咸寧市市場監督管理局12315投訴舉報中心2021年一季度消費者訴求情況分析報告

一、基本概況

2021年一季度，咸寧市市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心受理消費者訴求共計7633件，與去年同期9506件相比，訴求量比去年同期下降19.7%。訴求量多年來首次下降。依托全國12315平臺共受理消費者訴求7524件，通過12345市長熱線平臺接收轉辦件109件。其中：受理消費者投訴1175件，受理群眾舉報737件，接受消費者咨詢5721件（見圖一）。處理夜服錄音電話1539個；接待消費者現場咨詢投訴舉報385人次。為消費者挽回經濟損失共計210萬元。

在全體12315工作人員的共同努力幫助下，2021年3月咸寧市市場監督管理局12315投訴舉報中心楊楓宇同志被湖北省市場監督管理局、湖北省消費者委員會評選為2020年度“湖北抗疫消費維權人物”。崇陽縣市場監督管理局方曉霞同志獲得2020年度“湖北抗疫消費維權人員提名”。

圖一：2021年一季度全市12315受理消費者訴求占比情況

圖二：2021年一季度全市12315連續五年受理消費者訴求情況

據全國12315互聯網平臺接收消費者訴求統計數據顯示，咸寧市12315指揮中心訴求量最大，最直接面對消費者，占全市總量的74.5%。訴求量占比前三位的是咸寧市12315投訴舉報中心、咸安區局和赤壁市局。（見表一）部分縣市區存在不同程度的初查超期及辦結超期，各地訴求處理初查超期量和辦結超期量具體情況見表二。 從全市訴求處理超期情況來看，初查超期情況比辦結超期情況更嚴重，各地容易忽視初查，初查超期量多。咸安、通城還有辦結超期的情況發生。

表一：2021年一季度全市處理消費者訴求情況統計表（單位：件）

表二：2021年一季度全市各地訴求處理初查辦結超期情況

【注：數據區間為2021年1月1日至2021年3月31日；訴求總量為投訴量與舉報量之和；數據查詢時間為2021年4月6日，不同查詢時間對數據會有一定影響。】

二、投訴情況

咸寧市市場監督管理局12315投訴舉報中心本期共接收消費者投訴1175件，與上年同期1227件相比，投訴量與去年同期下降4.2%。2020年由于疫情暴發，投訴舉報量猛增，今年消費環境恢復正常，投訴量有所下降。其中商品類投訴697件，占投訴總量的59.3%；服務類投訴392件，占投訴總量的33.4%；其他投訴86件。（全年商品類、服務類投訴情況排名見表三）

表三：2021年一季度商品類、服務類投訴前十位排名表（單位：件）

投訴熱點及難點：

1、一般食品類投訴占比大，仍以食品質量問題居多。主要問題有餐飲行業（網上訂餐）飯菜質量存在衛生不達標，個別菜品中存在異物，消費者疑慮多，雙方爭議較大；或者是食品飲料過期變質不新鮮，用餐后出現身體不適問題。還有部分職業索賠人反映所購買的預包裝等食品的外包裝標簽配料含量不符合國家相關標準規定，個別食品成分存在夸大、虛假宣傳等問題。

2、服裝鞋帽、家居用品、交通工具、家用電器類投訴居高不下。

服裝鞋帽一直是消費投訴的熱點問題。反映的問題主要集中在：服裝短時間內出現起球、褪色、脫線；皮鞋脫膠、斷底、斷面等；一些網店、流動商販存在銷售假冒、“三無”產品的狀況，繼而引發消費投訴。

家居用品類投訴主要涉及產品出現質量問題，商家不予處理；收取定金后，產品缺貨不退款；導購員介紹與實情不符、價格質量存在大量水分；消費者預訂的產品與商家提供不一致；廣告宣傳有虛假內容；售后服務不履行國家規定的三包義務，不履行自己明示或與消費者約定的三包責任等。

交通工具類投訴中主要涉及家用汽車及配件，摩托車、助力車等。投訴的主要問題有：車輛異響；汽車售后服務不及時、不到位、多次送修仍不能排除故障；合同約定不明確，對車輛交付時間、配置標準等僅限于口頭承諾等。

家用電器類投訴的重點問題主要集中在商品質量和售后服務兩方面。具體表現為：一是電視機黑屏、裂屏，冰箱等問題；二是在“三包”期內，售后維修不及時，不能及時提供相應零配件更換，導致維修時間過長；三是拒不提供維修記錄，一旦商品再次出現問題，商家就以無維修單為由逃避維修責任；四是經反復維修多次仍不能解決問題，又不按照三包規定為消費者退換貨。

首飾類投訴的重點問題主要集中在“以舊換新”業務，部分商家除了要求扣除折舊費外，還要另收加工費；而有的商家對舊金飾的重量會扣除一定比例的折損，對需要補上的每克差價也各有不同。一些商家表面上同意為消費者以舊換新，卻以“一口價”的3D硬金更換消費者手中的普通黃金，3D硬金飾品比普通黃金樣式漂亮，但它的價格更多的取決于其制作工藝，實際保值增值的效果不及普通的黃金飾品。消費者在不清楚兩者差異的情況下，根據商家要求補齊差價后盲目更換。等到消費者想要換回普通黃金時，商家又以“只能同品類進行更換，即千足金換千足金，3D硬金換3D硬金”為由拒絕換回。

房屋類投訴主要有銷售過程不規范、購房者易受銷售人員誤導，輕信口頭承諾，合同不平等條款較多；物業服務收費不透明，不規范。住宅小區停車收費、物業亂收費、物業費收費不合理時有發生。還有其他涉及房屋的投訴我們建議消費者向其行政主管部門反映：一是消費者交付購房“定（訂）金”“誠意金”“認籌金”后反悔，或者首付后到銀行辦理購房貸款不成功，要求開發商退款遭拒；二是房屋存在墻面開裂、漏水、滲水等質量問題；三是在合同約定時間內開發商無法按期交房。

3、餐飲和住宿服務投訴值得關注。

咸寧作為旅游城市，一季度又恰逢元旦、春節小長假期間，餐飲和住宿服務需求量大，隨之而來的消費糾紛也明顯增多。餐飲類投訴主要集中在：網上團購的優惠券被限制使用，辦理儲值卡后商家關門跑路的預付式消費“陷阱”，設置“包廂費”、最低消費等強制性收費項目，食品衛生等問題。

住宿類投訴反映較為突出的問題有：酒店事先未告知或明示退房時間引發糾紛，消費者入住酒店發生財物丟失雙方責任難界定，消費者取消預訂商家拒絕退款；或者是在入住時發生意外事故，人身安全受到影響等問題。

4、其他消費投訴熱點。

涉及價格投訴也是熱點。主要包含社會停車場停車、小區停車、醫院停車等停車收費問題；轉供電電價、商用電價、農村自來水水價不合理；一般道路事故車輛施救亂收費等等。

三、其他情況

2021年一季度全市市場監管系統共接收群眾舉報737件，與去年同期400件相比，增長了84.25%。主要原因是職業索賠人的舉報量明顯增多，占所有舉報量90%以上，主要集中在崇陽、咸安、通城、赤壁、通山。舉報內容主要涉及虛假宣傳、食品安全和標識等內容。

本期咸寧市市場監督管理局共接收12345市長熱線平臺轉辦件109件，其中投訴56件、求助28件、咨詢22件、舉報1件、建議1件、營商環境1件。咸寧市12315指揮中心及時受理、跟蹤、回復，工單及時簽收率、按時辦結率均為100%。一季度我局受理的工單回訪滿意度為100%。