險退保的消費者，沒有按照退還保險現金價值的方案，而是將消費者支付的保險費扣減業務員以折扣返還費用的差額返還給消費者，保障了消費者的利益。（佛山市消委會律師顧問團朱慶程律師點評）

　　案例十七

　　家政服務不符合要求，消委會助退中介費

　　【案情簡介】

　　消費者黎女士在佛山某家庭服務公司購買了為期一年的中介服務，服務內容為介紹育嬰保姆看護嬰幼兒，并支付了一年的中介費。但中介服務不到半個月，推薦的育嬰保姆雖持有月嫂證，但實際照顧新生兒經驗極為生疏，且其后推薦的兩名保姆與黎女士要求亦相差甚遠。因介紹的育嬰保姆均不符合要求，消費者黎女士向中介方提出終止合作退還中介費。但中介方以合同約定中介費不予退還為由，拒絕黎女士的請求。因雙方協商無果，黎女士遂投訴至佛山市消委會。

　　【處理過程及結果】

　　消費者提出中介費退款金額按照剩余未提供服務的時間來計算，而經營者認為按照合同約定，中介費應不予退還。

　　佛山市消委會認為，對提供的服務質量不滿意提出解除合同，消費者不構成違約，且合同中約定中介費不予退還，是明顯免除了經營者違約責任，加重消費者責任，侵害消費者的合法權益，有失公平、公正。且中介服務合同屬于典型的居間合同，即居間人向委托人報告訂立合同的機會或者提供訂立合同的媒介服務，委托人支付報酬的合同。按照《合同法》第四百二十七條未促成合同成立的處理：居間人未促成合同成立的，不得要求支付報酬，但可以要求委托人支付從事居間活動支出的必要費用。

　　最終經佛山市消委會調解，雙方達成一致意見。

　　【案例評析】

　　佛山市消委會提醒廣大消費者在簽訂相關中介服務合同時，應注意以下幾點：

　　一是要了解中介方的市場信譽及經營情況，確定其是否具備合法資質。消費者可以通過登錄“全國企業信用信息公示系統”網站，查看商家的經營范圍、了解商家是否列入經營異常名錄或嚴重違法失信企業名單等。同時，可通過網絡等渠道了解其他消費者對該商家產品及服務的評價，從而選擇具有服務規范及好口碑的商家。

　　二是應與商家簽署書面合同，在合同中明確雙方責任義務，同時仔細查看合同條款，在確保合同條款無誤后才簽名、繳費。如果合同條款中存在限制消費者合法權益或免除、減輕經營者責任的情況，應拒絕簽訂合同。

　　三是不宜一次性支付過多金額，盡可能設置合理的支付比例，避免中介方一次性收取費用后，后續服務質量不高等情況的出現。

　　四是主動索要消費憑證，留意消費憑證中的收費公司與實際提供服務的公司是否一致，注意保留與本次交易相關資料，便于發生糾紛后更好地維護自己的合法權益。

　　五是提高維權意識。在遇到消費糾紛時，可撥打佛山市消委會消費投訴咨詢電話0757-88315315，或通過撥打0757-12315進行投訴，或關注佛山消委會微信公眾號、官網進行網上投訴，或向有管轄權的人民法院提起訴訟，或根據與經營者達成的仲裁協議申請仲裁。（佛山市消委會陸永亮點評）

　　案例十八

　　翡翠網購陷阱多 消委會據理挽損失

　　【案情簡介】

　　2020年9月，消費者喬女士想在某淘寶店定制一個翡翠手鐲，在跟店鋪客服溝通后，客服以在微信上發送視頻更能了解產品詳情為由讓喬女士添加其個人微信，并最終在微信上完成了價值1.5萬元的產品確認及交易。但喬女士收到貨后，發現貨不對版且質量相差甚遠，且與商家多次溝通無效，甚至失聯。因雙方協商無果，喬女士遂投訴至佛山市消委會。

　　【處理過程及結果】

　　收到投訴后，佛山市消委會立刻展開調查，從多個渠道深入剖析案件，深挖這類消費投訴背后的特性。

　　向南海區平洲珠寶玉器協會了解情況，咨詢珠寶行業專家的意見。據平洲珠寶玉器協會反饋，2020年以來曾接到與喬女士提供的發貨地址相同的投訴9宗，均來自同一家名叫廣州某大珠寶的公司，且2020年3月曾上網查詢，該公司已被列入經營異常名錄。經分析這類投訴的共通點為，商家利用淘寶網店誘導消費者添加私人微信，通過微信完成交易，事后消費者發現商家通過微信發布的圖片、視頻展示均與實物有較大差距，實際市場價值遠低于銷售價，且經營者對投訴的處理態度消極，一直久拖未決。

　　向淘寶平臺發函，要求提供經營者聯系方式。因按照消費者提供的資料，通過撥打快遞單號上的發貨人電話以及網店上產品宣傳上手機號碼均無法聯系，且在網店的顯著位置上也未公示相關營業執照，調查工作陷入了僵局。根據《電子商務法》第二十七條規定，電商平臺在經營者申請進入平臺銷售商品時要對其核驗、登記，建立登記檔案。根據這項規定，2020年11月30日佛山市消委會向阿里巴巴（中國）有限公司發函，要求阿里巴巴協助調查涉案網店的相關主體情況，包括提供網店經營者注冊資料及經營狀態。按照阿里巴巴復函后提供的相關登記主體信息和聯系電話這條僅有的線索，

　　佛山市消委會工作人員與該淘寶店鋪的法定代表人取得聯系，在電話溝通中希望被投訴人能夠主動解決問題，并要求其到佛山市消委會參與調解。

　　組織現場調解，深入調查剖析。2020年12月4日，佛山市消委會邀請了佛山市市場監督管理局執法監督科的同志、平洲珠寶玉器協會的專家、律師及媒體代表一起參與現場調解。調解會上，佛山市消委會對經營者銷售時所展示的貨物與消費者實際收到的貨物是否屬于同一件產品，經營者在淘寶網店上的宣傳資料及其主播在直播平臺對商品的介紹是否涉嫌虛假夸大宣傳，以及經營者的銷售方式、銷售貨物種類、銷售渠道等一一進行調查了解。經營者對此認為其銷售的是翡翠原石，并提供相應的翡翠加工服務，屬于個人定制類產品；在銷售過程中，已盡可能地通過打光視頻、自然光視頻，最大程度真實還原翡翠原石的情況，在每進入一個加工環節，均征得消費者的同意，并明確強調一旦進入加工切割，將不退不換。因此，消費者實際收到的貨物與銷售展示的貨物屬于同一貨物，消費者之所以認為不屬于同一件產品可能是過分運用拍照和修圖技巧導致了視覺存在差距。但平洲珠寶玉器協會專家則認為這不屬于同一件產品，消費者實際收到的貨物即便經營者用修圖的技術也不能達到經營者所展示的效果。而佛山市市場監督管理局執法監督科的同志也通過現場普法說法，告知經營可能涉嫌違反了《反不正當競爭法》。佛山市消委會綜合上述情況深入細致分析，希望經營者能夠知法守法，最終在調解會上經營者提出了翡翠手鐲由消費者保留并退還7500元解決此事，并表示后會主動與消費者溝通聯系。

　　經營者承諾后反悔，消委會據理力爭挽回損失。調解會一天后，經營者提供了一份剛收到其他消費者到法院起訴的一審判決書，一審法院認為經營者的宣傳用語不構成虛假宣傳，因此駁回了消費者的訴訟請求。經營者以此認為這宗消費投訴也不構成虛假宣傳，推翻了之前作出的承諾。而佛山市消委會認為因法院的證據規則上采取“誰主張、誰舉證”的原則，且消費者在采證上困難重重，常常因舉證陷入被動，且該判決并未就是否屬于同一產品作為爭議焦點進行討論。因此，佛山市消委會工作人員通過借鑒其他地方市場監督管理局對此類案情的行政處罰，告知經營者其銷售行為可能面臨吊銷營業執照的行政處罰，最終經營者履行了調解達成的協議。消費者收到退款后還特地登門拜訪佛山市消委會，并且送上錦旗和感謝信，感激佛山市消委會盡職盡責切實維護消費者合法權益。

　　佛山市消委會對阿里巴巴（中國）有限公司發布勸諭函：

　　一是履行平臺提示義務，提醒并督促應辦未辦市場主體登記的經營者盡快依法辦理登記，建立完善的經營者主體檔案管理制度；二是落實廣告主體責任，對內容不符或者證明文件不全的廣告，不得設計、制作、代理、發布；三是建立違規懲戒機制，對于平臺內經營者違反誠實信用原則、誘導消費者線下交易并侵犯消費者合法權益的，建立相應的違規懲戒機制，警醒其他經營者切勿效仿，提醒消費者不要輕易轉到線下交易，以免上當受騙。

　　【案例評析】

　　佛山市消委會提醒消費者在此類網購時應注意以下幾點：

　　一、避免將網購平臺的交易轉為微信等其他線下交易。

　　在平臺交易中引入第三方平臺擔保，是為了保障買賣雙方權益。而線下交易往往價格更低，消費者一旦抵不住誘惑，就有可能落入陷阱。根據電商平臺的退貨售后規則，對于線下交易，平臺無法監管介入處理，即電商平臺無法查明雙方交易過程，也無權力凍結賣家線下所收的貨款、用賣家店鋪押金先行賠付。屆時，消費者維權將陷入被動。

　　二、如消費者特殊情況下選擇線下交易（例如微信），建議消費者要審查賣家資質，并盡量分期或貨到付款。

　　由于目前微信并沒有實行實名制，建議消費者在微信交易時應該時刻保持警惕：首先，在下單前要求經營者出示營業執照、經營者身份證，一旦發生糾紛也能找到明確的對象；其次，消費者可利用國家企業信用信息公示網、中國裁判文書網、中國執行信息公開網等官網查詢賣家的資質、是否涉及訴訟、失信懲戒等，以確定賣家的信用情況；第三，消費者在付款前應明確約定定做商品的情況，建議要求盡量具體化，包括材質、尺寸規格、顏色、工期、包裝等，并建議分期付款，約定經營者完成到哪一步驟時消費者再付款，避免經營者卷款而逃或以次充好；第四，保留好交易過程的聊天記錄、付款記錄、票據、快遞單等，以備不時之需。

　　案例十九

　　“特價項目，恕不退還”不具有法律效力

　　【案情簡介】

　　楊小姐在南海某美容院購買了2136元的除螨祛痘治療，在第三次治療時，商家再次推薦楊小姐購買6000元的終身會員，楊小姐購買后當天就后悔并要求商家退款，但商家以“特價項目，恕不退還”為由，拒絕退還款項，為此楊小姐將此問題投訴至佛山市消委會。

　　【處理過程及結果】

　　經消委會現場普法說法，對本案爭議的問題歸納分析，并組織調解，最終雙方達成一致意見，經營者同意為楊小姐辦理6000元的退款手續，楊小姐對處理結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法（2013修正）》第二十六條規定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

　　根據上述規定，我們認為，商家單方出具的收據中稱“特價項目不退款”屬于經營者以格式合同、通知等方式作出的對消費者不公平、不合理的規定，應當認定無效，由提供格式條款的一方承擔不利后果。

　　因此，若消費者主張不再繼續履行合同的，雙方合同關系解除，美容院應當將未履行部分的款項予以退還。（佛山市消委會律師顧問團李紹均律師點評）

　　案例二十 

   在經營過程中，經營者須保障消費者人身安全

　　【案情簡介】

　　陳奶奶在大瀝某酒樓就餐時，由于衛生間門口地面太滑，防滑地毯破爛，不慎滑倒導致其左手骨折。商家在陳奶奶投訴前已給予報銷兩千多的醫藥費，但由于后續的治療費用及誤工費用較高，現陳奶奶要求商家再次給予報銷及賠償共8000元。而商家則表示，當晚在洗手間門口已放上防滑告示牌及防滑地毯，是老人鞋滑導致摔倒，不歸商家責任，商家只是出于人情道義給老人報銷兩千多元。

　　【處理過程及結果】

　　佛山市消委會在接到該投訴后，經消委會耐心調解，商家決定再次給予陳奶奶報銷及賠償共5000元費用。陳奶奶最終接受了商家的方案。

　　【案例評析】

　　根據《侵權責任法》以及《消費者權益保護法》的相關規定，經營者在經營場所對消費者、潛在的消費者或其他進入該服務場所的人之人身、財產安全依法承擔安全保障義務。根據《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。第十七條受害人遭受人身損害，因就醫治療支出的各項費用以及因誤工減少的收入，包括醫療費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、住院伙食補助費、必要的營養費，賠償義務人應當予以賠償。

　　由此可知，在酒樓中，陳奶奶因為地滑的原因摔倒，導致人身損害，酒樓應該根據相應的過錯承擔賠償責任。該酒樓雖然在地面放上防滑告示牌及防滑地毯，已經盡到提醒義務，但是并不能全部免責，對于地面濕滑以及防滑毯破爛導致老人滑倒，經營者依然需要承擔主要責任。在此提醒商家，盡到提醒義務并不是免除責任的理由，經營者需要認真維護經營場所的干凈整潔、合理布局，以免發生意外。（佛山市消委會律師顧問團楊柏華律師點評）