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2021上半年投訴分析｜全國消協組織受理投訴數據分析
數據分析
根據全國消協組織受理投訴情況統計，2021年上半年全國消協組織共受理消費者投訴521，976件，同比下降7.04％，解決412，561件，投訴解決率79.04％，為消費者挽回經濟損失75，089萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3，725件，加倍賠償金額346萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢67萬人次。
一、投訴分類基本情況
（一）投訴性質分析
根據投訴性質（如圖1所示），在所有投訴問題中，售后服務問題占31.50％，合同問題占28.88％，質量問題占19.19％，價格問題占4.33％，虛假宣傳問題占3.95％，安全問題占2.57％，假冒問題占1.25％，計量問題占0.73％，人格尊嚴問題占0.69％，其他問題占6.91％。
圖1 投訴性質比例圖（％）
與2020年上半年相比（如表1所示），合同與售后服務問題投訴比重上升較多，價格與質量問題投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。
表1 按投訴問題性質分類情況表
項目 | 2021年上半年(件） | 投訴比重（%） | 2020年上半年度（件） | 投訴比重（%） | 比重變化（%） |
售后服務 | 164401 | 31.50 | 155004 | 27.60 | ↑3.90 |
合同 | 150755 | 28.88 | 140182 | 24.96 | ↑3.92 |
質量 | 100170 | 19.19 | 119068 | 21.20 | ↓2.01 |
價格 | 22584 | 4.33 | 57952 | 10.32 | ↓5.99 |
虛假宣傳 | 20593 | 3.95 | 26065 | 4.64 | ↓0.69 |
安全 | 13399 | 2.57 | 18412 | 3.28 | ↓0.71 |
假冒 | 6506 | 1.25 | 7266 | 1.29 | ↓0.04 |
計量 | 3805 | 0.73 | 4390 | 0.78 | ↓0.05 |
人格尊嚴 | 3593 | 0.69 | 6001 | 1.07 | ↓0.38 |
其他 | 36170 | 6.93 | 27182 | 4.84 | ↑2.09 |
（二）商品和服務類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為240，756件，占總投訴量的46.1％，與去年同期相比，比重上升2個百分點；服務類投訴為258，915件，占總投訴量的49.6％，比重下降1．8個百分點；其他類投訴為22，305件，占總投訴數量的4.3％。
根據2021年上半年商品大類投訴數據（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2020年上半年相比，服裝鞋帽投訴比重上升1．82個百分點，醫藥及醫療用品投訴比重下降4．41個百分點。
圖2 商品大類投訴量圖（單位：件）
表2 商品大類投訴量變化表
商品大類 | 2021年上半年（件） | 投訴比重（%） | 2020年上半年（件） | 投訴比重（%） | 比重變化（%） |
家用電子電器類 | 51627 | 9.89 | 48291 | 8.60 | ↑1.29 |
日用商品類 | 42476 | 8.14 | 40870 | 7.28 | ↑0.86 |
食品類 | 37365 | 7.16 | 38788 | 6.91 | ↑0.25 |
服裝鞋帽類 | 35818 | 6.86 | 28310 | 5.04 | ↑1.82 |
交通工具類 | 30725 | 5.89 | 27475 | 4.89 | ↑1.00 |
房屋及建材類 | 16729 | 3.20 | 17361 | 3.09 | ↑0.11 |
首飾及文體用品類 | 11348 | 2.17 | 8140 | 1.45 | ↑0.72 |
煙、酒和飲料類 | 7884 | 1.51 | 6364 | 1.13 | ↑0.38 |
醫藥及醫療用品類 | 5200 | 1.00 | 30397 | 5.41 | ↓4.41 |
農用生產資料類 | 1584 | 0.30 | 1800 | 0.32 | ↓0.02 |
根據2021年上半年服務大類投訴數據（如圖3、表3所示），生活社會服務類、互聯網服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與銷售服務居于服務類投訴量前五位。與2020年上半年相比，文化娛樂體育服務投訴比重上升1.63個百分點，銷售服務投訴比重下降3.4個百分點。
圖3 服務大類投訴量圖（單位：件）
表3 服務大類投訴量變化表
服務大類 | 2021年上半年（件） | 投訴比重（%） | 2020年上半年（件） | 投訴比重（%） | 比重變化（%） |
生活社會服務類 | 79712 | 15.27 | 79890 | 14.23 | ↑1.04 |
互聯網服務 | 55257 | 10.59 | 50485 | 8.99 | ↑1.60 |
教育培訓服務 | 31284 | 5.99 | 26868 | 4.78 | ↑1.21 |
文化娛樂體育服務 | 26109 | 5.00 | 18942 | 3.37 | ↑1.63 |
銷售服務 | 17736 | 3.40 | 38188 | 6.80 | ↓3.4 |
公共設施服務 | 11966 | 2.29 | 22015 | 3.92 | ↓1.63 |
電信服務 | 11606 | 2.22 | 16290 | 2.90 | ↓0.68 |
房屋裝修及物業服務 | 10260 | 1.97 | 8513 | 1.52 | ↑0.45 |
郵政業服務 | 5833 | 1.12 | 6547 | 1.17 | ↓0.05 |
金融服務 | 2999 | 0.57 | 4339 | 0.77 | ↓0.2 |
旅游服務 | 2827 | 0.54 | 13824 | 2.46 | ↓1.92 |
衛生保健服務 | 2111 | 0.40 | 2039 | 0.36 | ↑0.04 |
保險服務 | 1215 | 0.23 | 857 | 0.15 | ↑0.08 |
（三）商品和服務投訴量變化分析
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：食品、汽車及零部件、服裝、通訊類產品、鞋。與2020年上半年相比，首飾、鞋、日用雜品同比增長最高，其他類別增長相對較緩。
表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）
商品大類 | 2021年上半年 | 2020年上半年 | 同比（%） |
食品 | 27284 | 31230 | ↓12.64 |
汽車及零部件 | 22268 | 18757 | ↑18.72 |
服裝 | 21006 | 15675 | ↑34.01 |
通訊類產品 | 16474 | 14786 | ↑11.42 |
鞋 | 11969 | 8033 | ↑49.00 |
家具 | 11395 | 10563 | ↑7.88 |
裝修建材 | 9297 | 7837 | ↑18.63 |
首飾 | 8448 | 5480 | ↑54.16 |
日用雜品 | 8336 | 5796 | ↑43.82 |
計算機類產品 | 8123 | 6877 | ↑18.12 |
圖4 商品細分領域投訴前十位（單位：件）
在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5所示）經營性互聯網服務、餐飲服務、網絡接入服務、培訓服務、美容、美發。與2020年上半年相比，美容、美發、住宿服務、保養和修理服務和教育服務進入服務類投訴前十。其中美容、美發同比增長較高，餐飲服務同比下降較多。
表5：投訴量居前十位的服務（單位：件）
服務類別 | 2021年上半年 | 2020年上半年 | 同比（%） |
經營性互聯網服務 | 35790 | 23574 | ↑51.82 |
餐飲服務 | 19537 | 23089 | ↓15.38 |
網絡接入服務 | 17412 | 18445 | ↓5.6 |
培訓服務 | 17131 | 14395 | ↑19.01 |
美容、美發 | 16459 | 10270 | ↑60.26 |
健身服務 | 15754 | 11064 | ↑42.39 |
住宿服務 | 12029 | 10484 | ↑14.74 |
保養和修理服務 | 11041 | 10494 | ↑5.21 |
教育服務 | 10482 | 7415 | ↑41.36 |
移動電話服務 | 9464 | 11052 | ↓14.37 |
圖5 服務細分領域投訴前十位（單位：件）
2021年上半年受理投訴統計表
京公網安備 11010502031058號
