中國質量新聞網訊 7月15日從廣西南寧市市場監管局獲悉，2021年上半年，南寧市市場監管部門12315機構接到各類來電、來函、來訪、語音留言、互聯網轉辦共計71992件，同比增加15%。其中，解答消費咨詢51565件，同比增加14%；接到群眾舉報7084件，同比增加28%；接到消費投訴13343件，同比增加16%，為消費者挽回經濟損失1479.4萬元，立案313件。從消費投訴舉報受理總體情況來看，今年上半年受理量較去年有所增加，消費維權渠道進一步暢通。

今年上半年，解答消費咨詢51565件，其中非市場監管業務的47367件，占咨詢總數92%，主要涉及房地產、醫療美容、教育培訓、噪聲污染、金融服務、勞資糾紛等其他行政部門職責的問題；與市場監管業務相關的4198件，占咨詢總數8%，主要涉及食品安全（2303件）、公平交易（1109件）、投訴舉報處理情況（394件）、市場規范管理（185件）、廣告監督管理（138件）等。數據上看，非市場監管業務咨詢量占比仍然較大，從側面反映出12315熱線承載了廣泛普及法律法規、教育并引導消費者依法維權等更多社會服務功能。

一般食品、交通工具、家居用品占據商品類投訴前三位

在商品類投訴舉報中，排名前十位的是：一般食品、交通工具、家居用品、煙酒飲料、服裝鞋帽、房屋、家用電器、通信產品、化妝品、裝修建材。商品類投訴舉報數量列前三位的依次為：一般食品3809件、交通工具1074件、家居用品1037件。

一般食品和煙酒飲料類投訴集中在質量、食品安全方面，反映食品包裝不規范、食品含異物、變質過期等問題，主要涉及超市、小型食品經營店以及餐飲店。經過統計數據后發現，食品行業是職業索賠人投訴高發區，部分小規模食品經營者經營管理水平不高，法律意識不強，職業索賠人往往抓住其食品標簽標識不符合規定，銷售過期食品等問題進行投訴，以達到高額索賠目的。職業索賠人不僅造成行政資源的浪費，而且對維持良好的市場秩序，優化營商環境也產生一定的影響。

交通工具類投訴主要反映：銷售過程中，部分經銷商不提供車輛出廠合格證、不退定金、強制搭售、承諾不兌現、加價提車、拖延退款等；汽車使用過程中，三包期內車輛出現發動機抖動、漏油、變速箱異響、車身漏水等質量問題；維修售后過程中，維修技術差、換件價格不透明、配件只換不修、不提供首保等。交通工具這類商品技術性較強，因缺乏專業知識，信息不對稱、不透明等原因，消費者在交易過程中處于弱勢地位，因此容易產生糾紛。

家居用品類投訴以家具、廚房用品為主，主要反映產品的環保等要求不達標、氣味大，三包期內商家不履行三包義務，訂制產品未達到約定要求商家不予退換貨，交付定金后不予退還，產品質量存在以次充好、假冒知名商標等行為。家居用品與消費者生活密切相關，投訴量大幅增加，反映出該行業商品質量和售后服務水平還有待提升，市場監管部門將通過加強抽檢、消費投訴公示、訴轉案等措施加強監管。

餐飲和住宿等三類服務投訴多發易發

在服務類投訴舉報中，餐飲和住宿服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務、停車服務、教育培訓服務、制作保養和修理服務、衛生保健社會福利、銷售服務、互聯網服務、物業服務位列前十。服務類投訴舉報數量列前三位的依次為：餐飲和住宿服務1625件、美容美發洗浴服務989件、文化娛樂體育服務846件。

餐飲和住宿服務類投訴長期以來都是消費者投訴比較集中的領域，主要反映退房糾紛、房間衛生不達標、入住環境安全保障不足，以及節假日期間部分商家限制團購券或優惠券使用，存在臨時加價、擅自變更服務內容、虛假宣傳等問題。

文化娛樂體育、美容美發洗浴服務投訴主要反映退費難、團購優惠兌現難、商家虛假宣傳、違反承諾約定，商家甚至關門不再營業，以及收費不合理、優惠“縮水”等問題。

據了解，這三類服務投訴多發易發，且投訴具有總量大、單筆金額不高、被訴方較分散等特點。從客觀方面看，這三大服務行業與群眾的日常生活息息相關，消費活躍，容易發生糾紛；從主觀方面看，經營者不夠重視消費者權益，誠信守法意識仍有待提高，消費糾紛多元化解成效有待加強。

此外，停車服務類投訴主要反映一些停車收費點未公示價格，節假日收費標準不夠明晰等。

廣告涉嫌虛假宣傳等違法行為較突出

今年上半年，舉報違法問題排名前六位的是：廣告違法行為、食品問題、價格違法行為、侵害消費者權益行為、違反登記管理行為、產品質量違法行為。

從違法問題數據可看出，廣告違法行為問題較突出。目前，網購已成為消費者購物重要渠道，線上廣告問題日益突出，主要反映商家發布的廣告涉嫌虛假宣傳或夸大宣傳，欺騙和誤導消費者，尤其在食品、藥品、保健品、醫療器械等廣告中尤為明顯，涉及各大APP、微信公眾號、直播帶貨等多個互聯網渠道。（熊至娟 何正君）